Repositorio Institucional

Resumen

El presente documento de investigación tuvo por objetivo construir un modelo que establezca una relación entre la cantidad de quejas presentes en la parte textual de un review y ciertas características que los propios usuarios dejan al momento de realizar la valoración. Entre ellas tenemos al tipo de viajero (grupo de viaje), el sexo, rango de edad, el hecho de haber usado un dispositivo fijo o móvil, la satisfacción general y el hecho de haber publicado fotografías en el review y el hecho de haber estado en Perú. Dichas variables han sido estudiadas o sugeridas por investigadores que han publicado en revistas de divulgación científica. La muestra analizada fueron 411 comentarios realizados por ciudadanos extranjeros acerca de hospedajes de tres estrellas en Miraflores durante el 2018. La variable cantidad de quejas pudo construirse utilizando el Data Mining, para ello fue empleado una combinación de instrumentos donde la labor principal (identificar y contar las quejas) recayó sobre RapidMiner. Dado que la variable cantidad de quejas es cuantitativa y el resto de variables eran independientes podían ser expresadas en forma numérica, fue empleado el modelo de regresión lineal múltiple. De las variables antes mencionadas fueron 5 las que finalmente guardaron relación con la cantidad de quejas bajo el modelo propuesto. Existe evidencia de que a mayor cantidad de reviews escritos por el usuario, haber usado un dispositivo fijo (en lugar de uno móvil) y haber compartido fotos en la review (en lugar de no hacerlo), la cantidad de quejas aumenta. En contraposición el nivel de satisfacción y el rango de edad tienen una relación inversa con la variable dependiente. El R-cuadrado de la regresión múltiple registró un valor de 0.882.