Carrera de Administración
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Esta colección contiene tesis y trabajos de investigación conducentes a la obtención de un Título Profesional de la Carrera de Administración de la USIL.
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- PublicaciónAcceso abiertoAlternativas de estrategia comercial para que la empresa Edison Energy Perú S.A.C. incremente sus ventas en el periodo 2023 al 2025(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Cañari Flores, Lady; García Uribe, Andres MauricioLa empresa Edison Energy está dedicada a la venta de suministros eléctricos mediante procesos de selección como licitaciones públicas y adjudicaciones simplificadas. Cuenta con una amplia gama de productos como pararrayos, interruptores, transformadores de corriente, transformadores de tensión, entre otros productos necesarios para líneas de transmisión o distribución. El problema actual que aqueja a la empresa es que se ha diagnosticado una disminución en las ventas, constante en el tiempo, y ha vivido una disminución severa el último año debido a la situación mundial que nos aqueja Covid-19, causando un fuerte impacto en la empresa poniendo en riesgo su continuo funcionamiento. Parte de la problemática es que la empresa cuenta con un solo tipo de cliente que es el estado, otro motivo es que no cuenta con personal capacitado en ventas, por lo cual no se han establecido cuotas de ventas ni metas anuales, tampoco cuenta con una página web donde se pueda encontrar información, es por ello que se plantearan alternativas de solución a los problemas antes mencionados. El presente trabajo de suficiencia profesional tiene como objetivo brindar alternativas de estrategia comercial para que la empresa incremente sus ventas y por ende un crecimiento de la misma.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de la gestión administrativa en el departamento de tesorería de SENCICO, lima, 2019(Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Huañahue Choquecahuana, Maribel; Duran Cárdenas, Dacio LuisPor administración pública se entiende al conjunto de entidades públicas que componen el Estado7, que realizan labores administrativas; y la gestión pública se encarga de realizar la ejecución de todos los recursos del Estado, con la finalidad de suplir las necesidades de la población. De todo lo anteriormente mencionado, la importancia de haber realizado un análisis de la gestión administrativa en el Departamento de Tesorería del SENCICO, en específico de los 07 (siete) procedimientos más recurrentes en el Departamento, permitió identificar 02 (dos) falencias reiterativas que se suscitan allí. Ambas falencias están directamente relacionadas con el manejo de los sistemas de registro SAIS Y SIAF. Por lo tanto, se propuso dos alternativas de solución, seleccionándose la alternativa A; la cual consta en: - Contratación de un consultor externo para actualizar los procedimientos de Control Previo de la Documentación de Gasto. - Capacitación macrorregional en e manejo de la emisión de comprobantes de pago. De llevarse a cabo la propuesta seleccionada, los directamente beneficiarios serán los usuarios internos, es decir, todos aquellos colaboradores que se encuentren involucrados en los 02 (dos) procedimientos observados; ya que, mejoraran progresivamente en la ejecución de sus funciones. De esta manera se evitará hacer las horas extras, fuera del horario de laboral de cada trabajador. En segundo lugar, los estudiantes del SENCICO percibirán dichos los beneficios mediante un mejor servicio y atención a las necesidades de la comunidad estudiantil del SENCICO, así como a los proveedores de servicios, tanto internos como externo y a los expositores (profesores) del SENCICO, que son la razón de ser de cada servidor público.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de la gestión de riesgos financieros de la financiera Proempresa, año 2015 al 2018(Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Veliz Huacachi, Melody AngieLa investigación analizó la gestión de los riesgos financieros y los impactos positivos que se generan en la rentabilidad de la Financiera Proempresa desde el año 2015 hasta el año 2018.Además, identificó si existe un impacto entre la gestión de los riesgos de incumplimiento, exposición, créditos castigados y rentabilidad. Asimismo dentro de la metodología utilizada se consideró la participación de los 49 gerentes de la agencia de Proempresa durante el periodo de estudio 2015 al 2018.También para la recolección de información se utilizó los datos proporcionados del portal PROSIS FINANCIERO de la Financiera Proempresa desde el año 2015 al año 2018, luego se utilizaron hojas de cálculo del programa Microsoft Excel, posteriormente, se utilizó el programa estadístico Rstudio para obtener una mejor visualización y análisis econométrico de las variables. En efecto los resultados muestran que la financiera ha mejorado su gestión de riesgos de créditos castigados, incumplimiento y de endeudamiento, lo cual se evidencia por las diferentes estrategias que adoptó. Esto se observa en la mejora de sus indicadores en los años analizados como: en la disminución de clientes que están con incumplimiento de sus pagos de cuotas y los que presentan un mayor riesgo de endeudamiento al momento de evaluarlo para darle un crédito. Se discute si existe un impacto entre la gestión de los riesgos de incumplimiento y de exposición de los créditos. Además, de cómo influye dentro de la rentabilidad de la financiera Proempresa.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de la satisfacción del cliente de una notaría en la ciudad de Lima(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Carcausto De Los Rios, BelénLa presente investigación tiene el objetivo de describir cuales son las variables que pueden afectar la satisfacción del cliente en La Notaria Carcausto Tapia. Se identificaron siete variables independientes que aportan efecto a la satisfacción del cliente en la Notaria que incluyen calidad percibida, precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y lealtad. Determina la relación entre la variable dependiente y las variables independientes basado en barómetros o índices nacionales e internacionales de satisfacción del cliente, principalmente el modelo noruego (NCSB), lo cual será analizado mediante un modelo LOGIT. El resultado de esta investigación busca proporcionar una mejor comprensión de cómo y porqué las variables independientes influirán en la satisfacción del cliente, y de esta manera, la notaria puede hacer alguna modificación en su servicio capaz de satisfacer las necesidades del cliente. Por último, aumentar sus ventajas competitivas.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de las causas de variación en las exportaciones del cacao peruano(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Sevilla Rojas, MarisolEl estudio analizó la influencia de las variables independientes como la producción del cacao peruano, el precio del cacao y el tipo de cambio en las exportaciones a través del análisis econométrico realizado en la investigación. Estas estimaciones nos ayudan a corroborar que las variables independientes que han sido mencionadas, tienen un impacto en las exportaciones de cacao peruano.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de los factores asociados al subempleo visible en la población económicamente activa en Lima Metropolitana entre los años 2014 - 2018(Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Mendoza Cochachin, Elizabeth Abril; Reynoso Jimenez, Janis VaniaEn el presente trabajo de investigación se ha buscado identificar y analizar, si la condición de subempleo de tipo visible que existe en la población económicamente activa de Lima Metropolitana, se ha visto afectado por las variables como el producto bruto interno del Perú (PBI) y por la cantidad de universidades acreditadas en Lima Metropolitana entre los años 2014 a 2018. Es por ello, que se considera importante el aporte del marco referencial, es decir, de los antecedentes tanto nacionales como internacionales que son una guía para conocer cómo se ha ido investigando y desarrollando el tema del subempleo en el transcurso del tiempo. Se utilizó el modelo de Mínimos Cuadrados Ordinarios (MCO), donde se evidenció que las variables mencionadas sí estaban correlacionadas, sobre todo existe un efecto de causalidad bidireccional entre la variable dependiente “subempleo visible” y la variable independiente “PBI”, es decir, el subempleo visible se ve afectado por el PBI, y este último por el subempleo visible, una variable causa a la otra y viceversa, además, se halla un efecto de causalidad unidireccional, entre la variable independiente “universidades acreditadas” y la variable dependiente “subempleo visible”, ello quiere decir, que, solamente, las universidades acreditadas causa o provoca la aparición del subempleo visible. Por último, se brindaron recomendaciones de políticas públicas y académicas gracias a los hallazgos obtenidos.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de los factores económicos sobre la venta de departamentos en la Zona 6 de Lima Metropolitana en el periodo 2009 - 2019(Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Calmet Alva, Fátima Milagros; Garay Yllanes, Ronald JuliánLa investigación tiene como objetivo analizar la influencia de los factores económicos en la creciente venta del mercado inmobiliario de departamentos de la zona 6 de Lima Metropolitana en el periodo 2009 - 2019. Según la literatura, las variables potenciales para explicar dicho fenómeno serian el índice de precios de los inmuebles, la tasa de crédito hipotecario y la tasa de desempleo. Para desarrollar los objetivos de la investigación se empleará un método de series de tiempo, recolectando información del Banco Central de Reserva del Perú (BCRP) para efectuar un tipo de estudio cuantitativo y un diseño no experimental – longitudinal, analizando 47 datos trimestrales entre el primer trimestre del 2009 hasta el tercer trimestre del 2019, con la finalidad de aplicar un modelo de Mínimos Cuadros Ordinarios (MCO) y determinar los efectos marginales, relaciones de corto plazo y comprobar la existencia de algún quiebre estructural en la evolución del mercado inmobiliario de la zona 6. Las conclusiones de la investigación proporcionarán información cuantificable sobre el comportamiento del mercado inmobiliario de los últimos 11 años del mercado, tomando en cuenta los factores económicos antes mencionados.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de los factores que intervienen en la intención de compra del café orgánico(Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Madrid Devéscovi, Jetro Fabrizio; Sempertiga Hernández, Isabelle NicoleEl siguiente trabajo de investigación analiza los diferentes factores que intervienen en la decisión de compra del consumidor, tanto por el lado de la demanda como por el de la oferta, y cómo dichos factores influyen en la intención de compra del café orgánico. El objetivo del estudio es dar a conocer los diferentes beneficios que los cultivos orgánicos tienen y concientizar a los consumidores tanto en el aspecto ambiental como en el de la salud para contar con un futuro sostenible. A través de un estudio cualitativo y cuantitativo, el cual fue aplicado a una muestra de 267 habitantes de ambos sexos que consumen dicho producto, pertenecientes a los distritos de Santiago de Surco y Miraflores, se pudo concluir que las variables concientización, precio, ingresos y educación presentan mayor influencia en la intención de compra del café orgánico. La finalidad de esta información busca ayudar a incrementar la efectividad de las campañas publicitarias y planes de marketing de no solo las empresas agrícolas sino también de las empresas en general, ya que brindamos un enfoque diferente de cómo analizar el comportamiento y las decisiones de compra de los consumidores, generando así una oportunidad para incrementar tanto la participación de mercado como los ingresos de las partes beneficiadas.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis del consumidor californiano para viabilizar la producción y exportación de jugos saludables a base de frutos rojos(Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Pinedo Morocho, JasielEl presente trabajo de investigación tuvo como objetivo conocer la viabilidad de producir y exportar jugos saludables a base de frutos rojos (mix de arándanos, frambuesas y moras) hacia el estado de California, Estados Unidos; así como también analizar los factores que influyen en la decisión de compra y consumo de jugos saludables por parte de los residentes de California. La investigación se realizó bajo un enfoque cualitativo y cuantitativo, con un diseño no experimental. Para la recolección de datos se utilizó el cuestionario, el cual contó con un total de 23 preguntas, así como también se realizaron entrevistas en profundidad a 3 consumidores potenciales; se analizó la información obtenida mediante estadística descriptiva y triangulación metodológica. Los resultados que se obtuvieron muestran que los consumidores californianos están buscando cada vez más productos saludables y/o naturales en empaques eco-amigables, la principal razón del consumo de este tipo de productos es para mantener un estilo de vida saludable.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis del efecto de los conflictos socioambientales mineros en la sostenibilidad del sector minero(Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Gómez Chávez, Álvaro Andrés; Obando Silva, Kevin HaroldEn los últimos años se ha podido observar una creciente cantidad de conflictos socioambientales en el Perú, muchos de ellos han generado que empresas de la mediana y gran minería posterguen o detengan sus operaciones. Según defensoría del pueblo, en promedio existen 90 conflictos por año, lo cual representaría un número alarmante para la economía peruana teniendo en cuenta que la minería durante el 2018 conformó cerca del 10% total del PBI. El presente trabajo analizó el vínculo entre el número de conflictos socioambientales y la sostenibilidad del Sector Minero durante los años previos, entre 2005 y 2017. Se obtuvo, entre otras cosas que existe una relación inversa entre el número de conflictos socioambientales y la rentabilidad del sector.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis e implementación de sistema de gestión en el proceso logístico en la empresa Jefron y Compañía Peru S.A.C. periodo 2018-2019(Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Pereda Lastra, Cristhian Jean Piere; Sánchez Chuquipiondo, Walter JesúsEl presente trabajo de Suficiencia Profesional (TSP) fue realizado con la finalidad de dar a conocer la experiencia laboral adquirida durante diez años en la empresa Jefron y Compañía Perú S.A.C .Empresa en la cual se desempeñó labores de asistente de Gerencia General desde el año 2011, en el año 2015 ya con conocimientos realizados, se obtuvo el cargo de administrador y posteriormente luego de culminar el grado de bachiller en la prestigiosa Universidad San Ignacio de Loyola, se logró alcanzar el nuevo cargo de Administrador General de la empresa, demostrando y desarrollando todas las habilidades y destrezas adquiridas a lo largo de los cinco años de formación académica, donde se desarrolló un aporte de alto valor para consolidar áreas como administración, contabilidad, recursos humanos, operaciones y logística y entre otras de la firma ;reflejándose mediante resultados en los objetivos y metas que se trazó la empresa año por año . El problema central de este trabajo está basado en la inadecuada gestión de control de los insumos del almacén de la empresa donde se involucran dos áreas que trabajan en sinergia, área de operaciones y el área de logística, generando de esta forma riesgos operativos y un gran impacto económico debido a los altos gastos, costes y pérdidas para la empresa; por ende, no llegaba a tener un desempeño óptimo en sus gestiones diarias y en la producción meta.
- PublicaciónAcceso abiertoAspectos económicos, sociales y académicos que afectan emprendimientos de estudiantes de administración en USIL, 2019(Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Lombira Alcantara, Florangel LubitsaLa presente investigación describió los aspectos que afectan el emprendimiento empresarial de los estudiantes de la carrera de Administración de la USIL, en el 2019. La investigación se desarrolló bajo un enfoque cuantitativo y cualitativo, con alcance descriptivo y diseño experimental. Para este análisis, se elaboró y aplicó una encuesta a una muestra de estudiantes, cuyos resultados fueron procesados utilizando el SPSS, aplicando estadística descriptiva. La investigación propuso contrastar la hipótesis de que el financiamiento es el elemento principal que afecta el logro del emprendimiento en la población de estudio. Identificando estos aspectos, la presente investigación propuso a la USIL la implementación o reforzamiento de áreas de apoyo para fomentar el emprendimiento de los involucrados. Como resultado clave se obtuvo que, en el 2019, los factores sociales cumplen el rol principal en el desarrollo de emprendimientos.
- PublicaciónAcceso abiertoAutomatización en el proceso de evaluación crediticia de la filial peruana de una empresa comercial multinacional(Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Orihuela Tantaleán, Iván Enrique; Cabrejos Choy, José WalterEl siguiente trabajo muestra cuán importante es tomar buenas decisiones en las empresas y que cada cambio realizado siempre tendrá un valor significativo para todas las áreas de la empresa, además logrará la satisfacción de los empleados y de los clientes. Asimismo, se muestra que toda toma de decisión debe tener varias alternativas de solución y que a través de del análisis de cada alternativa y del apoyo de todo el equipo se logrará obtener la mejor solución. Un proceso de automatización siempre será una gran implementación para una empresa, sobre todo si busca incrementar su productividad y ventas.
- PublicaciónAcceso abiertoLa ayuda humanitaria y los procesos de respuesta y rehabilitación después del sismo del 2007 en Pisco, año 2017(Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Echegaray Hermoza, Cesar; Quinteros Camacho, José AntonioEn la presente tesis tuvo como objetivo establecer la relación existente entre la ayuda humanitaria y los procesos de respuesta y rehabilitación después del sismo del 2007 en Pisco, Año 2007. Investigación la cual involucró la búsqueda de fuentes de información científica para la elaboración de la misma. La población de estudio fueron los 382 pobladores quienes vivieron el terremoto del 2007 en Pisco y aun habitan dicho lugar. Como herramienta o instrumento, se trabajó con el instrumento cuestionario, el cual estuvo compuesto por 15 preguntas en medida de la escala de Likert. Los resultados fueron procesados y analizados a través del programa estadístico SPSS 21.0, a través del cual se logró medir el nivel de confiabilidad de las preguntas con el Alfa de Cronbach. Asimismo, para calcular el nivel de relación de las variables se empleó la prueba de correlación de Spearman. Luego, se examinaron e interpretaron los gráficos estadísticos derivados de la agrupación de las preguntas, con cada variable y sus dimensiones. Se concluyó con la efectividad de una relación positiva muy fuerte entre la ayuda humanitaria y los procesos de respuesta y rehabilitación después del sismo del 2007 en Pisco, Año 2017.
- PublicaciónAcceso abiertoBeneficios laborales, económicos y sociales y su impacto en la retención del personal millennial del sector bancario - Lima 2017(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Gutiérrez Contreras, Liz SthefanyLa situación laboral en el Perú, muestra un nuevo panorama la incursión de jóvenes Millennial en las empresas del sector bancario, son captados principalmente por las habilidades tecnológicas que poseen, a pesar de ello, también se observa actitudes como la baja fidelidad hacia un puesto de trabajo, ocasionando mayores costos en el proceso de contratación del nuevo capital humano. El estudio respondió a la pregunta ¿Cómo los beneficios laborales económicos y sociales impactan en la retención del personal Millennial en el sector bancario en Lima 2017? Se ejecutó una investigación cuantitativa de tipo correlacional de hipótesis causal; se empleó un diseño de investigación causal múltiple para finalmente aplicar un tipo de muestreo probabilístico, con la participación de 384 personas referidas como la muestra estimada. Como principales conclusiones del estudio se obtuvo lo siguiente, cuando el nivel de sueldo se incrementa en uno por ciento, entonces el tiempo de permanencia del trabajador Millennial se incrementaría en 6 meses. Asimismo, cuando se decide incrementar en uno por ciento las comisiones a los trabajadores, ellos consideran permanecer en la empresa 1 año más. Cuando se implementa un plan de carrera para un colaborador Millennial, el número de años de permanencia en el centro de trabajo aumentará en 82.26%. Lo mismo ocurre cuando las empresas practican el reconocimiento laboral, tienen una gran ventaja competitiva sobre las que no lo hacen y logra que se incremente los años de permanencia de los trabajadores Millennial en la empresa en un 36.98%.
- PublicaciónAcceso abiertoBranding emocional y su relación con la fidelización de los clientes de calzado de damas: caso de la marca Páez, 2017(Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Pacheco Cahuas, María Fernanda; Sánchez Sarmiento, Solansh Dony; Quinteros Camacho, José AntonioEn este contexto, el presente trabajo de investigación tuvo como objetivo general determinar la relación que existe entre branding emocional y fidelización de los clientes de calzado de damas de las marca Páez en Lima en el año 2017. En el primer capítulo, contiene el problema de investigación el cual se refiere conocer cuál es la relación del branding emocional con la fidelización de los clientes de calzado de damas de las marcas objeto de estudio. Asimismo, contiene la formulación del problema y la justificación de la investigación. Además, se presenta como antecedentes tesis elaboradas tanto a nivel internacional y nacional relacionadas al branding emocional y la fidelización de los clientes, así como el marco teórico referido a las variables de estudio. El segundo capítulo se centra en la metodología de la investigación aplicada en la presente tesis. Este estudio es una investigación aplicada, con diseño no experimental de corte transeccional o transversal, correlacional. La técnica utilizada ha sido la encuesta, para lo cual se elaboró un instrumento de recolección de datos, consistente en un cuestionario de 33 preguntas con escalamiento tipo Likert, el cual fue valido por jueces expertos. El tercer capítulo contiene la presentación de los resultados de la investigación en base a las encuestas realizadas. Luego, se discute los resultados en relación a los antecedentes y marco teórico. Finalmente, se presenta las conclusiones y recomendaciones sobre la investigación.
- PublicaciónAcceso abiertoBranding emocional y su relación con la fidelización de los clientes en una empresa turística(Universidad San Ignacio de Loyola, 2020) Bonilla Espinoza, Laura Valeria; Calderón Velásquez, Sofia VictoriaEn la presente investigación se analizó el branding emocional y su relación con la fidelización de los clientes de la empresa dedicada al sector turismo Chusay Tours Perú S.A.C. Dicha empresa no presentaba un crecimiento esperado, a pesar de promover la fidelización de sus clientes; sin embargo, no empleaba estrategias definidas, convirtiéndose así en materia de estudio. Se aplicó un método cuantitativo, mediante 184 encuestas, dirigidas a los clientes de dicha empresa durante el periodo 2018 - 2019; con el cual se pudo comprobar que el branding emocional repercute positivamente en la fidelización de los clientes. Se tuvo como resultado, que el Coeficiente de Correlación de Spearman fue positiva y alta entre ambas variables. Asimismo, existe una relación entre branding emocional y las tres dimensiones estudiadas, costo de cambio, percepción de sensibilidad al precio y comportamiento de queja.
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio en la fidelización de clientes de una empresa de la industria gráfica, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Nuñez Neyra, Cyntia Elizabeth; Yarlequé Wong, VíctorEsta investigación tuvo como objetivo general determinar si existe relación entre calidad de servicio y fidelización de una empresa de la industria gráfica, 2021. El estudio constó con una metodología no experimental, básica y correlacional. Además, la población fue de 150 clientes de la empresa Imsergraf E.I.R.L. considerando una muestra de 108 clientes, mediante una fórmula. Para ello, se aplicó la técnica de la encuesta y dos cuestionarios para la recopilación de datos. En cuanto a los resultados del objetivo general, se determinó que existe relación positiva entre la calidad de servicio y fidelización (rho= 0.405) en la muestra de estudio, por lo cual, se aceptó la hipótesis alterna y se rechazó la hipótesis nula. Respecto al análisis descriptivo, sobre la calidad de servicio, los clientes indicaron un nivel medio con 56,48%, bajo con 27,78% y alto con 15.74%. En cuanto a la fidelización del cliente, los encuestados denotaron una fidelización de nivel medio con 51,85%, bajo con 30,56% y nivel alto con 17,59%. Por otro lado, referente al análisis inferencial, se halló que, la tangibilidad se relaciona de forma positiva con la fidelización (rho= 0.335) al igual que con la fiabilidad (rho= 0.511), capacidad de respuesta (rho= 0.356), seguridad (rho= 0.278) y empatía (rho= 0.262). Por lo cual, se concluye que, a mayores niveles de calidad de servicio en la empresa Imsergraf E.I.R.L., mayores serán los niveles de fidelización
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio y lealtad del cliente en la Trattoria La Bella, Pachacámac, Lima, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Peláez Bernardo, Brander Sam; Asturrizaga Rios, Freddy ArturoLa presente indagación buscó determinar la relación que existe entre la Calidad de Servicio y Lealtad del Cliente en la Trattoria La Bella, Pachacámac, Lima, 2021. La metodología que se aplicó fue de enfoque cuantitativo, de tipo aplicada y con un diseño no experimental de corte transversal. Asimismo, se usó una muestra de 67 clientes que asistieron al establecimiento de la Trattoria La Bella entre el miércoles 6 de octubre hasta el sábado 16 de octubre del año 2021. De acuerdo con los resultados de la prueba piloto para hallar la fiabilidad, se obtuvo en calidad de servicio, un Alfa de Cronbach de 0,912, mientras que para lealtad del cliente de 0,844. En otras palabras, el instrumento posee una alta y fuerte confiabilidad, respectivamente. Con un nivel de significancia del 5%, siendo Sig. = 0.000 menor a 5%, los resultados evidencian que se rechazó la hipótesis nula y se aceptó la hipótesis alterna, de esta manera, la presente investigación determinó que sí existe relación positiva entre la calidad de servicio y la lealtad del cliente en la Trattoria La Bella, Pachacámac, Lima, 2021.
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio y satisfacción de los usuarios atendidos, servicio de pruebas de mamografía Instituto Nacional de Enfermedades Neoplásicas, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Cigueñas Rodríguez, Andrea Alejandra; Quispe Cuenca, Milagros Jannet; Asturrizaga Rios, Freddy ArturoSe realizó un estudio con un enfoque cuantitativo correlacional no experimental transversal a 212 usuarios durante el 2021 mediante un cuestionario, en el cual se utilizaron dos instrumentos medidos con escala Likert del 1 al 5; para la variable calidad de servicio, se usó el modelo SERVQUAL modificado para medir solo percepciones de Al- Damen (2017) y para la variable satisfacción del usuario, se usó el modelo SUCE de Rodríguez & Muñoz (2017) con el objetivo de medir la relación entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios atendidos en el servicio de pruebas de mamografía en un importante centro hospitalario público peruano ubicado en Lima. Se obtuvo como resultado principal que las dimensiones capacidad de respuesta y tangibilidad tuvieron una mayor relación positiva, por otro lado, la dimensión empatía obtuvo una menor relación, con respecto a las demás dimensiones de la calidad de servicio y en función de la satisfacción del usuario. Como conclusión final se afirmó que existe una relación positiva considerable entre calidad de servicio y satisfacción de los usuarios.