Examinando por Tema "Satisfacción del consumidor"
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    Ampliación de productos de importación en la empresa Equipos Y Redes EIRL en Lima en el año 2010
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Hurtado Arce, Ana María ; Benites Vizarreta, Pedro
    El presente trabajo pretende determinar cuál es la incidencia de la satisfacción del cliente en cuanto a productos importados de calidad y maximizar la utilidad en las ventas de la empresa Equipos y Redes EIRL en los años 2010 al 2015. Asimismo, Describe los criterios utilizados con el que se logró la satisfacción del cliente en cuanto a calidad, precio y fidelización y los detalles de los beneficios obtenidos de la importación de productos nuevos. Consta de cinco capítulos, en los primeros, se describen los aspectos generales de la empresa, así como el planteamiento del problema, objetivos y el marco teórico. La metodología tomada en cuenta fue armar el Diagrama de Ishikawa para poder detectar los errores y luego, realizar un cuadro multivariado para detectar cuál de los puntos tienen mayor relevancia. Posteriormente, se da el desarrollo del proyecto, así como el análisis de resultados, concluyendo con las recomendaciones y conclusiones.
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    Análisis de la satisfacción del cliente de una notaría en la ciudad de Lima
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Carcausto De Los Rios, Belén
    La presente investigación tiene el objetivo de describir cuales son las variables que pueden afectar la satisfacción del cliente en La Notaria Carcausto Tapia. Se identificaron siete variables independientes que aportan efecto a la satisfacción del cliente en la Notaria que incluyen calidad percibida, precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y lealtad. Determina la relación entre la variable dependiente y las variables independientes basado en barómetros o índices nacionales e internacionales de satisfacción del cliente, principalmente el modelo noruego (NCSB), lo cual será analizado mediante un modelo LOGIT. El resultado de esta investigación busca proporcionar una mejor comprensión de cómo y porqué las variables independientes influirán en la satisfacción del cliente, y de esta manera, la notaria puede hacer alguna modificación en su servicio capaz de satisfacer las necesidades del cliente. Por último, aumentar sus ventajas competitivas.
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    Análisis relacional entre la presencia de comentarios coactivos y reactivos con las características del usuario de TripAdvisor que contrató una agencia de viajes para realizar turismo cultural en lima 2013-2017
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Guevara Nava, Evelyn ; Gil Arroyo Marquez, Claudia Lissette
    El presente trabajo analiza la posible relación que existe entre el hecho de dejar un comentario coactivo o reactivo con las características de un usuario registrado en TripAdvisor, siendo éstas las variables del estudio: edad, nivel de satisfacción, lugar de procedencia, uso de dispositivo móvil e idioma. El objeto de estudio serán los comentarios coactivos o reactivos que se encuentren en TripAdvisor sobre las agencias de viaje que venden turismo cultural en Lima. Adicionalmente, describe la imagen on-line de las agencias de viaje registradas en TripAdvisor y que ofrecen turismo cultural en Lima. Al final de la investigación, se identifican las características de quienes tienden a dejar un comentario coactivo o reactivo mediante un análisis relacional que identifican si aquellas variables guardan relación o son independientes al hecho de narrar una experiencia coactiva o reactiva.
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    Aplicación del modelo Servqual para medir la calidad en el servicio de la empresa Serpost
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Trujillo Meza, Brander Romario ; Flores Bashi, Carlos Antonio
    El presente estudio, aplicación del Modelo ServQual para medir la calidad en el servicio de la empresa Serpost, se realizó mediante un diseño no experimental de tipo descriptivo. La muestra estuvo constituida por 175 clientes de Lima Metropolitana que usaron el servicio de la empresa al menos una vez; cuenta con un tipo de muestreo probabilístico aleatorio simple, dividido en cinco zonas: Lima Norte, Lima Centro, Lima Sur, Lima Este y Callao. Se empleó como técnica de investigación la encuesta y como instrumento el cuestionario ServQual. Los resultados obtenidos indican que existe una relación negativa significativa entre la calidad esperada y percibida; es decir, los servicios de la empresa no satisfacen las expectativas de sus clientes, con una brecha negativa de -1.6572 siendo las expectativas con un valor de 4.7569 superiores a las percepciones con un valor de 3.0997. También se encontró que la mayor brecha fue en la dimensión capacidad de respuesta con una brecha negativa de -2.0785 y la menor brecha en la dimensión tangible con una brecha negativa de -1.3658. Así mismo, se encontró que la mayor brecha con valor de 1.72 fue Callao y la menor con un valor de 1.53 fue Lima Norte, también, la mayor brecha con un valor de 1.81 fue la categoría de quienes usaron el servicio una vez y la menor con un valor de 1.63 fue la categoría de quienes utilizaron de 6 a 10 veces el servicio. Los resultados de la investigación determinaron que se acepta la hipótesis, debido a que existe una relación negativa significativa entre la calidad esperada y percibida. Finalmente, se ha hecho una propuesta de mejora que aporta soluciones a los problemas encontrados con la aplicación del Modelo ServQual.
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    Calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Aliaga Gastelumendi, Ricardo Alberto ; Lizárraga Pérez, Luis Alberto
    El objetivo principal de la investigación fue el determinar la influencia entre los constructos calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú a través de un modelo teórico utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas. Como resultado de la investigación, se concluyó que la calidad de servicio influye en la satisfacción y esta, a su vez, influye en la lealtad en el servicio de consulta externa de las clínicas del Perú. Adicionalmente, la calidad de servicio es un constructo que presenta dos dimensiones: calidad técnica y calidad funcional. A su vez, la dimensión calidad funcional presenta seis subdimensiones: (1) fiabilidad, (2) empatía, (3) capacidad de respuesta, (4) competencias, (5) elementos tangibles y (6) estacionamiento.
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    Calidad del servicio hotelero en hoteles categorizados de Carhuaz y la satisfacción de turistas nacionales durante julio a diciembre del 2019
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Loli Poccori, César Vladimir ; Crespo Del Busto, Giannina Maria Luisa
    La presente investigación se centró en identificar la relación que existe entre calidad de servicio hotelero en hoteles categorizados de Carhuaz, y la satisfacción de turistas nacionales durante el segundo semestre del 2019, ya que en estas fechas es mayor la demanda de hospedaje de turistas nacionales a esta provincia debido a las fiestas patronales que se celebran entre julio a diciembre.
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    Dimensiones de la calidad de servicio que influyen en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Caicay Arbieto, Trinidad ; Barrantes Santos, Fanny Elcira
    El objetivo de esta investigación es determinar la influencia de las dimensiones de la calidad de servicio en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima con la finalidad de brindar una herramienta de medición que permita saber a las empresas su situación reputacional desde un enfoque interno y que considere a las dimensiones de la calidad de servicio como criterios de evaluación. El interés en esta investigación surge por la relevancia que han tomado ambas variables en las empresas de servicio en los últimos años, la calidad de servicio, como un elemento diferenciador y la reputación como activo intangible y estratégico. Para el desarrollo del estudio se analizaron los aportes de los instrumentos de medida más influyentes en calidad de servicio y reputación corporativa y con ello se presenta un modelo propuesto basado en la herramienta SERVQUAL y en el modelo de reputación corporativa de Olmedo y Martínez (2011). El modelo incluye un cuestionario el cual fue aplicado a una muestra representativa de empresas del sector courier. Mediante la técnica estadística índice Spearman se analizó el modelo estructural.
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    Diseño e implementación de un modelo de calidad para el Contact Center de una empresa de telecomunicaciones en Perú
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Zevallos Larrauri, Jorge Augusto ; Flores Cueto, Juan José
    El presten trabajo expone la importancia de la calidad dentro de cualquier operación, en este caso de la gestión Contact Center para una empresa de Telecomunicaciones. Se explicará el motivo por el cual se creó un Nuevo Modelo de Calidad asociado a dos grandes factores de calidad: Satisfacción y Desempeño. De esta manera, se utilizarán ambos factores como palancas para buscar mejorar la experiencia del cliente en el canal telefónico.
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    El efecto de la experiencia del cliente en la lealtad de los hoteles tres estrellas de Miraflores en el 2019
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Morales Cuervo, Verónica Rocio ; Ventocilla Guerrero, Yoselin ; Llorca Loureiro, Iria
    Las experiencias de los clientes de los hoteles han estado sujetas a un número limitado de trabajos de investigación. Las mismas no son un concepto nuevo; sino parte de la naturaleza humana. Las experiencias han sido analizadas por diversas disciplinas, como la filosofía, la psicología y la antropología (Abrahams, 1986; Maslow, 1964). Con respecto al turismo, Cohen (1979) y MacCannell (1989) han abordado las experiencias desde un enfoque sociológico en lugar de una perspectiva de marketing. Los turistas buscan experiencias que no están disponibles en su entorno habitual; y en contraste con la vida cotidiana, el hecho de que las experiencias también afectan a las organizaciones como una herramienta efectiva para la diferenciación y la ventaja competitiva en un mercado cada vez más mercantilizado, es un argumento relativamente nuevo. Se ha discutido que las experiencias son ofertas económicas, que al igual que a los productos y servicios impactan la percepción de valor de los consumidores (Pine & Gilmore, 2011; Walls, 2009). Por lo tanto, las experiencias crean un valor único para los clientes, difícil de ser imitado por la competencia y afectan fuertemente los comportamientos de satisfacción, lealtad y recomendación de los consumidores (Berry, Carbone & Haeckel, 2002; Pine & Gilmore, 2011). En otras palabras, ofrecer solo productos y servicios ya no son suficientes para la rentabilidad a largo plazo, por lo que las ofertas deben ir acompañadas de experiencias. Así que el principal objetivo de esta investigación es establecer los efectos que tiene la experiencia del cliente en la lealtad hacia los hoteles tres estrellas de Miraflores. Para esto se estudiarán las relaciones que puedan existir entre las variables mencionadas (experiencia y lealtad del cliente) con la intención de que los dueños o encargados de los mismos hoteles, (basados en los resultados obtenidos) tomen las mejores decisiones para ofrecer un mejor servicio a sus clientes y puedan mantener su lealtad. Para lograr dicho objetivo, el presente trabajo se ha estructurado en tres capítulos. En el capítulo I, se identificará y se planteará cual es la problemática para la presente investigación con el propósito de poder analizar los puntos más críticos. Asimismo, se hará mención de los antecedentes basados en diversos investigadores. También se identificarán los objetivos e hipótesis, generales y específicos. En el capítulo II, se realizará una descripción de la metodología que se empleará haciendo énfasis en el tipo de investigación que es (correlacional y diseño no experimental transversal). Se nombrarán a las variables que se toman en cuenta para el desarrollo de esta investigación. Igualmente, se determinará cual es la población y los instrumentos que se usaran para la medición de las variables a usarse. En el capítulo III, se presentará el análisis de los resultados obtenidos mediante los cuestionarios desarrollados. Luego, se realizará la contrastación de hipótesis a través del test de normalidad y el Rho de Spearman. Y se contrastara la hipótesis, se abordará las discucsiones al respecto, indicarán las conclusiones y recomendaciones. Finalmente se presentara las referencias bibliográficas y los anexos correspondiente (matriz de consistncia y cuestionario).
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    Elementos de la satisfacción en base a comentarios de Tripadvisor durante el 2017 bajo el enfoque Data Mining: caso de peruanos que se desplazaron en ruta nacional y clase económica en Latam
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Castillo Rudas, Alexander Oswaldo ; Cheang Guzman, Vanessa Virginia ; Mosqueira Loayza, Javier Edilberto
    La presente investigación estudia la relación entre la satisfacción general y los componentes del servicio en base a los comentarios realizados por peruanos en TripAdvisor durante el 2017 acerca de los vuelos en ruta nacional de clase económica en LATAM. Este estudio representa un esfuerzo por hacer uso de la Minería de Datos no Estructurados, precisamente para el caso de LATAM empleando comentarios de TripAdvisor. El segmento a estudiar es uno de los más representativos a nivel nacional: ciudadanos peruanos que viajaron en clase económica y se desplazaron en ruta nacional. La investigación está orientada a conocer aquellas fortalezas y falencias de LATAM dentro de su propio grupo de consumidores para el segmento ya mencionado, así como qué componentes del servicio guardan relación con la satisfacción general. En el Perú, la presencia de tesis de grado que recurren a la Minería de Datos no Estructurados (conocida también como Text Mining) es mínima. Este trabajo pretende ser uno de los primeros que se oriente a la identificación de términos y frases relevantes mediante un proceso artificial. Los investigadores pretenden evidenciar una alternativa para quienes estén interesados en la obtención de datos a partir de repositorios electrónicos. Por otro lado, el uso de software especializado minimiza los posibles sesgos en los que puede caer un investigador (Culotta & Cutler, 2016). En el caso del Data Mining una ventaja importante es que la información obtenida es parte de un proceso llevado a cabo por una computadora, lo cual hace posible analizar una gran cantidad de datos de forma efectiva (Feldman & Sanger, 2006).
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    Experiencia de marca, satisfacción y lealtad de huéspedes de hoteles 3 estrellas de cadenas nacionales en Miraflores 2019
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Tejada Yáñez, Tania Marisol ; Crespo Del Busto, Giannina Maria Luisa
    La presente investigación tiene como principal objetivo determinar la relación entre la experiencia de marca, la satisfacción y la lealtad de los huéspedes de hoteles 3 estrellas de cadenas nacionales en Miraflores 2019. La problemática de la investigación se centra en la brecha existente entre las expectativas y la satisfacción de los clientes generada debido a la falta de enfoque de las empresas de servicio en el contacto humano (Price Waterhouse Cooper, 2018). La investigación se realizó por el interés de brindarles a los hoteles 3 estrellas herramientas para identificar y gestionar adecuadamente las experiencias, por ende los huéspedes podrán recibir una oferta hotelera diseñada especialmente para satisfacer y exceder sus expectativas experienciales a través de la gestión adecuada de las 5 dimensiones de experiencia. Por otro lado, se identificó la falta de estudios nacionales enfocados en nuestra problemática por lo que el aporte académico se centra en aportar un marco de referencia para la gestión de experiencias de marca en el sector hotelero peruano.
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    Gestión del talento humano con relación al control de calidad de servicio de la empresa Valuaciones Maneras SAC, 2019
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Guere Cruz, Harrison Sweet ; Málaga Arce, Litta Yorka
    La presente investigación tiene como finalidad estudiar la gestión del talento humano dentro de la empresa, manteniendo en relación el control de calidad de servicio que éstas realizan. La adecuada gestión del talento humano es determinante para lograr mejorar la competitividad de una empresa, debido a que son los trabajadores los responsables de desarrollar las estrategias planteadas para el logro de los objetivos de la empresa, en especial si se hace referencia a aquellos encargados del control de calidad de servicio, ya que está directamente relacionado con la satisfacción del cliente.
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    Grado de satisfacción laboral del usuario interno de la clínica Santa Teresa – Abancay 2020
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Quispe Contreras, Jeniffer Pamela
    La satisfacción laboral es un tema de mucho interés para las instituciones ya que permite que el trabajador pueda desenvolverse mejor en su trabajo de modo que, los clientes también se sentirán satisfechos por el servicio. El objetivo es conocer el grado de satisfacción laboral que existe en el usuario interno de la Clínica Santa Teresa. Materiales y métodos: se realizó un estudio de tipo cuantitativo, diseño descriptivo de corte transversal, la población fue conformada por todos los trabajadores de la Clínica Santa Teresa de la provincia de Abancay, departamento de Apurímac, para la recolección de datos se utilizó la encuesta de satisfacción del personal de salud del Ministerio de Salud (MINSA) y se estimaron las frecuencias y proporciones de satisfacción. Resultados: los resultados mostraron que el 43,3% se encuentra muy satisfecho, el 36,7% se encuentra algo satisfecho y el 20% no se encuentra satisfecho y tampoco insatisfecho. El estudio determina que el grado de satisfacción laboral del usuario interno es considerablemente alto sin embargo aún existen brechas que impiden que más del 50% de los trabajadores se encuentre muy satisfecho.
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    Impacto de Ewom en la lealtad de los clientes de restaurantes de comida vegana en Miraflores 2018
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Salazar Linarez, Mary Carmen Patricia
    La presente investigación indagó y determinó cuál es la influencia del eWOM (Electronic Word of Mouth) en la lealtad de los clientes de los restaurantes de comida vegana ubicados en el distrito de Miraflores en la ciudad de Lima – Perú. El estudio se trabajó utilizando encuestas a los comensales de los establecimientos, para así poder conocer cuál ha sido la influencia y en qué medida los comentarios de diferentes portales web, de personas que han asistido anteriormente a estos lugares, afectaron en su decisión de asistir y consumir en los restaurantes veganos. Finalmente, se logró revelar que la influencia entre la variable eWOM y la variable lealtad del cliente es muy estrecha, concluyendo que gracias a que las reseñas en sitios web tienen un mayor alcance su intervención en la fidelidad de los consumidores es alta.
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    Impacto de reputación corporativa en satisfacción y lealtad de clientes de hoteles cinco estrellas de San Isidro 2020
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Chinchay Adrianzen, Angel Adrian ; Sandoval Zevallos, Aaron Israel ; Silvy D´alessio, Myriam Elena
    El objetivo principal de la presente investigación es la de determinar cuál es el impacto que tiene la reputación corporativa en la satisfacción y lealtad de los clientes de los hoteles cinco estrellas de San Isidro, es por esto que se estudiará si existe o no relación alguna entre estas variables, con el propósito de que las personas encargadas de los hoteles cinco estrellas puedan otorgar un servicio adecuado como para mantener a sus clientes leales y satisfechos.
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    El impacto del marketing ecológico en la satisfacción de los clientes de Toyota
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Ordoñez Terán, Omar Alonso ; Bolívar García, Marisol Gianela
    El estudio analizó el impacto de las dimensiones del marketing ecológico en la satisfacción de los clientes de Toyota, para el cual se usó la información recolectada a través de un cuestionario electrónico cuyos ítems fueron graduados en la escala de Likert de 05 puntos, y aplicado a 385 clientes de Toyota desde el 2014 hasta el 2019. Los resultados al aplicar la técnica de correlación lineal, indican que el marketing ecológico en cada uno de sus dimensiones, tiene un impacto significativo sobre la satisfacción de los clientes de Toyota, en el siguiente orden de importancia: una relación directa del 75.1% con la dimensión del diseño del producto ecológico(X1), una relación inversa del 47.10% en la dimensión del el precio del producto ecológico(x3), una asociación del 44.2% con la dimensión publicidad y promoción del producto ecológico (X2), y una relación directa del 22.8% con la dimensión de la plaza del producto ecológico(x4). La variable satisfacción de los clientes se cuantifica en un valor promedio de 4.194, de un total de 05 puntos, indicando que hay un nivel alto de satisfacción en los clientes, que pueden ser mejorados, mediante una mejora de las dimensiones del marketing ecológico.
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    Implementación del programa “Elite Front Desk Clerk” como factor de incremento de lealtad en el JW Marriott Lima en el segundo semestre del año 2017
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Arauco Acosta, Luis Eduardo ; Yupan Fuentes, Jaqueline
    El presente informe de suficiencia profesional tiene como finalidad demostrar la experiencia desarrollada en el hotel JW Marriott Lima durante el año 2017, luego de que el autor culminara su formación universitaria en la carrera de Administración en Hotelería perteneciente a la facultad de Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía. El autor de este informe de suficiencia profesional, quien opta por el título de Licenciado en Administración en Hotelería de la Universidad San Ignacio de Loyola, tuvo como objetivo principal la implementación de un programa interno especializado en el área de Front Desk que permita el incremento de la lealtad de los huéspedes con estatus “Elite”, título brindado a clientes que han cumplido ciertos requisitos para obtener dicho reconocimiento y que pertenecen al programa de fidelización de Marriott Internacional llamado Marriott Bonvoy. Si bien este programa estuvo enfocado en el área de Front Desk, estuvo monitoreado permanentemente por la Dirección de Habitaciones en conjunto con la Gerencia de Front Office; logrando finalmente el aumento de la satisfacción esperado, el cual se pudo comprobar mediante las encuestas realizadas por el hotel y entrevistas a diferentes huéspedes.
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    La inadecuada calidad de servicio y la satisfacción de los clientes y usuarios de la fábrica de colchones en Lima, en el año 2016
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Ortega Orihuela, Edson Jesus
    En los últimos años “La Fábrica de Colchones” ha venido mostrando un crecimiento en forma sostenida, lo cual es saludable como institución, pero no es suficiente, pues se pudo identificar que los resultados alcanzados pudieron ser mejores. En este escenario se identifican varias debilidades, entre ellas las relacionadas con la poca eficiencia con las que operan las tecnologías de información para soportar los planes de negocio institucional. Y esto lleva que la calidad del servicio que se brinda, tenga aspectos importantes por mejorar, como por ejemplo: gestión de ventas, demoras en información de los servicios ofrecidos, gestión administrativa, costo de Inactividad de empleados, etc. Al no mejorar estos puntos, no se está logrando la satisfacción de los ni de los clientes ni de los empleados, considerándose como principal aspecto mejorar la calidad en el servicio, y reduciendo las amenazas constantes que podría afectar, entre ellas la competencia.
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    Influencia de la capacitación del personal de soporte técnico en la satisfacción del cliente en la empresa Ase System SAC
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Parcco Matamoros, Leonel Alex ; Simeón Avalos, Rosana ; Roncal Fabian, Angela Briguit
    El presente trabajo de investigación tiene como objetivo determinar la influencia de la capacitación del personal de soporte técnico en la satisfacción del cliente en la empresa ASE System S.A.C. Se realiza una encuesta de tipo Likert a una muestra de 64 clientes atendidos por el personal de soporte técnico en el año 2020. El diseño de investigación elegido fue no experimental transversal de tipo correlacional. El resultado obtenido de la correlación Rho de Spearman tuvo un coeficiente de correlación 0.543 el cual indica una correlación positiva moderada entre ambas variables y un nivel de significancia de 0.000 < 0.05 por lo cual se aceptó la hipótesis planteada, la capacitación del personal de soporte técnico tiene una relación significativa con la satisfacción del cliente de la empresa ASE System S.A.C , logrando el objetivo de la investigación.
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    Influencia del marketing mix en el servicio de atención al cliente de una empresa de telefonía móvil en Lima moderna, 2018
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Cassaretto Cálamo, Bruno Paolo ; Sánchez Ávalos, Brenda Rocío
    El presente estudio examinó los factores del marketing mix que influyen en el servicio de atención al cliente de la empresa Claro Móvil sobre sus consumidores en Lima Moderna en el 2018. Por lo tanto, se determinó el tipo de correlación de los factores producto, precio, plaza y promoción sobre el servicio de atención al cliente. El método empleado para el estudio fue Máxima Verosimilitud, de tipo cualitativa con un nivel correlacional / causal y un diseño contemporáneo transeccional. Asimismo, se realizó una encuesta a 385 usuarios de la marca Claro móvil para evaluar el nivel de satisfacción de acuerdo a su experiencia con la empresa. Finalmente, se concluyó que las promociones en redes sociales y televisión son muy valoradas por los clientes de Claro Móvil; además, los equipos y monto de facturación que proporciona la empresa generan un interés positivo sobre los consumidores.