Examinando por Materia "Servicios al cliente"
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- PublicaciónEmbargoAnálisis comparativo de la calidad del servicio en hoteles de 4 estrellas en el distrito de Miraflores (Lima-Perú), según el sistema de aplicación de buenas prácticas del MINCETUR(Universidad San Ignacio de Loyola, 2013) Valencia Izarra, Luisa NathalyLa presente investigación es de tipo descriptiva, la cual pretende analizar si existe un efecto tanto positivo, negativo o neutro en cuanto a la acreditación del Sistema de Aplicación de Buenas Practicas (SABP) del Ministerio del Comercio Exterior y Turismo. Para la realización de este proyecto se tomó como caso de estudio al Hotel Radisson, el cual tuvo su acreditación por parte del SABP en el 2012 y al Hotel Casa Andina Select, como Hotel no acreditado. Ambos hoteles en estudio muestran las mismas características y ubicación geográfica. En la actualidad existe un escaso análisis sobre la implicancia de los manuales elaborados por el MINCETUR vinculados a la gestión en los hoteles. Es por ello que se precisó evaluar los efectos del Manual de buenas Prácticas con respecto a la satisfacción del cliente. Para ello se realizó un estudio cuantitativo a los huéspedes de los hoteles ya mencionados, con el fin de saber su apreciación en cuanto al área de recepción, área de housekeeping, percepción de infraestructura y el nivel de satisfacción.
- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de los procedimientos del registro de hidrocarburos para mejorar la atención al público en el trámite de unidades menores en la ciudad de Lima(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Luque Mamani, Harold Ernesto; Tufino Alvarado, Lee Hans; Reátegui Romero, WarrenEl presente proyecto de tesis consiste en un Análisis de los procedimientos del Registro de Hidrocarburos para mejorar la atención al público en el trámite de unidades menores en la ciudad de Lima. La metodología es de tipo descriptiva, bibliográfica y explicativa. Además de la metodología RUP utilizada para el desarrollo del sistema. Para lograr lo antes descrito, se hará uso de información referencial de la misma institución OSINERGMIN para realizar el análisis y comparar datos, así como datos del Sistema de Control de Orden de Pedido (SCOP) y de Herramientas de Control como: Histogramas, Diagramas de Flujo, Diagramas de Bloque, Diagramas de Paretto. La metodología usada se basa en la recolección de datos e información de fuentes internas, externas y propias, conjuntamente con documentos de reuniones realizadas en la institución de OSINERGMIN. Siendo una de ellas el estudio de toma de tiempos realizadas a las personas encargadas de ejecutar las actividades de Registro con la finalidad de obtener información relevante para la elaboración de indicadores gestión.
- PublicaciónEmbargoAnálisis del proceso de cambio de sistema de aceptación de pasajeros de la aerolínea Taca para el desarrollo de alternativas de mejora del proceso(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Gallardo Jimenez, Natalie GabrielaEl objetivo general de la presente investigación es el brindar alternativas de mejora al proceso de aceptación de pasajeros de la aerolínea Taca de acuerdo al cambio de sistema efectuado, debido a que en el transcurso de la migración de sistemas se encontraron muchos problemas. Por ello se propuso en el trabajo conocer la razón del cambio de sistema de aceptación de pasajeros, el proceso en sí y las opiniones de los principales actores del mismo para llegar a identificar con exactitud las causales de los problemas y brindarles alternativas de mejora. A lo largo del trabajo se utilizó una metodología basada en el enfoque cualitativo, el cual permitió conocer lo anteriormente mencionado a través de las siguientes actividades desarrolladas: investigación de fuentes secundarias, observación y entrevistas a profundidad.
- PublicaciónEmbargoDiseño de procesos operativos del departamento de servicio para mejorar el funcionamiento de una empresa representante de tiempo compartido(Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Sipán Reategui, LilianaEs indispensable que una empresa de servicio cuente con un correcto diseño de los procesos de operación para brindar un servicio de calidad a sus clientes de manera eficiente. En el presente trabajo se muestra el departamento de servicio de la empresa MVC, cuyas ejecutivas ayudan a los propietarios a utilizan los beneficios del programa de tiempo compartido que adquirieron. Este departamento tiene metas establecidas, las cuales no se pueden cumplir al no contar con los procesos de operaciones adecuados, lo cual impide que se logre la satisfacción de los propietarios con respecto al uso del tiempo compartido. En este análisis se utiliza la tabla FMEA para poder encontrar los modos de falla de los procesos y encontrar soluciones a estas, a fin de poder disminuir el impacto negativo que pueden generar sobre el desempeño de la operación del departamento de servicio.
- PublicaciónAcceso abiertoDog's Home(Universidad San Ignacio de Loyola, 2003) Berckemeyer, D'JaniraLa naturaleza de este proyecto es un servicio de hospedaje para canes monitoreado en tiempo real. Esta ubicado en La Molina y comprende de tres servicios básicos para el can: Hospedaje, Grooming y Adiestramiento. Para el desarrollo de este proyecto se llevo a cabo una investigación de mercados con la cual se determinó que sólo se iba a brindar el servicio a los segmentos A y B que adicionalmente pertenezcan a los distritos de La Molina, San Borja, Surco, Miraflores y San Isidro. De acuerdo a los estudios realizados, el proyecto es legalmente factible, mientras que la viabilidad económica esta en función de los ingresos obtenidos por los servicios brindados.
- PublicaciónAcceso abiertoGestión en el manejo de respuestas en facebook para mejorar la actitud del consumidor hacia la marca. Caso Festival Gastronómico “Gochiso Perú” en 2017 y 2018(Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Feijóo Carrión, Gustavo; Cáceda Quispe, Mónica HortenciaEl presente trabajo se enfoca en el tema de la actitud y la fidelidad de los consumidores hacia las marcas y como se pueden afianzar si se les presta la debida atención. Este se orienta más directamente en el papel que las redes sociales, específicamente Facebook, tienen en este suceso. La atención al cliente que sucede en las redes sociales no es algo nuevo, esto empezó desde mucho antes con lo que se conoce como servicio al cliente, el proceso que realizan los trabajadores de una empresa para lograr la satisfacción de las personas que acuden a ella para adquirir un producto o servicio. Este servicio se suele llevar a cabo en varias fases, no solo sucede en el momento en que se realiza una compra, sino que se desarrolla antes, durante y después de la adquisición de un producto o de la utilización de un servicio.
- PublicaciónAcceso abiertoImpacto del capital humano en la calidad del servicio al cliente del retail tradicional caso: Empresa comercializadora de cerámicos y sanitarios(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Garcia Ubillus, Karla Ivonne; Montoya Ramírez, Manuel FernandoLa investigación estudia el impacto del trabajador en la calidad del servicio al cliente a través de tres variables importantes: motivación laboral, rotación de personal y capacitación laboral. La investigación se realizó en una empresa retail de canal tradicional especializada en la comercialización de productos cerámicos y sanitarios. El tipo de investigación es cuantitativa de carácter explicativa no experimental. Se realizó una encuesta a todo el personal de ventas de una empresa retail de mejoranto del hogar. En la encuesta se analizaron las cuatro variables de investigación (motivación laboral, rotación de personal, capacitación de personal y calidad de servicio) y su correlación entre ellas. Los resultados de la investigación demostraron que existe una alta correlación entre las variables motivación laboral, rotación de personal, capacitación de personal y calidad de servicio y son directamente proporcionales.
- PublicaciónAcceso abiertoImplementación de un software basado en el diseño guiado por el dominio para el apoyo a la gestión de telemarketing(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Ccollatupa Fuentes, Hector; Lluen Ortega, Guillermo; León Dianderas, Antony; Quispealaya Rojas, Carlos; Aures García, Alvaro AntonioEl presente proyecto busca la implementación de un software basado en el diseño guiado por el dominio para el apoyo a la gestión de Telemarketing en una compañía de servicios contact center. En el área de Telemarketing, la gestión de los asesores se apoya en la utilización de documentos Excel compartidos lo cual no resulta eficiente para la cantidad de registros y múltiples accesos a la misma información. Todo ello, genera lentitud y re-trabajo volviendo el proceso ineficiente. Así mismo, la empresa pierde visibilidad del avance las ventas ya que la determinación de indicadores se realiza a partir de consolidados manuales efectuados por los jefes de venta al cierre del día. El proyecto permitirá la gestión efectiva de campañas, productos y clientes.
- PublicaciónAcceso abiertoLa inadecuada calidad de servicio y la satisfacción de los clientes y usuarios de la fábrica de colchones en Lima, en el año 2016(Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Ortega Orihuela, Edson JesusEn los últimos años “La Fábrica de Colchones” ha venido mostrando un crecimiento en forma sostenida, lo cual es saludable como institución, pero no es suficiente, pues se pudo identificar que los resultados alcanzados pudieron ser mejores. En este escenario se identifican varias debilidades, entre ellas las relacionadas con la poca eficiencia con las que operan las tecnologías de información para soportar los planes de negocio institucional. Y esto lleva que la calidad del servicio que se brinda, tenga aspectos importantes por mejorar, como por ejemplo: gestión de ventas, demoras en información de los servicios ofrecidos, gestión administrativa, costo de Inactividad de empleados, etc. Al no mejorar estos puntos, no se está logrando la satisfacción de los ni de los clientes ni de los empleados, considerándose como principal aspecto mejorar la calidad en el servicio, y reduciendo las amenazas constantes que podría afectar, entre ellas la competencia.
- PublicaciónAcceso abiertoInfluencia de la gestión del servicio postventa en la fidelización del cliente del leasing financiero en una empresa bancaria, Lima 2016(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Collachagua Rivera, Brighit Katherine; Gutierrez Vargas, Guisella Edith; Pallete Murillo, José Franciscoimportante examinar el servicio de postventa para conocer la relación e impacto que representa en la fidelización del cliente del leasing financiero en una empresa bancaria. El cual servirá como fuente de información para la toma de decisiones y planes de acción que permitan tener una menor rotación de los clientes de este producto; planteando mejoras en el desarrollo del servicio mediante teorías expuestas en el presente análisis. La empresa bancaria de análisis, es el beneficiario directo, debido a que se le dará una visualización del estado actual de la gestión de postventa del leasing financiero, y de esta manera pueda repercutir en llevarlo a cabo para otros productos/servicios que ofrece. Asimismo, se busca beneficiar a la empresa bancaria debido a que se contribuiría en el cumplimiento de sus objetivos económicos, dado que la relación costo- beneficio en la retención de clientes actuales es más rentable que la generación de nuevos clientes. Por otro lado, incremento de la frecuencia de compra tanto del leasing financiero como de productos colaterales. Y como beneficiario indirecto, es el cliente del leasing financiero; ya que ante una mejora en el servicio de postventa en cuanto a tiempos de respuesta podrá contribuir en el rápido manejo sus inversiones y una mejora en la satisfacción repercutirá en el mantenimiento de relaciones.
- PublicaciónAcceso abiertoLa influencia de los factores socioeconómicos en la disposición de consumo en Wine Bars: Caso restaurante El Hornero 2017(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Fernández Villavicencio, Nuria MercedesEl mercado de consumo de vinos en el Perú comienza a ser más atractivo cada vez más. Las importaciones de distintos países junto a la mayor producción de vinos en suelos peruanos motivan a que más personas se sientan interesadas por aprender acerca de cómo disfrutar correctamente de un vino, así como saber acompañar las comidas con el más indicado. Los bares de vinos o más conocidos como Wine bars son establecimientos especializados en la oferta de vinos para ser consumidos en un ambiente afable y cómodo donde la cultura del vino toma lugar. Muy por el contario de la evolución en el consumo de vino, la apertura de locales de este tipo es casi inexistente. El propósito de esta investigación fue de conocer si la edad y el ingreso económico como factores socioeconómicos de los participantes, influye en la disposición de consumo ante la idea de una apertura de un wine bar por parte del restaurante El Hornero. Los resultados demostraron que en este tipo de grupo de clientes la edad ni un crecimiento en su ingreso mensual repercuten drásticamente en su intensión de consumo. En adición, se pudo encontrar los participantes preferirían consumir por botella que por copa y para acompañar el vino lo preferirían hacer con piqueos (bocaditos o pequeñas porciones de comida) que con platos fuertes. El estudio tomó lugar en el restaurante el Hornero el cual posee un 30% de clientes que compran vino.
- PublicaciónAcceso abiertoManejo de quejas del portal Tripadvisor. Caso de los principales hoteles de Miraflores(Universidad San Ignacio de Loyola, 2016) Carrillo Espinoza, Solange RominaAdkins, B. & Grant, E. (2007) muestra en su estudio que los mochilero desde el momento de la reserva anticipada están en contacto con comunidades y paginas referentes a temas de viaje, entre las páginas que los viajeros suelen visitar se encuentra TripAdvisor, un portal en el cual se puede apreciar las calificaciones de viajeros pasados, fotos, descripción del hospedaje e inclusive realizar la reserva para el viaje. Desde las innovaciones en la tecnología cada vez los establecimiento de servicio, en este caso los hostels, se encuentran cada vez más presentes en paginas como esa, por ese mismo motivo se ha desarrollado un nuevo tipo de marketing de boca a boca llamado eWOM que consiste prácticamente en lo mismo solo que de manera electrónica y que su alcance es mucho mayor debido a que un solo comentario lo puede llegar a ver personas de todo el mundo, es por eso que esta investigación se centra principalmente en analizar las quejas, los motivos, tipos de compensaciones y acciones que toman los administradores y/o encargados del establecimiento y si motivan la participación online de sus huéspedes, todo con el propósito de generar comentarios positivos en la web de TripAdvisor, de tal manera que los hostels aumenten su popularidad y su ranking en dicho portal.
- PublicaciónEmbargoMejora en la gestión operativa de equipos de bombeo e impacto en la calidad del servicio en unicon(Universidad San Ignacio de Loyola, 2016) Nuñez Rojas, Jorge Florencio; Zelada García, Gianni MichaelEl mercado inmobiliario en el Perú ha crecido gradualmente año a año, y las necesidades de los clientes han incrementado en cuanto a tiempo de atención se refiere, es por ello que las empresas que bridan servicio o entregan productos en este mercado se enfocan día a día para poder ofrecer un servicio que los diferencie básicamente en la calidad de los productos o servicios entregados reflejados en el precio de los mismos. Los precios de competencia muchas veces se ven golpeados por la constantes negociaciones para poder ganar a un cliente, sin embargo existe un factor que más allá del precio es considerado sumamente importante por el cliente en este rubro, el tiempo, este factor es vital para marcar la rentabilidad de los proyectos que se presentan por lo que el cliente al poner en la balanza precio y atención en el servicio busca un punto de equilibrio de los mismo y no inclinarse a solo uno de estos debido a que las variaciones en los tiempos de entrega programados impactan con un mayor costo frente a lo que se gana por optar por un servicio o producto de bajo costo.
- PublicaciónAcceso abiertoPlan de negocio: Servicio educativo de música online(Universidad San Ignacio de Loyola, 2016) Chuquinaupa Lozano, Reyner; Ortiz Gallo, Paola Sofía; Osso Flores, Juan Oscar Otto; Ñopo Olazabal, Víctor Hugo; Bringas Delgado, Reynaldo UladislaoEl presente Plan de Negocio tiene como objetivo evaluar la viabilidad técnica, económica y financiera luego de realizar el estudio de pre-factibilidad para la implementación de las clases de música online a cargo de la Escuela de Música Vivace, la cual tiene más de 20 años compitiendo favorablemente en el mercado peruano. El proyecto de investigación está dirigido a los niveles socio económicos A y B de los distritos de La Molina, Miraflores, San Borja, San Isidro, Surco, Jesús María, Lince, Magdalena, Pueblo Libre y San Miguel (sectores 6 y 7 de Lima Metropolitana). Por otro lado, el factor de diferenciación para el presente Plan de Negocio está expresado de forma que esté orientado al cliente y no al producto. El proyecto de cursos de música online presenta principalmente un sistema de clases individuales que lo diferencia en el mercado. Por lo tanto, el servicio ofrecido se traduce en la palabra personalización presentada en la frase expresada: “Vivace, el curso musical a tu medida”. A su vez, las clases serán dictadas por profesores de comprobada experiencia desde la sede de la Escuela de Música Vivace a cualquier punto donde se ubiquen los alumnos en territorio nacional. Los cursos a ser dictados serán de guitarra acústica, piano y violín, los cuales son personalizados y presentan además material didáctico para los alumnos.
- PublicaciónAcceso abiertoLa satisfacción del cliente y el nivel de fidelización en restaurantes familiares de San Miguel, San Isidro y Jesús María(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Hernandez Mejia, Jackelin; Ferreyros Verme, Giannina AndreaEl siguiente trabajo desea investigar la relación entre la satisfacción del cliente y el nivel de fidelización en restaurantes familiares de 3 distritos de lima metropolitana. En vista de que el mercado se encuentra en un constante cambio, ya sea en las necesidades y exigencias de los clientes nos vemos en la necesidad de crear nuevas estrategias de servicio que ayuden a las empresas a mantenerse más tiempo en el mercado, ayudando así a que la tasa actual de negocios de restauración aumente. Asimismo esta información nos ayudara a descifrar cuales son las acciones que debemos continuar haciendo para conseguir ese factor “plus” en el servicio y/o experienciencia inolvidable, para seguir generando una fidelizaciòn de clientes.
- PublicaciónAcceso abiertoSeguridad y fiabilidad del servicio remisse en hoteles 05 estrellas de Lima Metropolitana según los gerentes de servicio(Universidad San Ignacio de Loyola, 2016) Munarez Galvez, Renzo BrayanEste estudio parte por la falta de investigación sobre el servicio de transporte en el sector hotelero y sobre las distintas opiniones que los gerentes tienen en relación a este servicio para sus huéspedes, teniendo en cuenta dos factores importantes como la seguridad y fiabilidad. Basado en este contexto y en las variables que se estudiarán como la seguridad y fiabilidad, Servicio Remisse, es que el objetivo de la presente investigación es identificar cuáles son las percepciones de los gerentes sobre el uso de servicio de Remisse en el sector hotelero y que tan seguros y fiables son para el hotel y sus huéspedes. De acuerdo a la investigación de Robleda, M., Bruno, C., Centurión, E., & Dzul, S. (2014)., sobre la Medición de la calidad en el servicio en Hoteles de Celestun; estos actores utilizan el modelo Servqual de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1993); en el cuál describen la fiabilidad como la habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa y cuidadosa.