Carrera de Administración Hotelera
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Esta colección contiene tesis y trabajos de investigación conducentes a la obtención de un Título Profesional de Carrera de Administración Hotelera de la USIL.
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- PublicaciónEmbargoDiagnóstico del área de recursos humanos del Inkaterra Machu Picchu Hotel(Universidad San Ignacio de Loyola, 2009) Torres Archenti, Jorge AntonioInkaterra es una corporación hotelera peruana con más de 30 años promoviendo el turismo sostenible en el Perú. Posee cuatro propiedades en lugares exclusivos siendo uno de estos el Inkaterra Machu Picchu Hotel ubicado en el pueblo de Aguas Calientes en Cusco. Si bien las cosas se ven bien para el Hotel como producto, cuando se observa al cliente interno encontramos que el área de Recepción tiene un 100% de rotación de personal y un descontento enorme por parte de los empleados. Algunos problemas que se notan son la falta interés por parte de Recursos Humanos para recoger información de los empleados mientras estos todavía laboran en el hotel a través de las evaluaciones de desempeño y también recoger información de los empleados que son cesados o renuncian a través de una encuesta de salida que les permita tomar las decisiones preventivas y correctivas para favorecer el bienestar de los empleados, las cuales se verán reflejados en el buen desempeño que estos realicen en la empresa. Además, de fomentar en los jefes de las distintas áreas la importante iniciativa de reconocer el buen trabajo de empleados y fomentar la participación activa de estos en las reuniones aportando ideas. Por último, se ha recomendado prestar más atención a los servicios que brinda el hotel a sus empleados residentes sugiriendo que el Área de Recursos Humanos negocie con la Gerencia General de la empresa en el gasto necesario para contratar un nutricionista, comprar televisores con cable, armar una biblioteca y videoteca para los empleados.
- PublicaciónEmbargoCaso: Starbucks a global work-in-progress(Universidad San Ignacio de Loyola, 2010) Mosquera Portillo, Irela Estefany; Lukacs De Pereny Martens, Vajk MiklosEl presente trabajo fue elaborado con la finalidad de resolver una serie de problemas por los que estaba atravesando Starbucks cuando la crisis económica cae sobre Estados Unidos y se expande al resto del mundo. Starbucks, la cafetería más reconocida en el mundo, decidió solucionar en el transcurso del año 2009, los problemas que atraviesa en la actualidad, los cuales se han visto reflejados en el valor de la bolsa y en sus utilidades netas. Se ha elaborado una serie de análisis para descubrir las causas de estas pérdidas, de modo que puedan ser resueltas con efectividad mediante las estrategias propuestas por Starbucks. Estas estrategias han sido tomadas como referencia y se han desarrollado mediante las técnicas estudiadas en investigación de mercados, análisis gerencial de la información financiera, marketing y administración de servicios operativos, de la carrera.
- PublicaciónEmbargoSelección, capacitación y evaluación del desempeño del área de recepción del hotel Sonesta El Olivar(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) De Los Godos Rivera, CristianLa presente monografía se centró en el análisis y evaluación del diseño de los procesos de selección, capacitación y evaluación del desempeño del puesto de recepcionista con el fin de mejorar el rendimiento y la calidad en el servicio del área de recepción del Sonesta Hotel El Olivar. Esto se ve reflejado en la disminución de los índices de calidad del área referida. Se evaluaron los procesos de reclutamiento y selección, donde carecen de un sistema masivo de captación de personal lo cual dificulta la realización de estos procesos debido a que no se cuenta con candidatos suficientemente calificados para el puesto y el tiempo es un factor importante para conseguir o elegir a la persona idónea. En relación a la evaluación del desempeño, se propuso hacerla cada 3 meses y así realizar un feedback con los mismos empleados, a los cuales les pareció muy importante que el jefe le comente en lo que están fallando y como pueden mejorar. Se concluyó con un breve análisis de los resultados.
- PublicaciónEmbargoPlan de marketing diseñado para Z spa para el público local de Lima Metropolitana(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Munayco Valdez, María EugeniaEl presente trabajo de investigación consistió en realizar un Plan de Marketing diseñado para “Z Spa” (nombre que se usará a lo largo del trabajo por motivos de reserva y confidencialidad de la empresa), para poder aumentar la frecuencia de asistencia de los clientes a dicho spa. Gracias a los resultados favorables que se obtuvieron del desarrollo del Plan de Marketing a esta empresa de servicios, se logró conocer que la tendencia de la búsqueda del bienestar está en incremento en nuestro país y que un buen plan de marketing garantizará la captación de nuevos clientes y el mantenimiento y fidelización de los actuales, la acogida de clientes en el local y que estos se sientan satisfechos, garantizará que regresen al spa, incrementen el nivel de satisfacción y el valor percibido por el servicio ofrecido. Debido a esto, se logró conocer que dicho local de servicios podría llegar a ser rentable y tiene las condiciones para lograr incrementar su participación de mercado y alcanzar los niveles de rentabilidad que satisfagan a los accionistas de la organización.
- PublicaciónEmbargoDiseño de un plan de marketing para aumentar la demanda de la casa de hospedaje Tikay(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Olivera Boccolini, CarlaEsta monografía se ha basado en el diseño de un plan de marketing para el aumento la demanda de la casa hospedaje Tikay, establecimiento que se inauguró en Marzo del 2010. Entre sus ventajas competitivas podemos mencionar la ubicación: una vista privilegiada a la Costa Verde, servicio personalizado con trato familiar, donde el huésped podrá realizar ciertas actividades como en su propia casa, y un precio percibido con valor agregado. En las siguientes páginas se analiza si para esta propuesta existe un mercado que encuentre dichas características, atractivas; se plantea una manera de trabajo organizada a través de objetivos que se alcanzan mediante la ejecución de tácticas, cuyos resultados principales son el aumento de la demanda, mediante un mayor conocimiento del local, fidelización y el marketing “boca a boca”.
- PublicaciónEmbargoDiseño de los procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del desempeño para promotoras de ventas de Windy Plan S.A.C(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Herrera Vega, Laura CristinaEn la presente investigación monográfica se exponen los problemas identificados en los procesos de Reclutamiento, Selección, Capacitación y Evaluación del Desempeño de las promotoras de ventas de Windy Plan SAC; luego del análisis realizado se concluye que son las causas principales de la baja productividad y rotación de las promotoras, que como resultado final producen un bajo rendimiento de las ventas. Teniendo en cuenta que existe un requerimiento de 90 promotoras de ventas con un plazo de 60 días para ser cumplido, se presentan propuestas de mejora para cada proceso a fin de sistematizarlos de manera eficiente. Incluyendo un comparativo de costos actuales y propuestos. Las propuestas de mejora para el manejo de los procesos de recursos humanos pretenden sistematizar los factores que ayuden a proporcionar motivación en la promotora de venta, generando un aumento de su productividad en beneficio de la empresa.
- PublicaciónEmbargoPlan de marketing estratégico para la empresa Sumito Catering(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Aguilar Flores, NatalíLa investigación desarrollada en la presente monografía ha tenido como objetivo principal el desarrollo de un Plan de Marketing estratégico que introduzca a la empresa Sumito Catering al mercado y que gracias a la ejecución de un conjunto de estrategias llegue a ser considerada como la mejor opción de catering de comida Nikkei. El análisis interno colocó a Sumito Catering como una empresa que comenzó sus operaciones de manera empírica. La empresa tuvo un soft opening durante los meses de noviembre y diciembre del 2010 y actualmente no se está operando debido a su reestructuración. La inversión más valiosa del equipo que lo conforma ha sido el know how, sobretodo en el área de producción. Se considera que el éxito de estas estrategias se basará en la constancia y esfuerzo de su equipo que harán que Sumito Catering se encamine en el atractivo mundo gastronómico donde el cliente es el principal
- PublicaciónEmbargoSelección, capacitación y evaluación del desempeño de la recepción del hotel Casa Andina Private Collection Miraflores(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Arce Herrera, Fernando JavierEl presente trabajo de investigación se centra en el análisis de los procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del desempeño en el área de recepción del hotel Casa Andina Private Collection Miraflores. Estos procesos se cree han venido aplicándose de una formar inadecuada, originando deficiencias en la operación y en el servicio que brinda el hotel a sus clientes. Al estar involucrado en el área de estudio se creyó conveniente hacer el análisis con el propósito de mejor la situación actual y así generar mayores beneficios para la empresa y para los colaboradores de la misma. El presente documento propone la reestructuración de los procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del desempeño, basada en los conocimientos adquiridos en el curso de actualización y en los obtenidos en la formación universitaria. Esta monografía expone el planteamiento, formulación y sistematización del problema que es objeto de la investigación. Siguiendo con la justificación y definición de los objetivos que se persiguen.
- PublicaciónEmbargoSelección, capacitación y evaluación del desempeño para el puesto de mozo, del Consorcio Turístico "Sol del Misti" Juliaca - Puno(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Ticona Parisaca, Luis AlbertoEl presente trabajo monográfico estudia el problema de la selección, capacitación y evaluación del desempeño para el puesto de mozo del Consorcio Turístico “Sol del Misti” Quinta Recreo de la ciudad de Juliaca – Puno. La población de estudio estuvo conformada por 35 empleados del Consorcio Turístico “Sol del Misti” Quinta Recreo de la ciudad de Juliaca – Puno, de igual forma, en el objeto de estudio se consideró algunos documentos referenciales como organigrama, MOF y otros para su análisis. La muestra estuvo compuesta por el número de mozos que laboran en la empresa, de los cuales a 12 mozos se aplicó las encuestas sobre selección, capacitación, desempeño laboral y evaluación de desempeño. Los resultados indican que existe una relación directa de los procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación del desempeño del Mozo que ofrece el Consorcio Turístico “Sol del Misti” de Juliaca, con brindar una buena atención.
- PublicaciónEmbargoSimplificación y mejora de los procedimientos operativos del área de recepción del Hotel Radisson Decapolis de Miraflores(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Miñano Tang, Milagros Giuliana; Negrón Naldos, Luis AlfredoEn la presente monografía se realizó una investigación sobre los procesos operativos que se cumplen actualmente en el hotel Radisson Decapolis de Miraflores. Para lograrlo se analizaron los procesos operativos del área de recepción del hotel en mención y la relación que tuvo el cumplimiento de los mismos con el índice de satisfacción y el intento de retorno de los huéspedes en el año 2011, ya que ambos índices fueron menores o iguales al promedio mínimo requerido por la cadena. De ahí que el principal objetivo fue diseñar nuevos procesos operativos en el área de recepción para lograr incrementar el índice de satisfacción al cliente y el intento de retorno del hotel en mención. Para lograr el objetivo se realizó un análisis a una muestra de las encuestas recibidas el año 2011 en donde se encontró que los principales problemas destacados por los huéspedes en relación a los procesos del área de recepción fueron, la rapidez y la eficiencia, tanto al check-in como al check-out, estos problemas reportados en las encuestas, tuvieron una relación directa con el resultado final del índice de satisfacción al cliente y su intento de retorno.
- PublicaciónEmbargoDiseño de los procesos de gestión de los sub sistemas de reclutamiento, selección, inducción, capacitación y evaluación de desempeño para el puesto de mozo de los proyectos remotos de la empresa C&C SAC(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Vidal Pinedo, José CarlosLa presente monografía tiene por objetivo diseñar los sub sistemas de Reclutamiento, Selección, Inducción, Capacitación y Evaluación de Desempeño, del personal de la empresa Campamentos y Catering SAC en las operaciones de los proyectos remotos con la finalidad de que se optimice la contratación del personal tomado en las zonas de los proyectos y se disminuya el índice de rotación, se mejore la atención a los comensales, formando y desarrollando al personal local, creando un consistente circulo entre Proyecto, Empresa y Comunidad.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de los procesos de reclutamiento, selección, capacitación y evaluación de desempeño para el puesto de Guest Service Agent de Los Delfines Hotel & Casino(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Soria Ravina, Melissa KatherineActualmente las organizaciones le están otorgando un gran grado de importancia a la adecuada administración del Capital Humano, sobre todo si se trata de empresas orientadas al servicio, donde la calidad de atención debe superar los estándares puestos por la empresa. En el presente trabajo, se pretende dar a conocer algunas de los errores que se cometen en los procesos de Reclutamiento, Selección, Capacitación y Evaluación de Desempeño en el área de Recepción de Delfines Hotel & Casino, que está conllevando a un aumento del nivel de insatisfacción de los huéspedes y a un número considerable de renuncias voluntarias al finalizar el año 2011. Se ha brindado propuestas de mejora en estos procesos, con el fin de evitar rotaciones internas de personal, en muchas ocasiones los perfiles de contratación para un puesto específico se distorsionan al realizar movimiento interno de personal ya que los perfiles no concuerdan, lo que genera falta de eficiencia en el nuevo puesto, retraso en las operaciones y errores que se observa en lo cotidiano, por lo tanto puede causar un malestar en el clima laboral y seguir aumentando este índice de renuncias voluntarias que puedan conllevar a altos costos de reclutamiento, selección y capacitación de personal que durará poco tiempo en la empresa.
- PublicaciónEmbargoPlan de marketing para el Spa Zest del Miraflores Park Hotel(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Chávarri Ñufflo, Betty DianneLa presente monografía es una investigación realizada para diseñar un plan de Marketing para el Spa Zest del Miraflores Park Hotel y tiene como objetivo principal el incrementar el volumen de ventas. De acuerdo al estudio realizado al mercado de Spa Zest, se identificó que el rubro del cuidado de la Salud y Belleza se encuentra en aumento y los clientes o potenciales clientes tienen más información de los productos o servicios que se ofrecen en el mercado. Por este motivo, es importante implementar oportunamente un Plan de Marketing específico para el área, ya que ayudaría a enfocar los esfuerzos en captar más clientes, fidelizarlos y asegurar una frecuencia de visitas en un período determinado. Por otro lado, el Spa Zest lleva un posicionamiento otorgado por la cadena hotelera a la que pertenece, pero lo que se plantea como parte de este plan de Marketing es que el área goce de un posicionamiento propio para que pueda ser diferenciado de la competencia. Ante ello, se desarrolló un análisis de sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas con el objetivo de identificar el valor agregado como área y como unidad de negocio. Este punto será crucial para llegar a cubrir las necesidades de los clientes e incluso sobrepasar sus expectativas.
- PublicaciónEmbargoDiseño de procesos operativos del departamento de servicio para mejorar el funcionamiento de una empresa representante de tiempo compartido(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Sipán Reategui, LilianaEs indispensable que una empresa de servicio cuente con un correcto diseño de los procesos de operación para brindar un servicio de calidad a sus clientes de manera eficiente. En el presente trabajo se muestra el departamento de servicio de la empresa MVC, cuyas ejecutivas ayudan a los propietarios a utilizan los beneficios del programa de tiempo compartido que adquirieron. Este departamento tiene metas establecidas, las cuales no se pueden cumplir al no contar con los procesos de operaciones adecuados, lo cual impide que se logre la satisfacción de los propietarios con respecto al uso del tiempo compartido. En este análisis se utiliza la tabla FMEA para poder encontrar los modos de falla de los procesos y encontrar soluciones a estas, a fin de poder disminuir el impacto negativo que pueden generar sobre el desempeño de la operación del departamento de servicio.
- PublicaciónEmbargoDiseño del plan de marketing para el restaurante de pescados y mariscos "La marea"(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Negrini Bereche, Pía BelénEl presente plan de marketing para el restaurante de pescados y mariscos “La Marea” planteó la problemática sobre el manejo de nuevos factores externos, como las disposiciones gubernamentales de protección a la biodiversidad marina, insumo principal de los productos del restaurante, o la fuerte y preparada competencia, así como factores internos, como los bajos ratios de rotación y ticket promedio que presenta el negocio, que tienen repercusión directa sobre sus ventas y demanda. El presente documento tuvo como objetivo diseñar un plan de marketing que fuera capaz de determinar el actual posicionamiento del restaurante, definir su mercado objetivo, identificar la competencia directa así como sus ventajas competitivas y la ventaja competitiva del mismo restaurante, formas de enfrentar las políticas de protección a la biodiversidad marina y la estacionalidad del negocio, el desarrollo de tácticas y estrategias de incrementar los ratios de rotación y ticket promedio, y contribuir a mantener al cliente del restaurante.
- PublicaciónEmbargoPlan de marketing del restaurante "Puesto 33"(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) López Gómez García, AlejandraEl trabajo realizado, pretende presentar un plan de acción sustentado para generar un incremento en las ventas y número de clientes atendidos en restaurante “Puesto 33” durante el periodo Junio 2012 a Mayo 2013. Con este incremento se podrá alcanzar la auto sostenibilidad de la empresa. En primer lugar, se ha hecho un análisis externo, evaluando la situación del mercado actual y el comportamiento de los consumidores potenciales. Luego, se ha realizado un análisis de la situación interna de la empresa. Con esta información, se definió un FODA en base al cual se pudo empezar a tomar decisiones. Una de las partes más importantes del trabajo, ha sido la definición de la segmentación y el posicionamiento para este restaurante, ya que no contaba con una. Una vez definidos estos puntos, se ha procedido a definir los objetivos en base a los cuales se va a actuar. Para poder alcanzar estos objetivos de ventas y marketing, se ha buscado desarrollar un conjunto de estrategias y tácticas las cuales proponen una serie de actividades a seguir. Finalmente, para poder poner en práctica este plan, se ha definido un presupuesto de marketing del 5% de las ventas del periodo a desarrollar (Junio 2012 – Mayo 2013).
- PublicaciónEmbargoDiseño de procesos operativos del lobby lounge del Westin Lima Hotel & Convention Center según los estándares de la cadena Starwood(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Vera Benavides, Cynthia KatherineEsta investigación fue realizada con el objetivo principal de diseñar los procesos operativos del Lobby Lounge en el Westin Lima Hotel & Convention Center siguiendo los estándares de la cadena hotelera internacional Starwood. Del mismo modo se buscó identificar los puntos débiles del proceso y mejorarlos para lograr la satisfacción de los clientes del bar. Por otro lado, se identificaron los estándares del servicio que no se cumplían en la operación y se logró plantear soluciones que mejoraran la percepción del servicio de los clientes, para que así se mejorara el puntaje promedio conseguido en las tarjetas de comentarios del Lobby Lounge y el resultado en la evaluación de los compradores ocultos. Para complementar la investigación se planteó un cambio en el sistema de facturación, debido a que afecta notablemente la percepción de calidad de los clientes aunque no sea considerado como uno de los requerimientos más importantes para su satisfacción.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño de procesos operativos para el área de meetings & events de la empresa Carlson Wagonlit Travel Lima Perú(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Soriano Vera, Karla CeciliaLa presente monografía nace con la finalidad de buscar soluciones a problemas en los procesos operativos del área de Meetings & Events de la agencia de viajes Carlson Wagonlit Travel Lima Perú. El problema general del área de Meetings & Events proviene de la falta de estandarización de procesos operativos, lo que genera demoras en entregas de cotizaciones y pérdida de oportunidad de concretar ventas por errores cometidos durante el proceso operativo. Se optó por trabajar con dos procesos importantes para el área de Meetings & Events, el proceso de cotización, que engloba distintos subprocesos como presupuestar, cotizar, enviar presupuesto a cliente. El otro proceso que se investigó fue el de Post-Evento, ya que se determinó que no estaba elaborado, el área no contaba con una herramienta fija para la evaluación de la satisfacción del cliente.Toda la investigación tuvo como finalidad encontrar soluciones para los problemas de los procesos operativos, se concluyó que la estandarización de los procesos utilizando formatos uniformes mejora la eficiencia del trabajo de los consultores del área, asimismo, se determinó que ésta estandarización ayudaría a que el trabajo sea uniforme y cualquier consultor podría atender las distintas cuentas independientemente de quién sea el encargado de determinados clientes.
- PublicaciónEmbargoRediseño del plan de marketing del Hotel "HH-Mapi" para incrementar la ocupabilidad(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Rozas Tapia, Marisa MarielEsta monografía comprende el rediseño del plan de marketing del hotel HH-Mapi, este tendrá como objetivo mejorar la baja ocupabilidad que ha venido teniendo en los últimos años. Se ha desarrollado un análisis interno y externo del hotel HH-Mapi, ubicado en el distrito de Machu Picchu, en el departamento de Cusco, Perú. Estos nos revelaran en qué tipo de entorno se encuentra el hotel, de este modo se podrá detectar claramente las fortalezas y debilidades del mismo. Se planteará objetivos para un hotel independiente ubicado cerca a un icono turístico, el cual, no sólo se enfocará en trabajar siempre con sus mismos clientes, sino en ampliar su canal de distribución llegando a los operadores extranjeros y a los medios virtuales, los cuales hoy en día son un fuerte canal de ventas.
- PublicaciónEmbargoDiseño de los procesos logísticos en el concesionario VSD A&B “PROBOCA”(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Janampa Gómez, Glady GuisselaEl trabajo de investigación fue realizado con el objetivo principal de diseñar nuevos procedimientos logísticos con la finalidad de optimizar los recursos del concesionario VSD A&B “Proboca”. Para ello, identificamos de qué manera los distintos elementos (proveedores, procesos, sistemas de comunicación e información) afectan a los procesos de la compañía. Con estos resultados se plantean alternativas de solución tales como el desarrollo de un software para el proceso de compras y almacén, implementación de un sistema de almacenamiento y gestión de stock, implementación de directivas para mejorar el desempeño de los proveedores, actualización de información, centralizar la información e implementar capacitaciones mensuales. En conclusión la oportunidad de mejora tiene un impacto directo sobre los costos de las operaciones de la empresa y la satisfacción de los clientes.