Facultad de Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía
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Esta comunidad contiene tesis y trabajos de investigación conducentes a la obtención de un Título Profesional de alguna de las carreras de la Facultad de Administración Hotelera, Turismo y Gastronomía de la USIL.
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- PublicaciónEmbargoDiagnóstico del área de recursos humanos del Inkaterra Machu Picchu Hotel(Universidad San Ignacio de Loyola, 2009) Torres Archenti, Jorge AntonioInkaterra es una corporación hotelera peruana con más de 30 años promoviendo el turismo sostenible en el Perú. Posee cuatro propiedades en lugares exclusivos siendo uno de estos el Inkaterra Machu Picchu Hotel ubicado en el pueblo de Aguas Calientes en Cusco. Si bien las cosas se ven bien para el Hotel como producto, cuando se observa al cliente interno encontramos que el área de Recepción tiene un 100% de rotación de personal y un descontento enorme por parte de los empleados. Algunos problemas que se notan son la falta interés por parte de Recursos Humanos para recoger información de los empleados mientras estos todavía laboran en el hotel a través de las evaluaciones de desempeño y también recoger información de los empleados que son cesados o renuncian a través de una encuesta de salida que les permita tomar las decisiones preventivas y correctivas para favorecer el bienestar de los empleados, las cuales se verán reflejados en el buen desempeño que estos realicen en la empresa. Además, de fomentar en los jefes de las distintas áreas la importante iniciativa de reconocer el buen trabajo de empleados y fomentar la participación activa de estos en las reuniones aportando ideas. Por último, se ha recomendado prestar más atención a los servicios que brinda el hotel a sus empleados residentes sugiriendo que el Área de Recursos Humanos negocie con la Gerencia General de la empresa en el gasto necesario para contratar un nutricionista, comprar televisores con cable, armar una biblioteca y videoteca para los empleados.
- PublicaciónEmbargoCaso: Starbucks a global work-in-progress(Universidad San Ignacio de Loyola, 2010) Mosquera Portillo, Irela Estefany; Lukacs De Pereny Martens, Vajk MiklosEl presente trabajo fue elaborado con la finalidad de resolver una serie de problemas por los que estaba atravesando Starbucks cuando la crisis económica cae sobre Estados Unidos y se expande al resto del mundo. Starbucks, la cafetería más reconocida en el mundo, decidió solucionar en el transcurso del año 2009, los problemas que atraviesa en la actualidad, los cuales se han visto reflejados en el valor de la bolsa y en sus utilidades netas. Se ha elaborado una serie de análisis para descubrir las causas de estas pérdidas, de modo que puedan ser resueltas con efectividad mediante las estrategias propuestas por Starbucks. Estas estrategias han sido tomadas como referencia y se han desarrollado mediante las técnicas estudiadas en investigación de mercados, análisis gerencial de la información financiera, marketing y administración de servicios operativos, de la carrera.
- PublicaciónEmbargoOportunidades de mejora en el proceso de check-in en los mostradores de Avianca dentro del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, Lima-Perú(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Moreno Vásquez, María Pía; Seijas Noriega, Zoila Carolina Del RosarioLa motivación del presente trabajo de investigación, se basa en la relevancia que tiene el proceso de check-in de pasajeros en las líneas aéreas, el cual debe ser soportado por un proceso eficiente para brindar a cada pasajero un servicio de calidad. El proceso de check-in de pasajeros es un paso obligatorio, sencillo y rápido, incorporado por las líneas aéreas y realizado necesariamente antes del abordaje del vuelo, ya que es el momento en el que se identifican a los pasajeros que abordarán la respectiva aeronave, verificando previamente la documentación de acuerdo al destino final del viaje. El presente trabajo de investigación se enmarca dentro de la actual problemática observada en el proceso de check-in en los mostradores de Avianca dentro del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Lima-Perú; (el cual a lo largo del trabajo será mencionado como LAP) ya que presenta constantes retrasos comprometiendo a las posteriores operaciones. Se planteó como objetivo principal de la presente investigación, identificar oportunidades de mejora y sugerir actividades de cambio posibles de incorporar a mediano plazo.
- PublicaciónEmbargoSelección, capacitación y evaluación del desempeño del área de recepción del hotel Sonesta El Olivar(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) De Los Godos Rivera, CristianLa presente monografía se centró en el análisis y evaluación del diseño de los procesos de selección, capacitación y evaluación del desempeño del puesto de recepcionista con el fin de mejorar el rendimiento y la calidad en el servicio del área de recepción del Sonesta Hotel El Olivar. Esto se ve reflejado en la disminución de los índices de calidad del área referida. Se evaluaron los procesos de reclutamiento y selección, donde carecen de un sistema masivo de captación de personal lo cual dificulta la realización de estos procesos debido a que no se cuenta con candidatos suficientemente calificados para el puesto y el tiempo es un factor importante para conseguir o elegir a la persona idónea. En relación a la evaluación del desempeño, se propuso hacerla cada 3 meses y así realizar un feedback con los mismos empleados, a los cuales les pareció muy importante que el jefe le comente en lo que están fallando y como pueden mejorar. Se concluyó con un breve análisis de los resultados.
- PublicaciónEmbargoNivel de valoración de los pobladores de Paramonga sobre su patrimonio cultural: El caso de la Fortaleza(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Muñoz Barrenechea, Nadia; Guerra Chirinos, Diana MaríaEn esta oportunidad, ésta investigación quiere analizar cuál es el valor que el poblador de Paramonga le da a la Fortaleza, y como es que éste valor influye o no, en el estado de conservación de la misma. Acaso, ¿si el nivel de valoración es alto, eso significara que el estado de conservación también será alto? Eso se determinará al término del presente trabajo. El objetivo general que se planteó fue identificar de qué manera influye el nivel de valoración sobre el patrimonio de los pobladores del distrito en el estado de conservación de la Fortaleza del distrito de Paramonga. Del objetivo general se desprendieron dos objetivos específicos. El primero fue determinar la relación que existe entre el nivel de valoración sobre el patrimonio de los pobladores y el nivel de limpieza de la Fortaleza del distrito de Paramonga y el segundo objetivo especifico fue determinar la relación que existe entre el nivel de valoración sobre el patrimonio de los pobladores y el nivel de orientación y guía dentro de la Fortaleza del distrito de Paramonga. La hipótesis que se analizó fue como es que el nivel de valoración sobre el patrimonio de los pobladores del distrito influye de manera directamente significativa en el estado de conservación de la Fortaleza del distrito de Paramonga. La metodología que se utilizó fue a un nivel explicativo, para saber cómo y porque las variables están supuestamente relacionadas. Se utilizó como técnica para la recolección de datos, encuestas dirigidas a los pobladores, 98 encuestas en total; así como, entrevistas a profundidad dirigidas a las autoridades competentes. Además de, entrevistas a los visitantes del recinto arqueológico. Se utilizaron fichas para la recolección de conceptos para la construcción del marco teórico.
- PublicaciónEmbargoInfraestructura hotelera para el adulto mayor en Puno(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Delgado Fernández Baca, Claudia; Angeles Barrantes, DaysyNuestro objetivo es evaluar la accesibilidad a nivel físico, de la planta hotelera, ubicada en la ciudad de Puno en particular de los hoteles de 3 a 5 estrellas, para así lograr determinar si estos cuentan con la infraestructura adecuada para recibir a turistas de la tercera edad. Actualmente el turismo en Puno se ha visto afectado, este ha disminuido a comparación de otros años, por lo que es importante especializarse en otros segmentos. En la presente investigación se buscó establecer las pautas para brindar una mejor infraestructura y servicio al turismo de la tercera edad. Analizando uno de los elementos del producto turístico “La planta hotelera”. Por lo que se consideró importante analizar cuáles son aquellos factores de los que carecen actualmente los hoteles de 3 a 5 estrellas ubicados en la ciudad de Puno para ser considerado accesible para el segmento señalado anteriormente.
- PublicaciónEmbargoPlan de marketing diseñado para Z spa para el público local de Lima Metropolitana(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Munayco Valdez, María EugeniaEl presente trabajo de investigación consistió en realizar un Plan de Marketing diseñado para “Z Spa” (nombre que se usará a lo largo del trabajo por motivos de reserva y confidencialidad de la empresa), para poder aumentar la frecuencia de asistencia de los clientes a dicho spa. Gracias a los resultados favorables que se obtuvieron del desarrollo del Plan de Marketing a esta empresa de servicios, se logró conocer que la tendencia de la búsqueda del bienestar está en incremento en nuestro país y que un buen plan de marketing garantizará la captación de nuevos clientes y el mantenimiento y fidelización de los actuales, la acogida de clientes en el local y que estos se sientan satisfechos, garantizará que regresen al spa, incrementen el nivel de satisfacción y el valor percibido por el servicio ofrecido. Debido a esto, se logró conocer que dicho local de servicios podría llegar a ser rentable y tiene las condiciones para lograr incrementar su participación de mercado y alcanzar los niveles de rentabilidad que satisfagan a los accionistas de la organización.
- PublicaciónEmbargoDiseño de un plan de marketing para aumentar la demanda de la casa de hospedaje Tikay(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Olivera Boccolini, CarlaEsta monografía se ha basado en el diseño de un plan de marketing para el aumento la demanda de la casa hospedaje Tikay, establecimiento que se inauguró en Marzo del 2010. Entre sus ventajas competitivas podemos mencionar la ubicación: una vista privilegiada a la Costa Verde, servicio personalizado con trato familiar, donde el huésped podrá realizar ciertas actividades como en su propia casa, y un precio percibido con valor agregado. En las siguientes páginas se analiza si para esta propuesta existe un mercado que encuentre dichas características, atractivas; se plantea una manera de trabajo organizada a través de objetivos que se alcanzan mediante la ejecución de tácticas, cuyos resultados principales son el aumento de la demanda, mediante un mayor conocimiento del local, fidelización y el marketing “boca a boca”.
- PublicaciónEmbargoDiseño de los procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del desempeño para promotoras de ventas de Windy Plan S.A.C(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Herrera Vega, Laura CristinaEn la presente investigación monográfica se exponen los problemas identificados en los procesos de Reclutamiento, Selección, Capacitación y Evaluación del Desempeño de las promotoras de ventas de Windy Plan SAC; luego del análisis realizado se concluye que son las causas principales de la baja productividad y rotación de las promotoras, que como resultado final producen un bajo rendimiento de las ventas. Teniendo en cuenta que existe un requerimiento de 90 promotoras de ventas con un plazo de 60 días para ser cumplido, se presentan propuestas de mejora para cada proceso a fin de sistematizarlos de manera eficiente. Incluyendo un comparativo de costos actuales y propuestos. Las propuestas de mejora para el manejo de los procesos de recursos humanos pretenden sistematizar los factores que ayuden a proporcionar motivación en la promotora de venta, generando un aumento de su productividad en beneficio de la empresa.
- PublicaciónEmbargoPlan de marketing estratégico para la empresa Sumito Catering(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Aguilar Flores, NatalíLa investigación desarrollada en la presente monografía ha tenido como objetivo principal el desarrollo de un Plan de Marketing estratégico que introduzca a la empresa Sumito Catering al mercado y que gracias a la ejecución de un conjunto de estrategias llegue a ser considerada como la mejor opción de catering de comida Nikkei. El análisis interno colocó a Sumito Catering como una empresa que comenzó sus operaciones de manera empírica. La empresa tuvo un soft opening durante los meses de noviembre y diciembre del 2010 y actualmente no se está operando debido a su reestructuración. La inversión más valiosa del equipo que lo conforma ha sido el know how, sobretodo en el área de producción. Se considera que el éxito de estas estrategias se basará en la constancia y esfuerzo de su equipo que harán que Sumito Catering se encamine en el atractivo mundo gastronómico donde el cliente es el principal
- PublicaciónEmbargoSelección, capacitación y evaluación del desempeño de la recepción del hotel Casa Andina Private Collection Miraflores(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Arce Herrera, Fernando JavierEl presente trabajo de investigación se centra en el análisis de los procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del desempeño en el área de recepción del hotel Casa Andina Private Collection Miraflores. Estos procesos se cree han venido aplicándose de una formar inadecuada, originando deficiencias en la operación y en el servicio que brinda el hotel a sus clientes. Al estar involucrado en el área de estudio se creyó conveniente hacer el análisis con el propósito de mejor la situación actual y así generar mayores beneficios para la empresa y para los colaboradores de la misma. El presente documento propone la reestructuración de los procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del desempeño, basada en los conocimientos adquiridos en el curso de actualización y en los obtenidos en la formación universitaria. Esta monografía expone el planteamiento, formulación y sistematización del problema que es objeto de la investigación. Siguiendo con la justificación y definición de los objetivos que se persiguen.
- PublicaciónEmbargoEvaluación de la aplicación de las secciones de atención presencial del manual de relaciones con el usuario iPerú(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Segovia Medina, Daniel Paolo; Angeles Barrantes, DaysyLa presente investigación ha sido realizada a la oficina de iPerú Lima, mediante la evaluación de la sección de lineamientos del Manual de Relaciones con los usuarios iPerú, a través de la atención presencial a los turistas extranjeros que utilizaron el servicio de iPerú, Información y Asistencia al Turista de PromPerú entre los meses de mayo y junio del presente año. El tema de la investigación se refiere a evaluar la aplicación de las secciones de atención presencial del Manual de Relaciones con el Usuario del servicio iPerú, información y asistencia al turista, como instrumento que contribuye a mejorar la información turística brindada. Este Manual responde a un trabajo de comunicación que destaca relaciones de cordialidad y empatía entre el personal que atiende en las distintas oficinas y los turistas que solicitan algún tipo de consulta o pedido de información. El objetivo general de la presente investigación se cumple pues la aplicación de la sección de atención presencial, incluido en el Manual de Relaciones con el Usuario del servicio iPerú, viene empleándose por el personal de la oficina de iPerú Lima según los lineamientos establecidos
- PublicaciónEmbargoAnálisis del proceso de cambio de sistema de aceptación de pasajeros de la aerolínea Taca para el desarrollo de alternativas de mejora del proceso(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Gallardo Jimenez, Natalie GabrielaEl objetivo general de la presente investigación es el brindar alternativas de mejora al proceso de aceptación de pasajeros de la aerolínea Taca de acuerdo al cambio de sistema efectuado, debido a que en el transcurso de la migración de sistemas se encontraron muchos problemas. Por ello se propuso en el trabajo conocer la razón del cambio de sistema de aceptación de pasajeros, el proceso en sí y las opiniones de los principales actores del mismo para llegar a identificar con exactitud las causales de los problemas y brindarles alternativas de mejora. A lo largo del trabajo se utilizó una metodología basada en el enfoque cualitativo, el cual permitió conocer lo anteriormente mencionado a través de las siguientes actividades desarrolladas: investigación de fuentes secundarias, observación y entrevistas a profundidad.
- PublicaciónEmbargoSelección, capacitación y evaluación del desempeño para el puesto de mozo, del Consorcio Turístico "Sol del Misti" Juliaca - Puno(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Ticona Parisaca, Luis AlbertoEl presente trabajo monográfico estudia el problema de la selección, capacitación y evaluación del desempeño para el puesto de mozo del Consorcio Turístico “Sol del Misti” Quinta Recreo de la ciudad de Juliaca – Puno. La población de estudio estuvo conformada por 35 empleados del Consorcio Turístico “Sol del Misti” Quinta Recreo de la ciudad de Juliaca – Puno, de igual forma, en el objeto de estudio se consideró algunos documentos referenciales como organigrama, MOF y otros para su análisis. La muestra estuvo compuesta por el número de mozos que laboran en la empresa, de los cuales a 12 mozos se aplicó las encuestas sobre selección, capacitación, desempeño laboral y evaluación de desempeño. Los resultados indican que existe una relación directa de los procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del desempeño del Mozo que ofrece el Consorcio Turístico “Sol del Misti” de Juliaca, con brindar una buena atención.
- PublicaciónEmbargoSimplificación y mejora de los procedimientos operativos del área de recepción del Hotel Radisson Decapolis de Miraflores(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Miñano Tang, Milagros Giuliana; Negrón Naldos, Luis AlfredoEn la presente monografía se realizó una investigación sobre los procesos operativos que se cumplen actualmente en el hotel Radisson Decapolis de Miraflores. Para lograrlo se analizaron los procesos operativos del área de recepción del hotel en mención y la relación que tuvo el cumplimiento de los mismos con el índice de satisfacción y el intento de retorno de los huéspedes en el año 2011, ya que ambos índices fueron menores o iguales al promedio mínimo requerido por la cadena. De ahí que el principal objetivo fue diseñar nuevos procesos operativos en el área de recepción para lograr incrementar el índice de satisfacción al cliente y el intento de retorno del hotel en mención. Para lograr el objetivo se realizó un análisis a una muestra de las encuestas recibidas el año 2011 en donde se encontró que los principales problemas destacados por los huéspedes en relación a los procesos del área de recepción fueron, la rapidez y la eficiencia, tanto al check-in como al check-out, estos problemas reportados en las encuestas, tuvieron una relación directa con el resultado final del índice de satisfacción al cliente y su intento de retorno.
- PublicaciónEmbargoDiseño de los procesos de gestión de los sub sistemas de reclutamiento, selección, inducción, capacitación y evaluación de desempeño para el puesto de mozo de los proyectos remotos de la empresa C&C SAC(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Vidal Pinedo, José CarlosLa presente monografía tiene por objetivo diseñar los sub sistemas de Reclutamiento, Selección, Inducción, Capacitación y Evaluación de Desempeño, del personal de la empresa Campamentos y Catering SAC en las operaciones de los proyectos remotos con la finalidad de que se optimice la contratación del personal tomado en las zonas de los proyectos y se disminuya el índice de rotación, se mejore la atención a los comensales, formando y desarrollando al personal local, creando un consistente circulo entre Proyecto, Empresa y Comunidad.
- PublicaciónEmbargoAnálisis de la percepción y compromiso de los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Trujillo que obtuvieron el reconocimiento de buenas prácticas SABP con respecto al Plan Nacional de Calidad Turística CALTUR(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Romaní Nazario, Melissa LizbethEl presente trabajo de investigación de título “Análisis de la percepción y compromiso de los Establecimientos de Hospedaje de la ciudad de Trujillo que obtuvieron el Reconocimiento de Buenas Prácticas SABP con respecto al Plan Nacional de Calidad Turística CALTUR”, se ha elaborado para identificar la percepción y compromiso de los establecimientos de hospedaje de Trujillo que obtuvieron este distintivo, con respecto al Plan Nacional CALTUR y sus instrumentos, de forma que se conozca la utilidad de esta herramienta y los primeros beneficios obtenidos. Se busca descubrir si los prestadores de servicios turísticos lo perciben como un instrumento útil, beneficioso para su empresa; asimismo, identificar si cumple sus expectativas y plantear la permanente aplicación y compromiso de emplear Buenas Prácticas como medida para mantener la calidad del servicio que brindan. Se plantea para esta investigación que el Plan Nacional CALTUR y sus instrumentos han sido bien percibidos y beneficiosos para los establecimientos de hospedaje de la ciudad de Trujillo – La Libertad, que implementaron el Sistema de Aplicación de Buenas Prácticas SABP.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de los procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación de desempeño para el puesto de Guest Service Agent de Los Delfines Hotel & Casino(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Soria Ravina, Melissa KatherineActualmente las organizaciones le están otorgando un gran grado de importancia a la adecuada administración del Capital Humano, sobre todo si se trata de empresas orientadas al servicio, donde la calidad de atención debe superar los estándares puestos por la empresa. En el presente trabajo, se pretende dar a conocer algunas de los errores que se cometen en los procesos de Reclutamiento, Selección, Capacitación y Evaluación de Desempeño en el área de Recepción de Delfines Hotel & Casino, que está conllevando a un aumento del nivel de insatisfacción de los huéspedes y a un número considerable de renuncias voluntarias al finalizar el año 2011. Se ha brindado propuestas de mejora en estos procesos, con el fin de evitar rotaciones internas de personal, en muchas ocasiones los perfiles de contratación para un puesto específico se distorsionan al realizar movimiento interno de personal ya que los perfiles no concuerdan, lo que genera falta de eficiencia en el nuevo puesto, retraso en las operaciones y errores que se observa en lo cotidiano, por lo tanto puede causar un malestar en el clima laboral y seguir aumentando este índice de renuncias voluntarias que puedan conllevar a altos costos de reclutamiento, selección y capacitación de personal que durará poco tiempo en la empresa.
- PublicaciónEmbargoPlan de marketing para el Spa Zest del Miraflores Park Hotel(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Chávarri Ñufflo, Betty DianneLa presente monografía es una investigación realizada para diseñar un plan de Marketing para el Spa Zest del Miraflores Park Hotel y tiene como objetivo principal el incrementar el volumen de ventas. De acuerdo al estudio realizado al mercado de Spa Zest, se identificó que el rubro del cuidado de la Salud y Belleza se encuentra en aumento y los clientes o potenciales clientes tienen más información de los productos o servicios que se ofrecen en el mercado. Por este motivo, es importante implementar oportunamente un Plan de Marketing específico para el área, ya que ayudaría a enfocar los esfuerzos en captar más clientes, fidelizarlos y asegurar una frecuencia de visitas en un período determinado. Por otro lado, el Spa Zest lleva un posicionamiento otorgado por la cadena hotelera a la que pertenece, pero lo que se plantea como parte de este plan de Marketing es que el área goce de un posicionamiento propio para que pueda ser diferenciado de la competencia. Ante ello, se desarrolló un análisis de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas con el objetivo de identificar el valor agregado como área y como unidad de negocio. Este punto será crucial para llegar a cubrir las necesidades de los clientes e incluso sobrepasar sus expectativas.
- PublicaciónEmbargoDiseño de procesos operativos del departamento de servicio para mejorar el funcionamiento de una empresa representante de tiempo compartido(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Sipán Reategui, LilianaEs indispensable que una empresa de servicio cuente con un correcto diseño de los procesos de operación para brindar un servicio de calidad a sus clientes de manera eficiente. En el presente trabajo se muestra el departamento de servicio de la empresa MVC, cuyas ejecutivas ayudan a los propietarios a utilizan los beneficios del programa de tiempo compartido que adquirieron. Este departamento tiene metas establecidas, las cuales no se pueden cumplir al no contar con los procesos de operaciones adecuados, lo cual impide que se logre la satisfacción de los propietarios con respecto al uso del tiempo compartido. En este análisis se utiliza la tabla FMEA para poder encontrar los modos de falla de los procesos y encontrar soluciones a estas, a fin de poder disminuir el impacto negativo que pueden generar sobre el desempeño de la operación del departamento de servicio.