Examinando por Autor "Flores Cueto, Juan José"
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- PublicaciónAcceso abiertoDiseño e implementación de un modelo de calidad para el Contact Center de una empresa de telecomunicaciones en Perú(Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Zevallos Larrauri, Jorge Augusto; Flores Cueto, Juan JoséEl presten trabajo expone la importancia de la calidad dentro de cualquier operación, en este caso de la gestión Contact Center para una empresa de Telecomunicaciones. Se explicará el motivo por el cual se creó un Nuevo Modelo de Calidad asociado a dos grandes factores de calidad: Satisfacción y Desempeño. De esta manera, se utilizarán ambos factores como palancas para buscar mejorar la experiencia del cliente en el canal telefónico.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño y aplicación de slotting para mejorar la productividad de picking en un centro de distribución(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Hernández Guerra, Carlos Alberto; Flores Cueto, Juan JoséLa presente investigación fue realizada en una empresa comercial. El objetivo principal de la investigación es el mejorar la productividad del proceso de picking utilizando la metodología de slotting, para lograr optimizar la operación, reduciendo tiempos muertos y sobre todo disminuyendo el tiempo de entrega de los pedidos al cliente final. Se realizaron diversos análisis para formular la mejor propuesta al momento de utilizar la metodología de slotting, siendo el estudio de tiempos un termómetro fundamental para medir la situación previa a la implementación que fue de gran utilidad para identificar la problemática principal de las actividades más críticas. Al determinarse la problemática, se procedió a aplicar la metodología con el fin de aminorar tiempos muertos, ordenar el centro de distribución, reducir errores, balancear las cargas y diseñar nuevas estrategias operativas con el fin de mejorar la productividad, siendo una alternativa que no involucra gran cantidad de recursos económicos. Finalmente, a través de esta investigación, se ha logrado demostrar que el estudio de tiempos para un análisis previo de una implementación y la aplicación del slotting generan resultados favorables en la productividad en el proceso teniendo un impacto positivo en toda la cadena, y por ende clientes satisfechos.
- PublicaciónAcceso abiertoEfectividad de la herramienta Front End para la mejora de procesos para incrementar la eficiencia del producto leasing(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Montoya Freyre, Brakzon Yirko; Flores Cueto, Juan JoséLa presente tesis tiene como propósito reducir los tiempos que se generan en las etapas de las operaciones leasing en una entidad bancaria, en consecuencia a que otras entidades bancarias han logrado reducir sus tiempos de atención. Normalmente una operación leasing puede demorar 9 días, mientras que otras entidades bancarias han logrado reducir hasta en 7 días. Esto parte debido a que es necesario establecer un rediseño de actividades por parte de los operadores, y establecer un flujo más eficiente donde no se genere reprocesos. Para reducir los tiempos que se generan entre etapas, se propone aplicar una herramienta Front End, el cual servirá como herramienta para realizar tracking de las operaciones, y optimizar los tiempos de ciclos que se genera por cada etapa de una operación Leasing. Con los resultados obtenidos, se demuestra que el tiempo de ciclo se reduce significativamente a 6 días, además mediante las encuestas realizadas se mide que los clientes se encuentran más satisfechos por la atención brindada.
- PublicaciónAcceso abiertoEnfoque de riesgos en la planificación de la supervisión y su impacto en la confiabilidad del servicio(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Ibaceta Canchaya, Luis Estevan; Flores Cueto, Juan JoséEsta investigación estudia la problemática de la Supervisión de las actividades de Transporte de Gas Natural por Ductos, desde la perspectiva del Organismo Regulador, con la finalidad de evidenciar oportunidades de mejora en el proceso de planificación de la supervisión y contribuir con la confiabilidad del Servicio. El Gas Natural en el Perú se ha consolidado como la principal fuente energética del país, representando un 56% de la Generación Eléctrica y un 41% del total de la Matriz Energética. De esta manera la continuidad suministro de gas natural se convierte en un asunto de interés nacional. En este trabajo se evalúa el impacto sobre la confiabilidad del servicio como resultado de implementación del enfoque de riesgos en la planificación de la supervisión en reemplazo del enfoque muestral. Esto consiste en la reasignación de los recursos de la supervisión hacia los segmentos de mayor criticidad, de acuerdo con la metodología de Mühlbauer y los criterios de la norma ASME B.31.8.S. El análisis de esta propuesta se realiza en 5 etapas: (i) Diagnóstico del Enfoque Actual, (ii) Valoración de Riesgos, (iii) Programación enfocada en Riesgos, (iv) Modelamiento de la Confiabilidad y (v) Análisis comparativo Final. De los resultados de la investigación se concluye que el enfoque de riesgos permite incrementar la probabilidad de supervisar los puntos con mayor potencial de falla, y en consecuencia contribuir con la mejora de la confiabilidad del Servicio. Se recomienda la implementación dado que la reasignación de recursos no implica inversión adicional.
- PublicaciónAcceso abiertoMejoramiento de la calidad en los canales digitales del BCP para satisfacción de usuarios haciendo uso de Balance Scorecard en sucursal Miraflores-Lima(Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Herrera Morales, Cristhie Vanessa; Flores Cueto, Juan JoséLa presente investigación tuvo como objetivo mejorar de la calidad en los canales digitales de entidades bancarias para satisfacción de usuarios en sucursal Miraflores-Lima, por medio de un mapa estratégico de scorecard. Para ello se propuso una investigación de tipo aplicada positivista con enfoque cuantitativo y diseño no experimental. Teniendo como unidad de análisis los clientes del BCP usuarios de la aplicación móvil, constituida por 62 individuos encuestados vía online de forma anónima, a los cuales se les aplicó un cuestionario adaptación en el estudio denominado "Modelo de Satisfacción de Usuarios con los Servicios de Banca móvil" (Ministerio secretaria general de la presidencia del gobierno de Chile, 2012). Se identificaron los productos financieros gestionados por medio de la aplicación móvil como canal digital en el Banco del Crédito del Perú, quedando estos definidos como, Banca por Internet, Yape, Banca Móvil, Arturito, Banca por Teléfono, Cajero Automático, Plataforma Digital. Siendo objeto de investigación la banca móvil. Determinando que factores como educación e ingresos serán claves para comprender las preferencias en el uso de la banca móvil y de los canales financieros en general. Asimismo, se desarrolló un análisis DAFO, matrices EFE y EFI; dando lugar a un mapa estratégico a partir de un cuadro de mando integral (balanced scorecard). De lo anterior resultó una herramienta para mejorar de la calidad en los canales digitales de entidades bancarias para satisfacción de usuarios en sucursal MirafloresLima, por medio de estrategias emergidas a través del desarrollo de un mapa estratégico de scorecard.
- PublicaciónAcceso abiertoPropuesta de implementación de plataforma de negocios de TI online para optimizar tiempos y costos en cotizaciones(Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Gutiérrez Murga, Raphael Bruno; Flores Cueto, Juan JoséLa presente tesis busca mejorar el servicio de soluciones integrales a las empresas públicas y privadas y servicios que los proveedores de la empresa Corporate IT ofrecen y así mejorar la baja productividad en el proceso de elaboración de cotizaciones. El objetivo del estudio es determinar el impacto de la implementación de la plataforma de negocios de TI online en la productividad de la elaboración de las cotizaciones de la empresa Corporate IT en relación a tiempo y costos. El estudio del tipo cuasi experimental con pre y post test tiene como unidad de análisis las cotizaciones realizadas en la empresa Corporate IT y la muestra estuvo constituida por setenta y ocho cotizaciones realizadas en el periodo 2017. Luego de realizar el estudio, se concluye en que la implementación de la plataforma IT online mejoró el desempeño de los Sales Specialists, disminuyo el costo de elaboración de las cotizaciones, mejoró la productividad de los Sales Specialists incrementando el margen de utilidad de la empresa.
- PublicaciónRestringidoRediseño de almacén y su impacto en la gestión de almacenamiento de una empresa minera(Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Rospigliosi Iparraguirre, Daniela Milagros; Flores Cueto, Juan JoséEste trabajo de investigación tiene como principal objetivo rediseñar el almacén, es decir, cambiar la disposición de la codificación de cada locación y el movimiento de los materiales teniendo en cuenta la rotación de cada material o familia de materiales. Esto permitirá /mejorar el procedimiento de recepción del almacén de una empresa minera y que se vea reflejado en la reducción de tiempos del desarrollo de esta actividad de inicio a fin, que cada estación de trabajo muestre un aumento en su productividad y reducción de costos de almacenamiento. Estos objetivos se fijaron debido a la alta demanda de tiempo para recepción los diversos materiales necesarios para la operación, una falta de estandarización de actividades para el personal y un débil control de cantidades de materiales que tienen un directo impacto en el costo que requiere su almacenamiento. Se calculó que actualmente la recepción de materiales toma un aproximado de 3 horas con 15 minutos, retrasando la fluidez de las actividades diarias. Por lo tanto, el objetivo de esta tesis es reducir este tiempo de atención hacia el proveedor para aumentar la productividad interna general del almacén atendiendo la misma cantidad de materiales que se atienden diariamente, para ello se propone una estandarización del proceso, cambio del layout del almacén, tener en cuenta la rotación de cada una de las familia de materiales para una adecuada reubicación en el almacén haciendo más accesible a los materiales con mayores entradas y salidas e implementar y reforzar las 5S. Se analiza el tiempo después de implementar las propuestas obteniendo mejoras para la recepción diaria de materiales diversos, ocasionando una reducción de tiempos lo cual permitiría realizar un conteo cíclico más detallado y una mejora continua del almacén en general.
- PublicaciónAcceso abiertoRediseño de proceso de producción para la mejora de la calidad del clisé en Flexo Group(Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) García Toro, Daniela Lucía; Quispe Cornejo, Carol Brenda; Flores Cueto, Juan JoséEl presente trabajo de investigación ha sido desarrollado en una empresa flexográfica llamada “Flexo Group S.A.C.”, debido a que la organización desea incrementar la calidad del producto que ofrecen a su mercado objetivo y por ende diferenciarse de su competencia. Para alcanzar esta meta se planteó el rediseño del proceso productivo, a través de la implementación de diversas herramientas de la filosofía Lean Manufacturing, de la mano con los trabajadores de la empresa flexográfica. En primer lugar, se puso en práctica las 5S, incrementando el orden y la limpieza del área de producción. Paralelamente, se crearon poka-yokes localizados en puntos claves del proceso productivo con el propósito de evitar y/o disminuir errores comunes por parte de los operarios. Por último, con la ayuda del Ingeniero de Sistemas de la planta, se elaboró un kanban board que facilitó considerablemente la comunicación entre cada turno. Con la finalidad de corroborar si la hipótesis de esta investigación con diseño pre-experimental se cumple, se evaluó el escenario, utilizando los mismos indicadores, antes y después de la implementación obteniendo los siguientes resultados: los reclamos por parte del cliente referente a la calidad del producto se redujeron en un 33.3 %, además, los productos defectuosos disminuyeron en un 51.8 %, también se minimizó el tiempo en el inicio del turno en un 38.5 % y se aumentó el tiempo de control de calidad en 3.5 minutos. En conclusión, el rediseño del proceso productivo mediante la aplicación de herramientas Lean Manufacturing mejora la calidad del clisé. No obstante, sin el compromiso de los empleados no se hubiera obtenido los mismos resultados. La empresa tiene la posibilidad de continuar con el avance utilizando otros instrumentos de Lean Manufacturing.