Repositorio Institucional

Resumen

Esta investigación es sobre la “Propuesta de Optimización del proceso de atención de denuncias ambientales en el Organismo de Evaluación y Fiscalización Ambiental - OEFA”. En cuanto al desarrollo del proyecto se advierte en primer término la necesidad de brindar servicios de atención al ciudadano con adecuados estándares de calidad, identificándose que existe un deficiente proceso de atención de denuncias ambientales, que surge a raíz de no ser claros los procesos para presentar una denuncia ambiental, existe un desconocimiento de los requisitos y normativas para presentar una denuncia ambiental, los procesos no se encuentran articulados y no existe un control de calidad al proceso de atención de denuncias ambientales (esto se refleja en el 52% de las causas de insatisfacción). Por tanto, surgió la necesidad de realizar una propuesta de solución que genere un aumento en la satisfacción de los ciudadanos respecto al proceso de atención de denuncias ambientales. En ese sentido, el objetivo general fue de optimizar el proceso de atención de denuncias ambientales. Para dar solución a esta problemática, se identificó cuatro alternativas como propuestas de solución para mejorar el proceso de atención de denuncias ambientales en el OEFA, cada una plantea escenarios distintos en cuanto a su aplicación en el corto plazo. Se concluyó que, para optimizar el proceso de atención de denuncias ambientales se propone la elaboración de un manual de procesos de atención de denuncias ambientales con personal propio, ya que es viable económica y normativamente, además es de rápida ejecución y tiene como propósito atender de forma oportuna las denuncias ambientales presentadas ante el OEFA, mejorando la atención brindada a los ciudadanos y como consecuencia, el aumento de la satisfacción respecto al servicio.