Repositorio Institucional

Resumen

Las devoluciones de los servicios de instalación con fibra óptica no efectuados, causan problemas e inconvenientes en la calidad de los servicios que presta la empresa. Cabe señalar, que los procesos críticos no resueltos son por la carencia de gestión de registros de devoluciones afecta directamente en el tiempo de las instalaciones de los servicios causando insatisfacción al cliente y elevando los costos en forma significativa. En este sentido, en la empresa TELEFÓNICA DEL PERÚ S.A.A. (Movistar Perú) Lima, se ha detectado que en la práctica cotidiana que los registros de devoluciones realizados por los técnicos de telefonía son inadecuados para lograr la instalación de servicios con fibra óptica causando insatisfacción en el usuario. Además de mostrar deficiencia en el proceso de gestión de las devoluciones, carencia en la comunicación en las áreas encargadas, incrementándose los costos económicos, haciendo que se pierda la trazabilidad a las devoluciones. Por lo que es necesario implementar una mejora continua del proceso para elevar la calidad de los servicios que se presta en la empresa. En ese marco, se desarrolló esta tesis cuyo propósito afinar la información del cliente, evitar los errores de pedidos de venta, potenciar la infraestructura de planta y proporcionar una oportuna capacitación del personal técnico buscando la reducción de los costos de instalación de servicios con fibra óptica, adaptar técnicas y herramientas de eficiencia y mejora continua de la ingeniería tales como el Diagrama de Ishikawa (causa – efecto) y Pareto. Finalmente, en el ámbito de la investigación se desarrolló un test dicotómico con la finalidad de buscar una adecuada y confiable gestión de clasificación de las devoluciones en la empresa Telefónica del Perú S.A.A. (Movistar Perú) Lima.