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Resumen

El presente documento se trata de la aplicación de la metodología DMAIC o Definir, Medir, Analizar, Mejorar y Controlar, para disminuir los tiempos de atención de los casos reportados por emisores en el área de disputa en una empresa de procesamiento transaccional para el periodo abril 2019 a diciembre 2019. Se analizaron los 14 tipos de casos reportados por emisores en el periodo de tiempo antes mencionado, cuantificando el tipo de caso y su respectiva solución. En este proceso se procedió a analizar el tiempo estándar de los principales casos y usando herramientas de mejora continua se determinaron las causas del exceso de tiempo que se toma cada uno de los 6 analistas del área de disputas para cerrar cada uno de los casos. Con los tiempos estándar de los principales casos también se usaron herramientas Lean para poder identificar en qué parte de la cadena valor se encuentran los desperdicios del proceso y proponer e implementar un plan de trabajo. En esta etapa adicionalmente se emplearon herramientas estadísticas para la toma decisiones, se realizó cambios en las plataformas virtuales y en la estandarización de las actividades del área. Finalizada la implementación del proyecto, se evidenció que los tiempos de atención a los comercios se redujeron en un 41%.