Examinando por Materia "Satisfacción del consumidor"
Mostrando 1 - 20 de 108
Resultados por página
Opciones de ordenación
- PublicaciónAcceso abiertoAmpliación de productos de importación en la empresa Equipos Y Redes EIRL en Lima en el año 2010(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Hurtado Arce, Ana María; Benites Vizarreta, Pedro JavierEl presente trabajo pretende determinar cuál es la incidencia de la satisfacción del cliente en cuanto a productos importados de calidad y maximizar la utilidad en las ventas de la empresa Equipos y Redes EIRL en los años 2010 al 2015. Asimismo, Describe los criterios utilizados con el que se logró la satisfacción del cliente en cuanto a calidad, precio y fidelización y los detalles de los beneficios obtenidos de la importación de productos nuevos. Consta de cinco capítulos, en los primeros, se describen los aspectos generales de la empresa, así como el planteamiento del problema, objetivos y el marco teórico. La metodología tomada en cuenta fue armar el Diagrama de Ishikawa para poder detectar los errores y luego, realizar un cuadro multivariado para detectar cuál de los puntos tienen mayor relevancia. Posteriormente, se da el desarrollo del proyecto, así como el análisis de resultados, concluyendo con las recomendaciones y conclusiones.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de la satisfacción del cliente de una notaría en la ciudad de Lima(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Carcausto De Los Rios, BelénLa presente investigación tiene el objetivo de describir cuales son las variables que pueden afectar la satisfacción del cliente en La Notaria Carcausto Tapia. Se identificaron siete variables independientes que aportan efecto a la satisfacción del cliente en la Notaria que incluyen calidad percibida, precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y lealtad. Determina la relación entre la variable dependiente y las variables independientes basado en barómetros o índices nacionales e internacionales de satisfacción del cliente, principalmente el modelo noruego (NCSB), lo cual será analizado mediante un modelo LOGIT. El resultado de esta investigación busca proporcionar una mejor comprensión de cómo y porqué las variables independientes influirán en la satisfacción del cliente, y de esta manera, la notaria puede hacer alguna modificación en su servicio capaz de satisfacer las necesidades del cliente. Por último, aumentar sus ventajas competitivas.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis relacional entre la presencia de comentarios coactivos y reactivos con las características del usuario de TripAdvisor que contrató una agencia de viajes para realizar turismo cultural en lima 2013-2017(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Guevara Nava, Evelyn; Gil Arroyo Marquez, Claudia LissetteEl presente trabajo analiza la posible relación que existe entre el hecho de dejar un comentario coactivo o reactivo con las características de un usuario registrado en TripAdvisor, siendo éstas las variables del estudio: edad, nivel de satisfacción, lugar de procedencia, uso de dispositivo móvil e idioma. El objeto de estudio serán los comentarios coactivos o reactivos que se encuentren en TripAdvisor sobre las agencias de viaje que venden turismo cultural en Lima. Adicionalmente, describe la imagen on-line de las agencias de viaje registradas en TripAdvisor y que ofrecen turismo cultural en Lima. Al final de la investigación, se identifican las características de quienes tienden a dejar un comentario coactivo o reactivo mediante un análisis relacional que identifican si aquellas variables guardan relación o son independientes al hecho de narrar una experiencia coactiva o reactiva.
- PublicaciónAcceso abiertoAplicación del modelo Servqual para medir la calidad en el servicio de la empresa Serpost(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Trujillo Meza, Brander Romario; Flores Bashi, Carlos AntonioEl presente estudio, aplicación del Modelo ServQual para medir la calidad en el servicio de la empresa Serpost, se realizó mediante un diseño no experimental de tipo descriptivo. La muestra estuvo constituida por 175 clientes de Lima Metropolitana que usaron el servicio de la empresa al menos una vez; cuenta con un tipo de muestreo probabilístico aleatorio simple, dividido en cinco zonas: Lima Norte, Lima Centro, Lima Sur, Lima Este y Callao. Se empleó como técnica de investigación la encuesta y como instrumento el cuestionario ServQual. Los resultados obtenidos indican que existe una relación negativa significativa entre la calidad esperada y percibida; es decir, los servicios de la empresa no satisfacen las expectativas de sus clientes, con una brecha negativa de -1.6572 siendo las expectativas con un valor de 4.7569 superiores a las percepciones con un valor de 3.0997. También se encontró que la mayor brecha fue en la dimensión capacidad de respuesta con una brecha negativa de -2.0785 y la menor brecha en la dimensión tangible con una brecha negativa de -1.3658. Así mismo, se encontró que la mayor brecha con valor de 1.72 fue Callao y la menor con un valor de 1.53 fue Lima Norte, también, la mayor brecha con un valor de 1.81 fue la categoría de quienes usaron el servicio una vez y la menor con un valor de 1.63 fue la categoría de quienes utilizaron de 6 a 10 veces el servicio. Los resultados de la investigación determinaron que se acepta la hipótesis, debido a que existe una relación negativa significativa entre la calidad esperada y percibida. Finalmente, se ha hecho una propuesta de mejora que aporta soluciones a los problemas encontrados con la aplicación del Modelo ServQual.
- PublicaciónAcceso abiertoAtributos de satisfacción de los turistas en hoteles de Miraflores bajo el enfoque de minería de datos en el primer año de la pandemia del Covid-19(Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Armijo Cárdenas, David Orlando; Vela Escalante, Diana Carolina; Vizarreta Vilcarromero, Walter ManuelEl Perú tiene una economía de libre mercado, situación que permite que cualquier inversión nacional o extranjera pueda operar en el país. Consecuentemente, el desarrollo de este tipo de economía puede impactar en el desempeño de los agentes existentes y los próximos a entrar, ya sea de manera positiva o negativa. Por tanto, estos agentes y/o competidores han de buscar una mejora continua o variación en sus productos, servicios y atributos a razón de ser más competitivos y generar más valor hacia su público objetivo (Maric et al., 2015). El sector hotelero, al igual que otros sectores, es afectado por la realidad de la competitividad que involucra constante innovación y cambio de la oferta. Asimismo, el mercado hotelero de Miraflores en Lima - Perú representa uno de los segmentos más importantes a nivel nacional; puesto que este distrito es el más visitado por los turistas extranjeros (Comisión de Promoción del Perú para la Exportación y el Turismo [PROMPERÚ], 2019). En ese sentido, existe un constante desafío para aquellos agentes proveedores de la oferta de este mercado, quienes deben generar constantemente valor, calidad y utilidades; el cual deriva en proporcionar atributos clave a sus clientes, consumidores o huéspedes. Es por ello que, los ofertantes de este mercado hotelero (al igual que otros) han de contar con información que les permita adaptarse a las necesidades y requisitos de la demanda. Asimismo, la identificación de atributos, dimensiones o factores clave asociados a la satisfacción y experiencia del cliente, huésped o turista; resultan esenciales para dicho fin (Conde, 2007).
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio en la fidelización de clientes de una empresa de la industria gráfica, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Nuñez Neyra, Cyntia Elizabeth; Yarlequé Wong, VíctorEsta investigación tuvo como objetivo general determinar si existe relación entre calidad de servicio y fidelización de una empresa de la industria gráfica, 2021. El estudio constó con una metodología no experimental, básica y correlacional. Además, la población fue de 150 clientes de la empresa Imsergraf E.I.R.L. considerando una muestra de 108 clientes, mediante una fórmula. Para ello, se aplicó la técnica de la encuesta y dos cuestionarios para la recopilación de datos. En cuanto a los resultados del objetivo general, se determinó que existe relación positiva entre la calidad de servicio y fidelización (rho= 0.405) en la muestra de estudio, por lo cual, se aceptó la hipótesis alterna y se rechazó la hipótesis nula. Respecto al análisis descriptivo, sobre la calidad de servicio, los clientes indicaron un nivel medio con 56,48%, bajo con 27,78% y alto con 15.74%. En cuanto a la fidelización del cliente, los encuestados denotaron una fidelización de nivel medio con 51,85%, bajo con 30,56% y nivel alto con 17,59%. Por otro lado, referente al análisis inferencial, se halló que, la tangibilidad se relaciona de forma positiva con la fidelización (rho= 0.335) al igual que con la fiabilidad (rho= 0.511), capacidad de respuesta (rho= 0.356), seguridad (rho= 0.278) y empatía (rho= 0.262). Por lo cual, se concluye que, a mayores niveles de calidad de servicio en la empresa Imsergraf E.I.R.L., mayores serán los niveles de fidelización
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio en la reputación corporativa del corredor de seguros Stephannie Arias Ventura, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Lescano Robles, Robert Leandro; Malaga Arce, Litta YorkaEl objetivo de la investigación fue analizar la influencia de la calidad de servicio en la reputación corporativa del Bróker de seguros Stephannie Arias en el año 2021. El método de investigación usado fue de tipo básico, de diseño no experimental y transversal, con una muestra de 169 clientes del Bróker, y se usó como herramienta la encuesta. La investigación dio como resultado un coeficiente de regresión de 0.866 y el resultado de R cuadrado de 0.75. Es decir, que la reputación corporativa de la empresa puede explicarse por la calidad de sus servicios con una precisión del 75 %. Indicando así una fuerte relación e influencia entre ambas variables. Se concluye que existe evidencia de que la calidad de servicio del Bróker de Seguros Stephannie Arias se correlaciona directa y significativamente con su reputación corporativa en el año 2021.
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio y lealtad del cliente en la Trattoria La Bella, Pachacámac, Lima, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Peláez Bernardo, Brander Sam; Asturrizaga Rios, Freddy ArturoLa presente indagación buscó determinar la relación que existe entre la Calidad de Servicio y Lealtad del Cliente en la Trattoria La Bella, Pachacámac, Lima, 2021. La metodología que se aplicó fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y con un diseño no experimental de corte transversal. Asimismo, se usó una muestra de 67 clientes que asistieron al establecimiento de la Trattoria La Bella entre el miércoles 6 de octubre hasta el sábado 16 de octubre del año 2021. De acuerdo con los resultados de la prueba piloto para hallar la fiabilidad, se obtuvo en calidad de servicio, un Alfa de Cronbach de 0,912, mientras que para lealtad del cliente de 0,844. En otras palabras, el instrumento posee una alta y fuerte confiabilidad, respectivamente. Con un nivel de significancia del 5%, siendo Sig. = 0.000 menor a 5%, los resultados evidencian que se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alterna, de esta manera, la presente investigación determinó que sí existe relación positiva entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en la Trattoria La Bella, Pachacámac, Lima, 2021.
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio y satisfacción de los usuarios atendidos, servicio de pruebas de mamografía Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Cigueñas Rodríguez, Andrea Alejandra; Quispe Cuenca, Milagros Jannet; Asturrizaga Rios, Freddy ArturoSe realizó un estudio con un enfoque cuantitativo correlacional no experimental transversal a 212 usuarios durante el 2021 mediante un cuestionario, en el cual se utilizaron dos instrumentos medidos con escala Likert del 1 al 5; para la variable calidad de servicio, se usó el modelo SERVQUAL modificado para medir solo percepciones de Al- Damen (2017) y para la variable satisfacción del usuario, se usó el modelo SUCE de Rodríguez & Muñoz (2017) con el objetivo de medir la relación entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de pruebas de mamografía en un importante centro hospitalario público peruano ubicado en Lima. Se obtuvo como resultado principal que las dimensiones capacidad de respuesta y tangibilidad tuvieron una mayor relación positiva, por otro lado, la dimensión empatía obtuvo una menor relación, con respecto a las demás dimensiones de la calidad de servicio y en función de la satisfacción del usuario. Como conclusión final se afirmó que existe una relación positiva considerable entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios.
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones en una agencia de una entidad bancaria, Lima, 2022(Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Heyen Gamio, Hector Alfredo; Muro Doig, Oscar FedericoEn el mundo de las organizaciones en la actualidad, existen características que cobran un rol importante como la calidad que se ofrece a los clientes y la satisfacción que ellos logran, esto se han convertido en factores trascendentales. El tiempo ha demostrado que es necesario para el crecimiento económico de las organizaciones a largo plazo la rentabilidad que los clientes aportan, por ello el objetivo de las empresas es llegar a la fidelización de estos, así como la atracción de nuevos. Esta investigación cuyo objetivo es analizar la relación que existe entre las variables a investigar que son calidad del servicio y satisfacción del cliente en una agencia de una entidad bancaria concreto, a través de las dimensiones de la calidad que son: elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y la confiabilidad, con el fin de tener una visión clara de la opinión y las expectativas de los clientes en relación a los servicios que ofrece, sin importar el tipo de transacción que puedan realizar. Dada la exigencia que existe en este sector, relacionado con servicios y productos ofrecidos, la mejora continua en los procesos internos es una de las estrategias claves para mantenerse como líder en el mercado altamente competitivo en el cual se desarrolla. El método para lograr el objetivo planteado se desarrolló mediante un enfoque cuantitativo recopilando los datos a analizar, el instrumento empleado se realizó a través de un cuestionario validado el cual ha sido adaptado para esta investigación tomado de Mejías Acosta et al. (2018), utilizando en el mismo el sistema de evaluación SERVQUAL, mientras que en el caso de la satisfacción un breve cuestionario del modelo ACSI de satisfacción del cliente. La investigación es de diseño no experimental, de tipo transeccional o transversal, esto significa que no se interfirió en el entorno natural de la agencia del banco, y que la información se recolectó en un único periodo de tiempo. Se encuestó a un total de 249 personas en una población diaria de aproximadamente 700 clientes que ingresan a las instalaciones de la agencia a realizar cualquier operación. Al finalizar el análisis de los datos obtenidos en esta investigación, se concluyó la existencia de una correlación positiva y significativa entre las variables de estudio, calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la entidad bancaria, así como de cada una de las dimensiones estudiadas.
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú(Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Aliaga Gastelumendi, Ricardo Alberto; Lizárraga Pérez, Luis AlbertoEl objetivo principal de la investigación fue el determinar la influencia entre los constructos calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú a través de un modelo teórico utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas. Como resultado de la investigación, se concluyó que la calidad de servicio influye en la satisfacción y esta, a su vez, influye en la lealtad en el servicio de consulta externa de las clínicas del Perú. Adicionalmente, la calidad de servicio es un constructo que presenta dos dimensiones: calidad técnica y calidad funcional. A su vez, la dimensión calidad funcional presenta seis subdimensiones: (1) fiabilidad, (2) empatía, (3) capacidad de respuesta, (4) competencias, (5) elementos tangibles y (6) estacionamiento.
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicios en la inclusión financiera de los clientes del área de red de una agencia bancaria en Huaycán, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Oliva Morales, Andrea Estefania; Malaga Arce, Litta YorkaEn este trabajo de investigación, se buscó determinar si la variable de inclusión financiera tiene relación con la variable calidad de servicios en una entidad financiera. El estudio es de tipo básico, de nivel explicativo, porque busca describir la causa- efecto de las dos variables en estudio y el diseño es no experimental-transversal. Se obtuvieron los datos materia de estudio mediante la técnica de encuesta y fue aplicada a través de un cuestionario, para una muestra determinada de 86 clientes. Se observa que la influencia es de 0.503, y es directa, positiva y altamente significativa, lo que indica que, a mayor calidad de servicio, mayor será la inclusión financiera del área de red de una agencia bancaria en Huaycán, 2021. Se concluye que existe evidencia que la calidad de servicios influye directa y significativamente en la inclusión financiera de los clientes red de una agencia bancaria en Huaycán, 2021.
- PublicaciónRestringidoCalidad del servicio hotelero en hoteles categorizados de Carhuaz y la satisfacción de turistas nacionales durante julio a diciembre del 2019(Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Loli Poccori, César Vladimir; Crespo Del Busto, Giannina Maria LuisaLa presente investigación se centró en identificar la relación que existe entre calidad de servicio hotelero en hoteles categorizados de Carhuaz, y la satisfacción de turistas nacionales durante el segundo semestre del 2019, ya que en estas fechas es mayor la demanda de hospedaje de turistas nacionales a esta provincia debido a las fiestas patronales que se celebran entre julio a diciembre.
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad del servicio logístico y su relación con la satisfacción de los clientes en la empresa Daryza S.A.C., Ica, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) De La Cruz Canales, Karla Yaqueline; Rozas Peralta, Ella María JoséEn la presente tesis se buscó establecer la relación ente la calidad del servicio logístico y la satisfacción de los clientes en la empresa Daryza S.A.C., Ica, 2021. Para ello se realizó una investigación de mercado que fue de tipo cuantitativo, no experimental, correlacional. La muestra estuvo conformada por 40 clientes de la empresa. Los instrumentos fueron el cuestionario de calidad del servicio logístico y el cuestionario de satisfacción del cliente CSAT. Los resultados encontrados indicaron que la correlación entre la calidad del servicio logístico y la satisfacción fue de rho = .344, p < .05. Eso es una correlación directamente proporcional entre ambas variables. A mayor calidad del servicio logístico mayor satisfacción de los clientes.
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad del servicio y satisfacción de cliente, en el área digital de una empresa de venta y organización de sepelios - Lima 2022(Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Zamalloa Nicacio, Daniel Arturo; Arriola Alvarado, Carla EloisaEste estudio se enfoca en establecer la vinculación existente entre los factores calidad de servicio y también la satisfacción de cliente dentro del área digital de una compañía de venta y organización de sepelios en Lima Perú, en el año 2022. El objetivo principal es comprender cómo la empresa presta sus servicios en el entorno digital y cómo esto afecta al concepto de satisfacción de sus clientes. Estudia la importancia de la calidad de servicio y la satisfacción de cliente, así como su impacto en el desempeño empresarial. La investigación sigue una metodología científica, con enunciado del problema, justificación de la investigación, marco teórico y prueba de hipótesis. El enfoque es cuantitativo y utilizada un diseño de investigación fue correlacional, con datos recolectados a través de encuestas de campo, analizado mediante técnicas estadísticas. El tamaño de la muestra dio como resultado 358 participantes y se encontró que existía una relación positiva y significativa entre la calidad del servicio y la satisfacción del cliente en el área digital de una empresa de venta y organización de sepelios en Lima Perú, en el año 2022. Además, se indica que los constructos “tangibilidad”, “fiabilidad”, “capacidad de la respuesta”, “garantía” y “carácter empático” se relacionaron positivamente con el constructo satisfacción de cliente. Estos resultados resaltan la importancia de la calidad de servicio para mejorar la satisfacción del cliente en esta empresa de venta y organización de sepelios.
- PublicaciónAcceso abiertoCultura organizacional y la calidad de servicio en la atención al huésped de una empresa hotelera, Cusco 2022(Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Ortega Gamarra, Evelyn Lili; Rosales Robles, Emily Sorayda; Malaga Arce, Litta YorkaEl presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre la cultura organizacional y la calidad de servicio en la atención al huésped de una empresa hotelera, Cusco 2022. El análisis se desarrolló con énfasis en las principales teorías empleadas, como la teoría de la cultura organizacional propuesta por Denison en 1990 y el modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor en 1992. La metodología de estudio fue de enfoque cuantitativo, nivel correlacional y diseño no experimental. La población estuvo constituida por 130 colaboradores, de los cuales 97 fueron parte de la muestra, y se les administró dos cuestionarios con el fin de recopilar información. Los datos se procesaron en Excel y SPSS V.26, mostrándose los resultados en tablas y gráficos. Mientras que, para determinar las correlaciones y contraste de hipótesis se utilizó la prueba estadística no paramétrica Rho de Spearman. Los resultados mostraron que existe una correlación significativa alta entre la cultura organizacional y la calidad de servicio con un Rho = 0.870, se concluye que una cultura organizacional sólida garantizará un alto nivel de calidad de servicio en la atención al huésped de una empresa hotelera.
- PublicaciónAcceso abiertoDimensiones de la calidad de servicio que influyen en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Caicay Arbieto, Trinidad; Barrantes Santos, Fanny ElciraEl objetivo de esta investigación es determinar la influencia de las dimensiones de la calidad de servicio en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima con la finalidad de brindar una herramienta de medición que permita saber a las empresas su situación reputacional desde un enfoque interno y que considere a las dimensiones de la calidad de servicio como criterios de evaluación. El interés en esta investigación surge por la relevancia que han tomado ambas variables en las empresas de servicio en los últimos años, la calidad de servicio, como un elemento diferenciador y la reputación como activo intangible y estratégico. Para el desarrollo del estudio se analizaron los aportes de los instrumentos de medida más influyentes en calidad de servicio y reputación corporativa y con ello se presenta un modelo propuesto basado en la herramienta SERVQUAL y en el modelo de reputación corporativa de Olmedo y Martínez (2011). El modelo incluye un cuestionario el cual fue aplicado a una muestra representativa de empresas del sector courier. Mediante la técnica estadística índice Spearman se analizó el modelo estructural.
- PublicaciónAcceso abiertoDimensiones del Servqual en relación con el nivel de satisfacción proyectado en reseñas de Tripadvisor a hoteles de categoría cinco estrellas en Lima(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Rojas Moreno, Max Martin; Regalado Chamorro, Monica ElizbethLa presente investigación tiene por objetivo identificar la dimensión dentro del modelo SERVQUAL que genera mayor nivel de satisfacción en los huéspedes de hoteles cinco estrellas en Lima Metropolitana de acuerdo con sus reseñas publicadas en TripAdvisor en fechas posteriores a la pandemia. El diseño de la presente investigación es descriptivo, buscando observar, sintetizar y proporcionar información de la muestra seleccionada de acuerdo con las reseñas recolectadas. Es, además, transversal debido a que se estudiará a una muestra en un periodo de tiempo determinado que comparten características puntuales. Finalmente, es no experimental ya que no hay opción a la manipulación de los datos, considerando que cada reseña, como pieza de información obtenida, en la página de TripAdvisor es propiedad de cada huésped.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de procesos mediante la metodología de deming para aumentar la lealtad de los clientes en Olimpo SAC(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Sauñi Castro, Claudia Melina; Izquierdo Requejo, Alex AntonioEl presente trabajo de investigación tiene por finalidad realizar el diseño de procesos mediante la metodología de Deming del servicio de análisis de lubricantes con el objetivo de aumentar la lealtad de los clientes. Considerando que la tesis sólo se basa en temas logísticos desde que se genera una orden de servicio hasta la presentación de los resultados. La investigación de tipo no experimental, transversal y Correlacional Causal. Utilizando una muestra censal de 181 servicios y el instrumento de recolección de información fue la ficha de datos. En base al objetivo general, se buscó hallar que exista una relación entre las variables diseño de procesos y lealtad de los clientes. Por ello, se realizaron pruebas estadísticas de normalidad y correlación, obteniendo como resultado que existe una relación inversamente proporcional entre las variables, dado que, a mayor tiempo de realización del servicio, menor nivel de lealtad. Además, se realizaron las pruebas de hipótesis evidenciando demoras en los tiempos de atención y poco nivel de lealtad. Por ello, mediante herramientas de causa raíz como Pareto e Ishikawa se buscaron las causas principales del problema de demoras en los tiempos de atención, para poder combatirlas se propone la metodología de Deming con la finalidad de seguir mejorando el proceso. Concluyendo que disminuyeron los tiempos de atención de 21.02 a 8.00 días, aumentó el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes 10% a 71%. En relación con los costos, la razón beneficio-costo fue de 1.73 en un horizonte de 5 años.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño del programa de fidelización de clientes de la Estación de Petróleos El Sol, Chala - Arequipa(Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Mejia Jhong, Bruno Renato; Rozas Peralta, Ella María JoséLa presente investigación se realizó con el objetivo principal de Desarrollar un programa de fidelización por puntos en la Estación Petróleos el Sol E.I.R.L.; a partir de ello, fue necesario realizar el análisis estratégico, diseñar un cronograma, delimitar acciones y evaluar el impacto de los cambios en la experiencia profesional. El análisis de posicionamiento estratégico (según Porter) determinó que la empresa se ubica en el cuadrante agresivo, se cuenta con una amplia posibilidad de aprovechar las fortalezas internas para suprimir y hacer frente a las desventajas externas relacionadas al entorno y de la competencia a fin de lograr el éxito en el mercado. Los resultados evidencian que el Programa de Fidelización fue positivo, dado que se incrementó la tasa de fidelización de 7.92% a 12.61%, la participación en transacciones de los afiliados incrementó de 1.59% a 4.26% y la participación en ventas de este tipo aumentó desde 8.82% a 20.58%; además, se cuenta con una viabilidad financiera con un Valor Actual Neto de S/ 1,600.38 soles, una Tasa Interna de Retorno de 12.02% y una relación de beneficios sobre costos de 1.94. Finalmente, se concluye que se desarrolló un programa de fidelización por puntos en la Estación Petróleos el Sol E.I.R.L., el cual se basó en la implementación de un software para la afiliación de clientes con código, se diseñaron cartillas de publicidad para facilitar la exposición; se implementó la exhibición de productos y regalos para generar confianza en la acumulación de puntos. Asimismo, fue necesario la capacitación al personal operativo (griferos) estableciendo una secuencia de interacción con el cliente y la supervisión constante.