Examinando por Materia "Satisfacción del consumidor"

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    Ampliación de productos de importación en la empresa Equipos Y Redes EIRL en Lima en el año 2010
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Hurtado Arce, Ana María; Benites Vizarreta, Pedro Javier
    El presente trabajo pretende determinar cuál es la incidencia de la satisfacción del cliente en cuanto a productos importados de calidad y maximizar la utilidad en las ventas de la empresa Equipos y Redes EIRL en los años 2010 al 2015. Asimismo, Describe los criterios utilizados con el que se logró la satisfacción del cliente en cuanto a calidad, precio y fidelización y los detalles de los beneficios obtenidos de la importación de productos nuevos. Consta de cinco capítulos, en los primeros, se describen los aspectos generales de la empresa, así como el planteamiento del problema, objetivos y el marco teórico. La metodología tomada en cuenta fue armar el Diagrama de Ishikawa para poder detectar los errores y luego, realizar un cuadro multivariado para detectar cuál de los puntos tienen mayor relevancia. Posteriormente, se da el desarrollo del proyecto, así como el análisis de resultados, concluyendo con las recomendaciones y conclusiones.
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    Análisis de la satisfacción del cliente de una notaría en la ciudad de Lima
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Carcausto De Los Rios, Belén
    La presente investigación tiene el objetivo de describir cuales son las variables que pueden afectar la satisfacción del cliente en La Notaria Carcausto Tapia. Se identificaron siete variables independientes que aportan efecto a la satisfacción del cliente en la Notaria que incluyen calidad percibida, precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y lealtad. Determina la relación entre la variable dependiente y las variables independientes basado en barómetros o índices nacionales e internacionales de satisfacción del cliente, principalmente el modelo noruego (NCSB), lo cual será analizado mediante un modelo LOGIT. El resultado de esta investigación busca proporcionar una mejor comprensión de cómo y porqué las variables independientes influirán en la satisfacción del cliente, y de esta manera, la notaria puede hacer alguna modificación en su servicio capaz de satisfacer las necesidades del cliente. Por último, aumentar sus ventajas competitivas.
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    Análisis relacional entre la presencia de comentarios coactivos y reactivos con las características del usuario de TripAdvisor que contrató una agencia de viajes para realizar turismo cultural en lima 2013-2017
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Guevara Nava, Evelyn; Gil Arroyo Marquez, Claudia Lissette
    El presente trabajo analiza la posible relación que existe entre el hecho de dejar un comentario coactivo o reactivo con las características de un usuario registrado en TripAdvisor, siendo éstas las variables del estudio: edad, nivel de satisfacción, lugar de procedencia, uso de dispositivo móvil e idioma. El objeto de estudio serán los comentarios coactivos o reactivos que se encuentren en TripAdvisor sobre las agencias de viaje que venden turismo cultural en Lima. Adicionalmente, describe la imagen on-line de las agencias de viaje registradas en TripAdvisor y que ofrecen turismo cultural en Lima. Al final de la investigación, se identifican las características de quienes tienden a dejar un comentario coactivo o reactivo mediante un análisis relacional que identifican si aquellas variables guardan relación o son independientes al hecho de narrar una experiencia coactiva o reactiva.
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    Aplicación del modelo Servqual para medir la calidad en el servicio de la empresa Serpost
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Trujillo Meza, Brander Romario; Flores Bashi, Carlos Antonio
    El presente estudio, aplicación del Modelo ServQual para medir la calidad en el servicio de la empresa Serpost, se realizó mediante un diseño no experimental de tipo descriptivo. La muestra estuvo constituida por 175 clientes de Lima Metropolitana que usaron el servicio de la empresa al menos una vez; cuenta con un tipo de muestreo probabilístico aleatorio simple, dividido en cinco zonas: Lima Norte, Lima Centro, Lima Sur, Lima Este y Callao. Se empleó como técnica de investigación la encuesta y como instrumento el cuestionario ServQual. Los resultados obtenidos indican que existe una relación negativa significativa entre la calidad esperada y percibida; es decir, los servicios de la empresa no satisfacen las expectativas de sus clientes, con una brecha negativa de -1.6572 siendo las expectativas con un valor de 4.7569 superiores a las percepciones con un valor de 3.0997. También se encontró que la mayor brecha fue en la dimensión capacidad de respuesta con una brecha negativa de -2.0785 y la menor brecha en la dimensión tangible con una brecha negativa de -1.3658. Así mismo, se encontró que la mayor brecha con valor de 1.72 fue Callao y la menor con un valor de 1.53 fue Lima Norte, también, la mayor brecha con un valor de 1.81 fue la categoría de quienes usaron el servicio una vez y la menor con un valor de 1.63 fue la categoría de quienes utilizaron de 6 a 10 veces el servicio. Los resultados de la investigación determinaron que se acepta la hipótesis, debido a que existe una relación negativa significativa entre la calidad esperada y percibida. Finalmente, se ha hecho una propuesta de mejora que aporta soluciones a los problemas encontrados con la aplicación del Modelo ServQual.
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    Calidad de servicio en la reputación corporativa del corredor de seguros Stephannie Arias Ventura, 2021
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Lescano Robles, Robert Leandro; Malaga Arce, Litta Yorka
    El objetivo de la investigación fue analizar la influencia de la calidad de servicio en la reputación corporativa del Bróker de seguros Stephannie Arias en el año 2021. El método de investigación usado fue de tipo básico, de diseño no experimental y transversal, con una muestra de 169 clientes del Bróker, y se usó como herramienta la encuesta. La investigación dio como resultado un coeficiente de regresión de 0.866 y el resultado de R cuadrado de 0.75. Es decir, que la reputación corporativa de la empresa puede explicarse por la calidad de sus servicios con una precisión del 75 %. Indicando así una fuerte relación e influencia entre ambas variables. Se concluye que existe evidencia de que la calidad de servicio del Bróker de Seguros Stephannie Arias se correlaciona directa y significativamente con su reputación corporativa en el año 2021.
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    Calidad de servicio y lealtad del cliente en la Trattoria La Bella, Pachacámac, Lima, 2021
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Peláez Bernardo, Brander Sam; Asturrizaga Rios, Freddy Arturo
    La presente indagación buscó determinar la relación que existe entre la Calidad de Servicio y Lealtad del Cliente en la Trattoria La Bella, Pachacámac, Lima, 2021. La metodología que se aplicó fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y con un diseño no experimental de corte transversal. Asimismo, se usó una muestra de 67 clientes que asistieron al establecimiento de la Trattoria La Bella entre el miércoles 6 de octubre hasta el sábado 16 de octubre del año 2021. De acuerdo con los resultados de la prueba piloto para hallar la fiabilidad, se obtuvo en calidad de servicio, un Alfa de Cronbach de 0,912, mientras que para lealtad del cliente de 0,844. En otras palabras, el instrumento posee una alta y fuerte confiabilidad, respectivamente. Con un nivel de significancia del 5%, siendo Sig. = 0.000 menor a 5%, los resultados evidencian que se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alterna, de esta manera, la presente investigación determinó que sí existe relación positiva entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en la Trattoria La Bella, Pachacámac, Lima, 2021.
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    Calidad de servicio y satisfacción de los usuarios atendidos, servicio de pruebas de mamografía Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas, 2021
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Cigueñas Rodríguez, Andrea Alejandra; Quispe Cuenca, Milagros Jannet; Asturrizaga Rios, Freddy Arturo
    Se realizó un estudio con un enfoque cuantitativo correlacional no experimental transversal a 212 usuarios durante el 2021 mediante un cuestionario, en el cual se utilizaron dos instrumentos medidos con escala Likert del 1 al 5; para la variable calidad de servicio, se usó el modelo SERVQUAL modificado para medir solo percepciones de Al- Damen (2017) y para la variable satisfacción del usuario, se usó el modelo SUCE de Rodríguez & Muñoz (2017) con el objetivo de medir la relación entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de pruebas de mamografía en un importante centro hospitalario público peruano ubicado en Lima. Se obtuvo como resultado principal que las dimensiones capacidad de respuesta y tangibilidad tuvieron una mayor relación positiva, por otro lado, la dimensión empatía obtuvo una menor relación, con respecto a las demás dimensiones de la calidad de servicio y en función de la satisfacción del usuario. Como conclusión final se afirmó que existe una relación positiva considerable entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios.
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    Calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Aliaga Gastelumendi, Ricardo Alberto; Lizárraga Pérez, Luis Alberto
    El objetivo principal de la investigación fue el determinar la influencia entre los constructos calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú a través de un modelo teórico utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas. Como resultado de la investigación, se concluyó que la calidad de servicio influye en la satisfacción y esta, a su vez, influye en la lealtad en el servicio de consulta externa de las clínicas del Perú. Adicionalmente, la calidad de servicio es un constructo que presenta dos dimensiones: calidad técnica y calidad funcional. A su vez, la dimensión calidad funcional presenta seis subdimensiones: (1) fiabilidad, (2) empatía, (3) capacidad de respuesta, (4) competencias, (5) elementos tangibles y (6) estacionamiento.
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    Calidad de servicios en la inclusión financiera de los clientes del área de red de una agencia bancaria en Huaycán, 2021
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Oliva Morales, Andrea Estefania; Malaga Arce, Litta Yorka
    En este trabajo de investigación, se buscó determinar si la variable de inclusión financiera tiene relación con la variable calidad de servicios en una entidad financiera. El estudio es de tipo básico, de nivel explicativo, porque busca describir la causa- efecto de las dos variables en estudio y el diseño es no experimental-transversal. Se obtuvieron los datos materia de estudio mediante la técnica de encuesta y fue aplicada a través de un cuestionario, para una muestra determinada de 86 clientes. Se observa que la influencia es de 0.503, y es directa, positiva y altamente significativa, lo que indica que, a mayor calidad de servicio, mayor será la inclusión financiera del área de red de una agencia bancaria en Huaycán, 2021. Se concluye que existe evidencia que la calidad de servicios influye directa y significativamente en la inclusión financiera de los clientes red de una agencia bancaria en Huaycán, 2021.
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    Calidad del servicio hotelero en hoteles categorizados de Carhuaz y la satisfacción de turistas nacionales durante julio a diciembre del 2019
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Loli Poccori, César Vladimir; Crespo Del Busto, Giannina Maria Luisa
    La presente investigación se centró en identificar la relación que existe entre calidad de servicio hotelero en hoteles categorizados de Carhuaz, y la satisfacción de turistas nacionales durante el segundo semestre del 2019, ya que en estas fechas es mayor la demanda de hospedaje de turistas nacionales a esta provincia debido a las fiestas patronales que se celebran entre julio a diciembre.
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    Calidad del servicio logístico y su relación con la satisfacción de los clientes en la empresa Daryza S.A.C., Ica, 2021
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) De La Cruz Canales, Karla Yaqueline; Rozas Peralta, Ella María José
    En la presente tesis se buscó establecer la relación ente la calidad del servicio logístico y la satisfacción de los clientes en la empresa Daryza S.A.C., Ica, 2021. Para ello se realizó una investigación de mercado que fue de tipo cuantitativo, no experimental, correlacional. La muestra estuvo conformada por 40 clientes de la empresa. Los instrumentos fueron el cuestionario de calidad del servicio logístico y el cuestionario de satisfacción del cliente CSAT. Los resultados encontrados indicaron que la correlación entre la calidad del servicio logístico y la satisfacción fue de rho = .344, p < .05. Eso es una correlación directamente proporcional entre ambas variables. A mayor calidad del servicio logístico mayor satisfacción de los clientes.
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    Cultura organizacional y la calidad de servicio en la atención al huésped de una empresa hotelera, Cusco 2022
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Ortega Gamarra, Evelyn Lili; Rosales Robles, Emily Sorayda; Malaga Arce, Litta Yorka
    El presente trabajo de investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre la cultura organizacional y la calidad de servicio en la atención al huésped de una empresa hotelera, Cusco 2022. El análisis se desarrolló con énfasis en las principales teorías empleadas, como la teoría de la cultura organizacional propuesta por Denison en 1990 y el modelo Servperf (Service Performance) propuesto por Cronin y Taylor en 1992. La metodología de estudio fue de enfoque cuantitativo, nivel correlacional y diseño no experimental. La población estuvo constituida por 130 colaboradores, de los cuales 97 fueron parte de la muestra, y se les administró dos cuestionarios con el fin de recopilar información. Los datos se procesaron en Excel y SPSS V.26, mostrándose los resultados en tablas y gráficos. Mientras que, para determinar las correlaciones y contraste de hipótesis se utilizó la prueba estadística no paramétrica Rho de Spearman. Los resultados mostraron que existe una correlación significativa alta entre la cultura organizacional y la calidad de servicio con un Rho = 0.870, se concluye que una cultura organizacional sólida garantizará un alto nivel de calidad de servicio en la atención al huésped de una empresa hotelera.
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    Dimensiones de la calidad de servicio que influyen en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Caicay Arbieto, Trinidad; Barrantes Santos, Fanny Elcira
    El objetivo de esta investigación es determinar la influencia de las dimensiones de la calidad de servicio en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima con la finalidad de brindar una herramienta de medición que permita saber a las empresas su situación reputacional desde un enfoque interno y que considere a las dimensiones de la calidad de servicio como criterios de evaluación. El interés en esta investigación surge por la relevancia que han tomado ambas variables en las empresas de servicio en los últimos años, la calidad de servicio, como un elemento diferenciador y la reputación como activo intangible y estratégico. Para el desarrollo del estudio se analizaron los aportes de los instrumentos de medida más influyentes en calidad de servicio y reputación corporativa y con ello se presenta un modelo propuesto basado en la herramienta SERVQUAL y en el modelo de reputación corporativa de Olmedo y Martínez (2011). El modelo incluye un cuestionario el cual fue aplicado a una muestra representativa de empresas del sector courier. Mediante la técnica estadística índice Spearman se analizó el modelo estructural.
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    Dimensiones del Servqual en relación con el nivel de satisfacción proyectado en reseñas de Tripadvisor a hoteles de categoría cinco estrellas en Lima
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Rojas Moreno, Max Martin; Regalado Chamorro, Monica Elizbeth
    La presente investigación tiene por objetivo identificar la dimensión dentro del modelo SERVQUAL que genera mayor nivel de satisfacción en los huéspedes de hoteles cinco estrellas en Lima Metropolitana de acuerdo con sus reseñas publicadas en TripAdvisor en fechas posteriores a la pandemia. El diseño de la presente investigación es descriptivo, buscando observar, sintetizar y proporcionar información de la muestra seleccionada de acuerdo con las reseñas recolectadas. Es, además, transversal debido a que se estudiará a una muestra en un periodo de tiempo determinado que comparten características puntuales. Finalmente, es no experimental ya que no hay opción a la manipulación de los datos, considerando que cada reseña, como pieza de información obtenida, en la página de TripAdvisor es propiedad de cada huésped.
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    Diseño de procesos mediante la metodología de deming para aumentar la lealtad de los clientes en Olimpo SAC
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Sauñi Castro, Claudia Melina; Izquierdo Requejo, Alex Antonio
    El presente trabajo de investigación tiene por finalidad realizar el diseño de procesos mediante la metodología de Deming del servicio de análisis de lubricantes con el objetivo de aumentar la lealtad de los clientes. Considerando que la tesis sólo se basa en temas logísticos desde que se genera una orden de servicio hasta la presentación de los resultados. La investigación de tipo no experimental, transversal y Correlacional Causal. Utilizando una muestra censal de 181 servicios y el instrumento de recolección de información fue la ficha de datos. En base al objetivo general, se buscó hallar que exista una relación entre las variables diseño de procesos y lealtad de los clientes. Por ello, se realizaron pruebas estadísticas de normalidad y correlación, obteniendo como resultado que existe una relación inversamente proporcional entre las variables, dado que, a mayor tiempo de realización del servicio, menor nivel de lealtad. Además, se realizaron las pruebas de hipótesis evidenciando demoras en los tiempos de atención y poco nivel de lealtad. Por ello, mediante herramientas de causa raíz como Pareto e Ishikawa se buscaron las causas principales del problema de demoras en los tiempos de atención, para poder combatirlas se propone la metodología de Deming con la finalidad de seguir mejorando el proceso. Concluyendo que disminuyeron los tiempos de atención de 21.02 a 8.00 días, aumentó el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes 10% a 71%. En relación con los costos, la razón beneficio-costo fue de 1.73 en un horizonte de 5 años.
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    Diseño e implementación de un modelo de calidad para el Contact Center de una empresa de telecomunicaciones en Perú
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Zevallos Larrauri, Jorge Augusto; Flores Cueto, Juan José
    El presten trabajo expone la importancia de la calidad dentro de cualquier operación, en este caso de la gestión Contact Center para una empresa de Telecomunicaciones. Se explicará el motivo por el cual se creó un Nuevo Modelo de Calidad asociado a dos grandes factores de calidad: Satisfacción y Desempeño. De esta manera, se utilizarán ambos factores como palancas para buscar mejorar la experiencia del cliente en el canal telefónico.
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    El efecto de la experiencia del cliente en la lealtad de los hoteles tres estrellas de Miraflores en el 2019
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Morales Cuervo, Verónica Rocio; Ventocilla Guerrero, Yoselin; Llorca Loureiro, Iria
    Las experiencias de los clientes de los hoteles han estado sujetas a un número limitado de trabajos de investigación. Las mismas no son un concepto nuevo; sino parte de la naturaleza humana. Las experiencias han sido analizadas por diversas disciplinas, como la filosofía, la psicología y la antropología (Abrahams, 1986; Maslow, 1964). Con respecto al turismo, Cohen (1979) y MacCannell (1989) han abordado las experiencias desde un enfoque sociológico en lugar de una perspectiva de marketing. Los turistas buscan experiencias que no están disponibles en su entorno habitual; y en contraste con la vida cotidiana, el hecho de que las experiencias también afectan a las organizaciones como una herramienta efectiva para la diferenciación y la ventaja competitiva en un mercado cada vez más mercantilizado, es un argumento relativamente nuevo. Se ha discutido que las experiencias son ofertas económicas, que al igual que a los productos y servicios impactan la percepción de valor de los consumidores (Pine & Gilmore, 2011; Walls, 2009). Por lo tanto, las experiencias crean un valor único para los clientes, difícil de ser imitado por la competencia y afectan fuertemente los comportamientos de satisfacción, lealtad y recomendación de los consumidores (Berry, Carbone & Haeckel, 2002; Pine & Gilmore, 2011). En otras palabras, ofrecer solo productos y servicios ya no son suficientes para la rentabilidad a largo plazo, por lo que las ofertas deben ir acompañadas de experiencias. Así que el principal objetivo de esta investigación es establecer los efectos que tiene la experiencia del cliente en la lealtad hacia los hoteles tres estrellas de Miraflores. Para esto se estudiarán las relaciones que puedan existir entre las variables mencionadas (experiencia y lealtad del cliente) con la intención de que los dueños o encargados de los mismos hoteles, (basados en los resultados obtenidos) tomen las mejores decisiones para ofrecer un mejor servicio a sus clientes y puedan mantener su lealtad. Para lograr dicho objetivo, el presente trabajo se ha estructurado en tres capítulos. En el capítulo I, se identificará y se planteará cual es la problemática para la presente investigación con el propósito de poder analizar los puntos más críticos. Asimismo, se hará mención de los antecedentes basados en diversos investigadores. También se identificarán los objetivos e hipótesis, generales y específicos. En el capítulo II, se realizará una descripción de la metodología que se empleará haciendo énfasis en el tipo de investigación que es (correlacional y diseño no experimental transversal). Se nombrarán a las variables que se toman en cuenta para el desarrollo de esta investigación. Igualmente, se determinará cual es la población y los instrumentos que se usaran para la medición de las variables a usarse. En el capítulo III, se presentará el análisis de los resultados obtenidos mediante los cuestionarios desarrollados. Luego, se realizará la contrastación de hipótesis a través del test de normalidad y el Rho de Spearman. Y se contrastara la hipótesis, se abordará las discucsiones al respecto, indicarán las conclusiones y recomendaciones. Finalmente se presentara las referencias bibliográficas y los anexos correspondiente (matriz de consistncia y cuestionario).
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    Elementos de la satisfacción en base a comentarios de Tripadvisor durante el 2017 bajo el enfoque Data Mining: caso de peruanos que se desplazaron en ruta nacional y clase económica en Latam
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Castillo Rudas, Alexander Oswaldo; Cheang Guzman, Vanessa Virginia; Mosqueira Loayza, Javier Edilberto
    La presente investigación estudia la relación entre la satisfacción general y los componentes del servicio en base a los comentarios realizados por peruanos en TripAdvisor durante el 2017 acerca de los vuelos en ruta nacional de clase económica en LATAM. Este estudio representa un esfuerzo por hacer uso de la Minería de Datos no Estructurados, precisamente para el caso de LATAM empleando comentarios de TripAdvisor. El segmento a estudiar es uno de los más representativos a nivel nacional: ciudadanos peruanos que viajaron en clase económica y se desplazaron en ruta nacional. La investigación está orientada a conocer aquellas fortalezas y falencias de LATAM dentro de su propio grupo de consumidores para el segmento ya mencionado, así como qué componentes del servicio guardan relación con la satisfacción general. En el Perú, la presencia de tesis de grado que recurren a la Minería de Datos no Estructurados (conocida también como Text Mining) es mínima. Este trabajo pretende ser uno de los primeros que se oriente a la identificación de términos y frases relevantes mediante un proceso artificial. Los investigadores pretenden evidenciar una alternativa para quienes estén interesados en la obtención de datos a partir de repositorios electrónicos. Por otro lado, el uso de software especializado minimiza los posibles sesgos en los que puede caer un investigador (Culotta & Cutler, 2016). En el caso del Data Mining una ventaja importante es que la información obtenida es parte de un proceso llevado a cabo por una computadora, lo cual hace posible analizar una gran cantidad de datos de forma efectiva (Feldman & Sanger, 2006).
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    Experiencia de marca, satisfacción y lealtad de huéspedes de hoteles 3 estrellas de cadenas nacionales en Miraflores 2019
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Tejada Yáñez, Tania Marisol; Crespo Del Busto, Giannina Maria Luisa
    La presente investigación tiene como principal objetivo determinar la relación entre la experiencia de marca, la satisfacción y la lealtad de los huéspedes de hoteles 3 estrellas de cadenas nacionales en Miraflores 2019. La problemática de la investigación se centra en la brecha existente entre las expectativas y la satisfacción de los clientes generada debido a la falta de enfoque de las empresas de servicio en el contacto humano (Price Waterhouse Cooper, 2018). La investigación se realizó por el interés de brindarles a los hoteles 3 estrellas herramientas para identificar y gestionar adecuadamente las experiencias, por ende los huéspedes podrán recibir una oferta hotelera diseñada especialmente para satisfacer y exceder sus expectativas experienciales a través de la gestión adecuada de las 5 dimensiones de experiencia. Por otro lado, se identificó la falta de estudios nacionales enfocados en nuestra problemática por lo que el aporte académico se centra en aportar un marco de referencia para la gestión de experiencias de marca en el sector hotelero peruano.
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    Gestión de concesionario y su impacto en la satisfacción del cliente, 2019
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Trujillo Cabrera, Julio Cesar; Zelada García, Gianni Michael
    Con 86 años de creada, Toyota es una de las empresas más influyentes en nuestros tiempos. Su creador Sakichi Toyoda, inventor y visionario, fundó en 1933 la empresa Automóviles Toyoda, para que 4 años después produjera su primer automóvil. En 1965, la ahora llamada Toyota, se instaló en el Perú e inicia su expansión en el territorio peruano. A partir de 2006 Toyota inicia la representación de Hino, una importante línea de camiones, y acopla su red de servicio a los concesionarios vigentes. Los concesionarios son los brazos operacionales y logísticos de la marca, y a través de su ventana al cliente, ofrecen la venta de unidades, repuestos y servicios de mantenimiento. Este trabajo se refiere a la mejora en la gestión de los concesionarios: Nor Autos Piura, Nor Autos Chiclayo, Autonort Trujillo, Grupo Pana Callao y Conauto Arequipa. A través del TSP siguiente se logró validar el uso de la metodología de mejora que cuenta la empresa Toyota del Perú. A lo largo del desarrollo del TSP se evalúa, diagnostica, proyecta y acompaña un plan de mejora para cada uno de los 5 concesionarios que son objeto de estudio. Como resultado se logra mejorar los procesos de gestión de cada concesionario de acuerdo con la lista de verificación utilizada, y sobre todo se demuestra su impacto en la satisfacción del cliente.