Repositorio Institucional

Resumen

La investigación analizó la percepción del consumidor sobre los canales de atención al cliente del Banco de Crédito del Perú en Lima Metropolitana en el año 2019. Determinando los efectos marginales de la edad de los clientes, el tiempo de atención, la calidad de respuesta, la seguridad de la información y la empatía en la atención sobre satisfacción de la atención al cliente al momento de realizar un reclamo. Se realizó un tipo de investigación cuantitativa con un diseño correlacional causal, empleando la metodología de Máxima Verosimilitud y estimando los resultados mediante el modelo econométrico Logit. La recolección de información se realizó mediante una encuesta de 20 preguntas y se encuestaron a 384 clientes del Banco de Crédito del Perú. La muestra estuvo compuesta por 189 mujeres y 195 hombres de entre 18 a 40 años, residentes de Lima Metropolitana. La investigación pudo concluir que, el tiempo de atención es el factor más importante para la satisfacción de los clientes, seguido de la seguridad de la información al momento de realizar consultas o reclamos. Por otro lado, las variables con poca influencia fueron la calidad de respuesta, la empatía y por último la edad de los clientes.