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Resumen

El presente estudio se trazó como propósito, determinar la relación entre la gestión de cambios y los incidentes para minimizar su impacto negativo en la empresa GabBot. La metodología utilizada fue cuantitativa, de campo, bajo un paradigma positivista, con un enfoque cuasi experimental y transeccional, se aplicaron diferentes técnicas de recolección de datos como fueron, la observación directa y el análisis de los datos recolectados sobre el riesgo de los diferentes cambios, para poder demostrar la hipótesis del estudio. Siendo la población similar a la muestra de siete servicios TI (Tecnología de Información) que presentaron incidentes para el año 2018. Se realizó la propuesta de la nueva gestión de cambios de acuerdo a la metodología ITIL V3 revisión 2011 (vigente al momento de iniciar la presente tesis), que consta de ocho procesos: Registro de cambios, evaluación, planificación y aprobación, ejecución, revisión y cierre, supervisión y comunicación, métrica, descripción de la actividades y gestión y mejora del proceso; se aplicó una prueba piloto de seis meses para el recojo de los datos y poder evaluarlos; se contabilizaron para los mismos años 199 y 157 solicitudes de cambio, de las cuales se rechazaron el 8% y el 61% respectivamente, asimismo se realizaron 83 cambios para el año 2018 y 96 para el año 2019; se evaluó la relación entre la gestión del cambio y los incidentes la cual fue inversa y elevada, lo que significa que cuanto más apliquemos el proceso de gestión de cambios y la planificación de los mismos, el porcentaje de incidentes disminuye logrando resultados eficaces, y ahorro de costos en re trabajos, reprocesos y pagos de posibles penalidades por indisponibilidad de servicios de los clientes de GabBot.