Examinando por Autor "Vásquez Cárdenas, Sandra Paola"
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- PublicaciónAcceso abiertoImplementación de procesos de atención no presencial para mejorar la atención de los clientes de Profuturo AFP 2019-2020(Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Vásquez Cárdenas, Sandra Paola; Duran Cárdenas, Dacio LuisEl presente trabajo de suficiencia profesional se enfoca en la implementación de la atención no presencial a los afiliados premium y afiliados masivos de la Administradora de Fondos de Pensiones, Profuturo AFP, que dio origen a la creación de la Agencia Virtual y posteriormente la Agencia Digital. El modelo Agencia Digital para la atención no presencial es un aporte a la innovación para la satisfacción del cliente que integra las demandas de consultas o solicitudes de tramites de los afiliados premium que provienen de diferentes canales de atención: videollamadas, buzones (mensajería electrónica), whatsapp, llamadas telefónicas, que son atendidos por los colaboradores del Área de Atención al Cliente de forma personalizada. El proceso de la implementación de la atención no presencial tuvo como soporte la herramienta Customer Journey que ha sido utilizado por empresas de este rubro y que toma en consideración la experiencia vivida por el cliente desde el momento que recibe el servicio y después de haberlo recibido. El principal indicador que mide la satisfacción del cliente es el Índice de Recomendación Neta (IRN), para el período noviembre 2020 agosto 2021 se obtuvo 76% que superó la meta anual del 73%. La implementación de la Agencia Digital redujo los tiempos de atención de consultas y solicitudes de tramites de jubilación de los afiliados, evitó el desplazamiento de los afiliados a las oficinas Profuturo AFP.
- PublicaciónAcceso abiertoServicio de choferes de reemplazo y asistencia mecánica(Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Espinoza Ramirez, Pilar Evelyn; Chinchay Quintero, Nadia Marcela; Palomino Aimachoqque, Alex Nazario; Marcenaro Ávalos, Gilmar Darío; Vásquez Cárdenas, Sandra PaolaEl presente proyecto se dedicará a la prestación de servicios de chofer de reemplazo y de asistencias vehiculares como: envío de gasolina, carga de batería, apertura de puerta del vehículo y cambio de llanta (Incluye envío de Llanta según solicitud del cliente). Este proyecto nace ante la necesidad de un servicio de choferes de reemplazo para las personas y/o empresas que cuentan con vehículos que deseen ser movilizados en sus propias unidades debido a que por algún motivo físico, mental o legal no puedan conducir sus vehículos. Este servicio viene siendo ofrecido principalmente por compañías aseguradoras de manera gratuita hasta en tres ocasiones durante la vigencia anual de su seguro; este servicio tiene gran demanda durante todo el año, haciendo que los tiempos de espera para programar el servicio sean muy largos adicionando esto a la poca cantidad de proveedores que tienen las compañías de seguros para abastecer esta demanda (entre 1 y 2 subcontratas) generan insatisfacción en sus clientes.