Carrera de Administración de Empresas

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Esta colección contiene tesis y trabajos de investigación conducentes a la obtención de un Título Profesional de la Carrera de Administración de Empresas del Programa CPEL de la USIL. Prueba

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  • Artículo
    Implementación de un sistema virtual de atención de requerimientos post venta en una empresa de equipamiento médico – Lima 2022
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Aspilcueta Melgar, Maria Del Rosario ; Zamalloa Chaves-Velando, Arlos Fernando
    El presente trabajo de suficiencia profesional “Implementación de un sistema virtual de atención de requerimientos post venta en una empresa de equipamiento médico; Lima – 2022”, se encuentra centrado en la sofisticación y mejora del proceso de atención post venta de una empresa de comercialización de equipos médicos en la ciudad de Lima durante el presente año. La problemática encontrada en la empresa Equip Perú se evidenció en la última encuesta de satisfacción de clientes, la cual se realiza cada dos años, y en donde durante el año 2021 el resultado fue desalentador, encontrando una baja de 75% a 45% en el indicador de Net Promote Score (NPS); siendo la causa de esta baja: el tiempo de respuesta prolongado para la atención de los diferentes requerimientos post venta. Se identificó, a través de la herramienta del árbol del problema, que la deficiencia de la atención post venta era por falta de procesos estandarizados y automatizados, por lo cual se sugiere como alternativa de solución la implementación de una plataforma virtual en donde el cliente directamente pueda ingresar su solicitud y ésta sea derivada por la misma plataforma al área de atención correspondiente. La propuesta de mejora elegida solucionaría el problema identificado mejorando los tiempos de respuesta, optimizando la experiencia del cliente interno y externo; y, sobre todo, mejorando el indicador de NPS.
  • Artículo
    Aplicación de metodología Six Sigma en el proceso de selección de personal Gobierno Regional de Ancash, 2021
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Espinoza Ramirez, Pilar Evelyn ; Plaza Battistini, Santiago Benjamin
    El presente proyecto tiene como objetivo, mejorar el proceso de selección de personal en el Gobierno Regional de Ancash a través de la aplicación de la metodología Six Sigma. Six sigma tiene un enfoque sistemático y organizado con orientación al cliente, para la mejorar de la calidad de los procesos, productos y servicios. Respecto al desarrollo del proyecto se observa principalmente la necesidad de contar con un proceso de selección de calidad, definido y controlado, debido a que actualmente se realiza un proceso tradicional, el cual viene presentando un sinnúmero de deficiencias respecto a los tiempos para el cumplimiento de los plazos, organización, acumulación de trabajo, exposición y seguridad de la información. En ese sentido, se ha visto necesario aplicar el método Six Sigma como estrategia metodológica para conducir el estudio, partiendo del planteamiento y evaluación del proceso con un enfoque en la satisfacción de los clientes tanto externos como internos y los atributos críticos, para luego validar la existencia del problema y objetivos a alcanzar, a través del desarrollo de cada una de sus etapas: definir, medir, analizar, mejorar y controlar (DMAIC), que inicia con la identificación del problema, realiza la medición del proceso, el análisis de la causa raíz de los fallos, plantea las mejoras y por último se controla mediante indicadores. Para dar solución a la problemática, se plantearon dos posibles alternativas de solución, concluyendo que la mejor alternativa sería la aplicación de la metodología Six Sigma con personal propio de la institución ya que además del ahorro frente a la otra alternativa, brinda mayores ventajas respecto a la experiencia y conocimiento del proceso, así como el acceso a la información.
  • Artículo
    Calidad de servicio en la reputación corporativa del corredor de seguros Stephannie Arias Ventura, 2021
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Lescano Robles, Robert Leandro ; Malaga Arce, Litta Yorka
    El objetivo de la investigación fue analizar la influencia de la calidad de servicio en la reputación corporativa del Bróker de seguros Stephannie Arias en el año 2021. El método de investigación usado fue de tipo básico, de diseño no experimental y transversal, con una muestra de 169 clientes del Bróker, y se usó como herramienta la encuesta. La investigación dio como resultado un coeficiente de regresión de 0.866 y el resultado de R cuadrado de 0.75. Es decir, que la reputación corporativa de la empresa puede explicarse por la calidad de sus servicios con una precisión del 75 %. Indicando así una fuerte relación e influencia entre ambas variables. Se concluye que existe evidencia de que la calidad de servicio del Bróker de Seguros Stephannie Arias se correlaciona directa y significativamente con su reputación corporativa en el año 2021.
  • Artículo
    Implementación de un sistema de gestión documental administrativa del área de atención al cliente y gestión de expedientes Digemid 2020
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Gonzales Casanova, Walter Alí ; Malaga Arce, Litta Yorka
    El presente trabajo de Suficiencia Profesional titulado “Implementación de un sistema de gestión documental administrativa para el área de Atención al Cliente y Gestión de Expedientes en DIGEMID, 2020” tiene como objetivo académico mejorar la administración y la gestión documental, simplificando o eliminando procesos, con la finalidad de cumplir con los plazos establecidos en los procedimientos administrativos. La implementación de este proyecto se inició el 16 de setiembre del año 2020, tiempo en el cual el país se encontraba en estado de emergencia sanitaria debido a la pandemia por la COVID-19. Esta iniciativa sirvió como respuesta al incremento desmedido en la demanda en los servicios de salud y al desabastecimiento de Medicamentos, Dispositivos Médicos y Productos Sanitarios. Este sistema de gestión documental administrativa se tenía planeado y en bosquejo desde el año 2018, dado que antes de la pandemia ya existía deficiencia en la gestión documental administrativa, pero no se implementó por diferentes motivos como falta de presupuesto, carencia de personal especializado, entre otros. En el desarrollo de este TSP se realizó el análisis del sistema de gestión documental utilizado hasta antes de la nueva implementación, así como del nuevo sistema de gestión documental administrativo, teniendo como resultados una reducción en promedio de un 51% en gasto respecto al sistema anterior, así como la reducción en el índice de quejas y reclamos por parte del Administrado hacia la entidad, como consecuencia inmediata de la transformación digital. Hoy, en el año 2022, este nuevo sistema se está mejorando diariamente para optimizar aún más procesos, ya sea de atención al cliente, evaluación de expedientes, archivo de documentación, entre otros, con la finalidad de acabar con los trámites presenciales, el archivo de documentación física de la entidad y lo más importante, poder cumplir con los plazos establecidos para cada trámite.
  • Artículo
    Clima organizacional y satisfacción laboral en la empresa inversiones El Pino S.A.C, San Borja, 2021
    (Universidad San Ignacio de Loyola, 2021) Jaimes Minaya, Rosmeri Tania ; Pareja Rojas, Claudia Ynes ; Yarlequé Wong, Víctor
    En la presente investigación tuvimos como objetivo determinar si la variable clima organizacional tiene relación con la variable Satisfacción laboral, en la empresa inmobiliaria Inversiones El Pino S.A.C Este estudio fue de tipo aplicado, de diseño no experimental y corte transversal, de alcance correlacional. Para la recolección de datos se utilizó la técnica de la encuesta y el instrumento elegido fue el cuestionario, para una muestra de 105 colaboradores de la empresa. Los resultados del análisis inferencial obtuvieron un coeficiente de Rho de Spearman de 0.974, con un nivel de significancia 0,000 menor a 0.05. Por lo tanto, se concluye que si existe una correlación directa y positiva entre las variables Clima organizacional y Satisfacción laboral. De igual manera se comprobó que todas las dimensiones de la variable clima organizacional presentaron una correlación positiva y directa con la variable Satisfacción laboral.