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Resumen

El presente trabajo de investigación tiene por finalidad realizar el diseño de procesos mediante la metodología de Deming del servicio de análisis de lubricantes con el objetivo de aumentar la lealtad de los clientes. Considerando que la tesis sólo se basa en temas logísticos desde que se genera una orden de servicio hasta la presentación de los resultados. La investigación de tipo no experimental, transversal y Correlacional Causal. Utilizando una muestra censal de 181 servicios y el instrumento de recolección de información fue la ficha de datos. En base al objetivo general, se buscó hallar que exista una relación entre las variables diseño de procesos y lealtad de los clientes. Por ello, se realizaron pruebas estadísticas de normalidad y correlación, obteniendo como resultado que existe una relación inversamente proporcional entre las variables, dado que, a mayor tiempo de realización del servicio, menor nivel de lealtad. Además, se realizaron las pruebas de hipótesis evidenciando demoras en los tiempos de atención y poco nivel de lealtad. Por ello, mediante herramientas de causa raíz como Pareto e Ishikawa se buscaron las causas principales del problema de demoras en los tiempos de atención, para poder combatirlas se propone la metodología de Deming con la finalidad de seguir mejorando el proceso. Concluyendo que disminuyeron los tiempos de atención de 21.02 a 8.00 días, aumentó el nivel de satisfacción y lealtad de los clientes 10% a 71%. En relación con los costos, la razón beneficio-costo fue de 1.73 en un horizonte de 5 años.