Repositorio Institucional

Resumen

El presente trabajo de investigación se enfocó en la mejora de los procesos del servicio de carrocería y pintura de la empresa Mitsui Automotriz SA, con sede en La Molina, representante de la marca Toyota en el Perú y perteneciente a Mitsui & Co. El servicio de carrocería y pintura está comprendido dentro del servicio de postventa, así como parte del área de servicios a terceros. Dentro de estas actividades propias del área se presentaron deficiencias en la productividad, causando insatisfacción del cliente, por lo que se realizó un análisis para proponer y aplicar la mejora mediante gestión por procesos. En el primer capítulo, se describió el perfil completo de la compañía, así como las características generales desde su referencia histórica para comprender su direccionamiento estratégico ante los diferentes cambios y el impacto que ha tenido en la sociedad peruana. En el segundo capítulo, se definió el planteamiento del problema de la investigación a través de la caracterización específica del área de carrocería y pintura, que es el incumplimiento del desempeño en la producción y entrega de órdenes en los procesos administrativos y operativos del área. Se formularon los objetivos y finalmente se incluyeron el alcance de la investigación, la justificación y la viabilidad del estudio. En el tercer capítulo, se desarrolló el marco teórico, donde se analizó el sector automotriz desde su industrialización y evolución, poniendo énfasis en el área de carrocería y pintura, describiendo los tipos de daños y los procesos de reparación y preparación. Asimismo, se realizó el análisis de las metodologías de gestión por procesos, así como los referentes teóricos de la misma, incidiendo en el enfoque de calidad aplicado en diversas industrias. En el cuarto capítulo, se presentó el desarrollo del proyecto, describiendo el diagnóstico situacional, los objetivos, la descripción de la alternativa de solución basada en la metodología escogida, la validación de la propuesta y su respectivo análisis financiero que sustentó la viabilidad y pertinencia del proyecto. En el quinto capítulo, se desarrolló la implementación de la propuesta de solución basada en gestión por procesos, mediante la descripción de las acciones implementadas y luego se describieron los logros.