Mejoramiento de la calidad en los canales digitales del BCP para satisfacción de usuarios haciendo uso de Balance Scorecard en sucursal Miraflores-Lima

Herrera Morales, Cristhie Vanessa

Publicación:
Mejoramiento de la calidad en los canales digitales del BCP para satisfacción de usuarios haciendo uso de Balance Scorecard en sucursal Miraflores-Lima

dc.contributor.advisor	Flores Cueto, Juan José
dc.contributor.author	Herrera Morales, Cristhie Vanessa
dc.date.accessioned	2021-05-11T01:43:00Z
dc.date.available	2021-05-11T01:43:00Z
dc.date.issued	2021
dc.description.abstract	La presente investigación tuvo como objetivo mejorar de la calidad en los canales digitales de entidades bancarias para satisfacción de usuarios en sucursal Miraflores-Lima, por medio de un mapa estratégico de scorecard. Para ello se propuso una investigación de tipo aplicada positivista con enfoque cuantitativo y diseño no experimental. Teniendo como unidad de análisis los clientes del BCP usuarios de la aplicación móvil, constituida por 62 individuos encuestados vía online de forma anónima, a los cuales se les aplicó un cuestionario adaptación en el estudio denominado "Modelo de Satisfacción de Usuarios con los Servicios de Banca móvil" (Ministerio secretaria general de la presidencia del gobierno de Chile, 2012). Se identificaron los productos financieros gestionados por medio de la aplicación móvil como canal digital en el Banco del Crédito del Perú, quedando estos definidos como, Banca por Internet, Yape, Banca Móvil, Arturito, Banca por Teléfono, Cajero Automático, Plataforma Digital. Siendo objeto de investigación la banca móvil. Determinando que factores como educación e ingresos serán claves para comprender las preferencias en el uso de la banca móvil y de los canales financieros en general. Asimismo, se desarrolló un análisis DAFO, matrices EFE y EFI; dando lugar a un mapa estratégico a partir de un cuadro de mando integral (balanced scorecard). De lo anterior resultó una herramienta para mejorar de la calidad en los canales digitales de entidades bancarias para satisfacción de usuarios en sucursal MirafloresLima, por medio de estrategias emergidas a través del desarrollo de un mapa estratégico de scorecard.	es_ES
dc.description.uri	Tesis	es_ES
dc.format	application/pdf
dc.identifier.uri	https://hdl.handle.net/20.500.14005/11510
dc.language.iso	spa
dc.publisher	Universidad San Ignacio de Loyola	es_ES
dc.publisher.country	PE	es_ES
dc.rights	info:eu-repo/semantics/openAccess
dc.rights.uri	http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/
dc.source	Universidad San Ignacio de Loyola	es_ES
dc.source	Repositorio Institucional - USIL	es_ES
dc.subject	Administración de empresas	es_ES
dc.subject	Satisfacción del consumidor	es_ES
dc.subject	Instituciones financieras	es_ES
dc.subject.ocde	https://purl.org/pe-repo/ocde/ford#2.11.04
dc.title	Mejoramiento de la calidad en los canales digitales del BCP para satisfacción de usuarios haciendo uso de Balance Scorecard en sucursal Miraflores-Lima	es_ES
dc.type	info:eu-repo/semantics/bachelorThesis
dc.type.version	info:eu-repo/semantics/publishedVersion
dspace.entity.type	Publication
renati.advisor.dni	09593196
renati.advisor.orcid	https://orcid.org/0000-0003-3251-4463
renati.author.dni	47640541
renati.discipline	722056
renati.juror	Puca Pacheco, Mercedes
renati.juror	Morán Ruíz, Javier Hugo
renati.juror	Elías Giordano, Cynthia Carola
renati.level	https://purl.org/pe-repo/renati/level#tituloProfesional
renati.type	https://purl.org/pe-repo/renati/type#tesis
thesis.degree.discipline	Ingeniería	es_ES
thesis.degree.grantor	Universidad San Ignacio de Loyola. Facultad de Ingeniería. Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial	es_ES
thesis.degree.level	Título Profesional	es_ES
thesis.degree.name	Ingeniero Industrial y Comercial	es_ES