Repositorio Institucional

Resumen

El presente trabajo de investigación fue aplicado a una empresa Parther de Microsoft y Ellucian, este realiza el servicio de implementación de Customer Relationship Management (CRM) y Sistema de Planificación de Recursos Empresariales (ERP) Académico. En el primer capítulo se desarrolló el problema de investigación, donde se planteó cuál es el impacto de diseñar el proceso preventa conducido por un sistema empresarial en mejorar el desempeño del proceso preventa. Para lo cual se realizó levantamiento de información del proceso preventa “AS IS”, es decir el comportamiento actual para plasmar mediante el modelado del proceso. Posteriormente, se desarrolló el marco referencial, el cual consta de antecedentes nacionales e internacionales vinculadas al problema de investigación. El estado del arte, literatura de la evolución de la gestión de procesos. Marco teórico, la base teórica sobre la cual se construirá la presente investigación. Adicionalmente, los objetivos, justificación, hipótesis y la matriz de consistencia del presente trabajo de investigación. En el segundo capítulo se desarrolló el marco metodológico, variables, población y muestra, unidad de análisis. En el tercer capítulo se realizó el desarrollo de la solución al problema de investigación; de acuerdo con Powell & Vitkus se realizó el modelado AS IS del proceso preventa. Posteriormente se realizó la simulación de la situación actual para obtener la información del desempeño del proceso preventa de acuerdo con Gabrielle Field; donde se analizó la información que fluye dentro de un proceso de negocio, lo cual fue tomado como parte de las buenas prácticas de Business Process Change de Paul Harmon. Todo lo anterior con el objetivo de diseñar el proceso preventa TO BE de acuerdo con Dan Morris para mejorar el desempeño del proceso preventa. En el cuarto capítulo se muestra los resultados obtenidos de la solución, para lo cual se realizó la simulación del proceso preventa TO BE para conseguir los resultados sobre el impacto de diseñar el proceso preventa conducido por un sistema empresarial en mejorar su desempeño. Prosiguiendo, se realizó la discusión de los resultados obtenidos del presente trabajo de investigación frente a otros autores en trabajos de investigación que se encuentran en los antecedentes descritos en el capítulo 1. Finalmente, se muestra las conclusiones y recomendaciones del presente trabajo de investigación.