Repositorio Institucional

Resumen

El presente trabajo de investigación es aplicado a una empresa que brinda servicios de enseñanza y seguimiento de un método de planificación familiar a la cual llamaremos “Centro de Fertilidad” en adelante. En esta se reconocieron deficiencias en el proceso de gestión de cobranza que desencadena en actividades que no agregan valor y como consecuencia pérdidas económicas. En primer lugar, se realizó un análisis a través de Pareto e Ishikawa para determinar el proceso que requiere una pronta mejora y sus posibles causas a los problemas que presenta. De esta manera, se presenta posibles soluciones a la baja productividad mediante la aplicación de la gestión por procesos a través del Ciclo de Deming. Las variables independiente y dependiente de la investigación son gestión por procesos y productividad respectivamente con la cuales se realizó la formulación del problema, objetivos de la investigación, hipótesis general e hipótesis específicas. La variable productividad se segmenta en las dimensiones eficiencia y eficacia, las cuales se calculan mediante fórmulas detalladas a lo largo del presente documento. Una vez recolectada la información se modeló el proceso actual (As/Is) en el programa Bizagi Modeler con el cual se pudo realizar una simulación para obtener los reportes que serán la guía para evaluar los cuatro escenarios propuestos (To/Be) cuya estrategia es satisfacer los problemas que fueron priorizados a través de la Herramienta UTI. Así mismo, estos escenarios son modelados y simulados en el programa Bizagi Modeler para obtener data que posteriormente será contrastada con el del modelo As/Is. Finalmente, se reúne los datos de las simulaciones tanto del As/Is y los escenarios To/Be para realizar los cálculos de la eficiencia, eficacia y productividad; se realiza la comparación de los resultados para observar el impacto en estas métricas y se concluye que en los cuatro escenarios propuestos se obtiene mejoras en la productividad del proceso de gestión de cobranza.