Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones en una agencia de una entidad bancaria, Lima, 2022

Heyen Gamio, Hector Alfredo

Publicación:
Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones en una agencia de una entidad bancaria, Lima, 2022

dc.contributor.advisor	Muro Doig, Oscar Federico
dc.contributor.author	Heyen Gamio, Hector Alfredo
dc.date.accessioned	2023-09-13T17:56:55Z
dc.date.available	2023-09-13T17:56:55Z
dc.date.issued	2023
dc.description.abstract	En el mundo de las organizaciones en la actualidad, existen características que cobran un rol importante como la calidad que se ofrece a los clientes y la satisfacción que ellos logran, esto se han convertido en factores trascendentales. El tiempo ha demostrado que es necesario para el crecimiento económico de las organizaciones a largo plazo la rentabilidad que los clientes aportan, por ello el objetivo de las empresas es llegar a la fidelización de estos, así como la atracción de nuevos. Esta investigación cuyo objetivo es analizar la relación que existe entre las variables a investigar que son calidad del servicio y satisfacción del cliente en una agencia de una entidad bancaria concreto, a través de las dimensiones de la calidad que son: elementos tangibles, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y la confiabilidad, con el fin de tener una visión clara de la opinión y las expectativas de los clientes en relación a los servicios que ofrece, sin importar el tipo de transacción que puedan realizar. Dada la exigencia que existe en este sector, relacionado con servicios y productos ofrecidos, la mejora continua en los procesos internos es una de las estrategias claves para mantenerse como líder en el mercado altamente competitivo en el cual se desarrolla. El método para lograr el objetivo planteado se desarrolló mediante un enfoque cuantitativo recopilando los datos a analizar, el instrumento empleado se realizó a través de un cuestionario validado el cual ha sido adaptado para esta investigación tomado de Mejías Acosta et al. (2018), utilizando en el mismo el sistema de evaluación SERVQUAL, mientras que en el caso de la satisfacción un breve cuestionario del modelo ACSI de satisfacción del cliente. La investigación es de diseño no experimental, de tipo transeccional o transversal, esto significa que no se interfirió en el entorno natural de la agencia del banco, y que la información se recolectó en un único periodo de tiempo. Se encuestó a un total de 249 personas en una población diaria de aproximadamente 700 clientes que ingresan a las instalaciones de la agencia a realizar cualquier operación. Al finalizar el análisis de los datos obtenidos en esta investigación, se concluyó la existencia de una correlación positiva y significativa entre las variables de estudio, calidad del servicio y la satisfacción de los clientes de la entidad bancaria, así como de cada una de las dimensiones estudiadas.
dc.description.uri	Tesis	es_ES
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.14005/13569
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad San Ignacio de Loyola	es_ES
dc.publisher.country	PE	es_ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	https://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.source	Universidad San Ignacio de Loyola	es_ES
dc.source	Repositorio Institucional - USIL	es_ES
dc.subject	Administración de empresas
dc.subject	Satisfacción del consumidor
dc.subject	Gestión del personal
dc.subject	Instituciones financieras
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#5.02.04
dc.title	Calidad de servicio y satisfacción del cliente en el área de operaciones en una agencia de una entidad bancaria, Lima, 2022
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dspace.entity.type	Publication
renati.advisor.dni	10542088
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0002-5183-8327
renati.author.dni	47851468
renati.discipline	413056
renati.juror	Barrantes Santos, Fanny Elcira
renati.juror	Dominguez Moreno, Miguel Angel
renati.juror	Arriola Alvarado, Carla Eloisa
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/nivel#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Administración	es_ES
thesis.degree.grantor	Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ciencias Empresariales. Carrera de Administración de Empresas	es_ES
thesis.degree.level	Título Profesional	es_ES
thesis.degree.name	Licenciado en Administración de Empresas
thesis.degree.program	Carreras Universitarias para Personas con Experiencia Laboral (CPEL)	es_ES