Examinando por Materia "Satisfacción del cliente"
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- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio y satisfacción de los clientes en una empresa importadora y distribuidora de herramientas de metal mecánica, Lima 2023(Universidad San Ignacio de Loyola, 2024) Huerta Lugo, Nilda Luisa; Santamaría Gobea, Yois Veronica; Coaquira Nina, Frida RosaEl propósito de esta investigación fue desarrollar conceptos, manejar estadísticas y establecer el nivel de relación para las variables: calidad del servicio y satisfacción de los clientes en una empresa importadora y distribuidora de herramientas de metal mecánica en Lima, Perú. La metodología de investigación fue cuantitativa correlacional, dado el propósito de indagar la vinculación que existe entre estas dos variables, dentro de un entorno en particular. Además, la presente investigación fue de tipo transversal ya que la información se recolectó en una ocasión específica; fue no experimental y además de tipo investigación aplicada. Los datos fueron recopilados a través de dos cuestionarios a los clientes de la empresa. Para dimensionar la muestra se aplicó la fórmula probabilística para la población finita, resultando en 155 observaciones, siendo su recolección de data de manera aleatoria. Los resultados de la investigación se interpretaron mediante los programas estadísticos SPSS, JAMOVI y AMOS24. Se realizó un análisis de los instrumentos, con la finalidad de verificar su consistencia interna, validar y confiar en ellas y así como, someterlo a análisis factorial exploratorio y confirmatorio. Las conclusiones de la investigación tratan las relaciones lineales entre las variables calidad del servicio, con la satisfacción de los clientes, así como de sus constructos, a partir de la contrastación de las hipótesis.
- PublicaciónAcceso abiertoCriterios para responder quejas en TripAdvisor: caso Hotel Wyndham Costa del Sol Lima Airport- periodo 2012-2016(Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Vega Ocaña, Janneth Elizabeth; Crespo Del Busto, Giannina Maria LuisaAnaliza las respuestas a las quejas y comentarios de clientes satisfechos e insatisfechos recibidas por Hotel Wyndham Costa del Sol Lima Airport a través de una plataforma de libre acceso, TripAdvisor. Tiene como objetivo determinar qué criterios están relacionados a la obtención de respuestas a quejas en el periodo 2012-2016.
- PublicaciónEmbargoDeterminar la eficacia del flujo de información y diseño de la herramienta que mide el nivel de satisfacción del cliente de Condor Travel involucrando a los jefes de área de la empresa(Universidad San Ignacio de Loyola, 2013) Conche Dávila, Martha MercedesLa presente investigación partió de la importancia de las Agencias de Viaje y Turismo en el Perú, siendo Condor Travel considera como una de las más reconocidas por su calidad y altas ventas en el sector turístico. El presente trabajo de investigación busca determinar la eficacia del flujo de información y diseño de la herramienta que mide el nivel de satisfacción del cliente de CondorTravel involucrando a los jefes de área de la empresa. Por lo cual se planteó un método no-probabilístico cualitativo, en donde se realizaron once entrevistas a profundidad a los Jefes y Asistentes de diversas áreas en la empresa. De acuerdo a la información obtenida, se concluyó que la encuesta que mide el nivel de satisfacción en Condor Travel había sido elaborada sin ningún método establecido, por lo cual ocasionaba que los trabajadores no se sintieran beneficiados por ella, perjudicando la toma de decisiones y reducción defidelidad de los clientes.
- PublicaciónAcceso abiertoRelación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la adquisición de autos nuevos de la marca BMW en Santiago de Surco, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Gómez Márquez, José Manuel; García Olivares, Patricia BetzabéLa investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la adquisición de autos nuevos de la marca BMW en Santiago de Surco, 2021. La investigación tuvo una metodología de enfoque cuantitativo, un diseño no experimental transversal y un tipo de investigación correlacional. La población estuvo conformada por 660 participantes. La muestra estuvo conformada por 207 participantes que fueron clientes de la marca BMW en Santiago de Surco. Se utilizó la técnica de la encuesta y se preparó dos cuestionarios respectivamente validados, mediante la validación de expertos y la validación de constructo. Por otro lado, se identificó que la correlación entre las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta guardan una correlación positiva con la satisfacción del cliente mientras las demás, solo una correlación moderada. Mientras que la principal conclusión de la investigación evidencia que existe una relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de la cliente constatada por una significancia 0.000 y un coeficiente de correlación de 0.683.
- PublicaciónAcceso abiertoReputación coporativa como factor de generación de valor para el cliente externo en Lima Perú(Universidad San Ignacio de Loyola, 2015) Solano Morales, José Miguel; Goñi Ávila, Niria MarlenyLa Reputación Corporativa y la Generación de Valor para el Cliente Externo se han estudiado en forma aislada, este estudio relaciona ambos conceptos e identifica los indicadores relevantes que, para el cliente externo, construyen la Reputación Corporativa, activo intangible más importante de las empresas, partiendo de un análisis de triple valoración: De conocimiento, de componentes de la reputación corporativa y de generación de valor. El marco de la investigación para el estudio fue la población de la Gran Lima (Lima y Callao), empleando el método cuantitativo y una muestra probabilística, indicando los componentes determinantes de la Reputación Corporativa para los clientes externos y analizándolos desde el punto de vista de generación de valor para los mismos. Se comprobó que la Reputación Corporativa es un factor de generación de valor para el cliente externo logrando un r mayor a 0.7 y que los 10 componentes que constituyen la Reputación Corporativa se puedan agrupar en 5 dimensiones.
- PublicaciónAcceso abiertoSistema de gestión de calidad y su relación con la satisfacción de los clientes de la empresa Cubicaciones HD, 2022(Universidad San Ignacio de Loyola, 2024) Valderrama Acosta, Lisbeth Milagro; Rojas Aguilar, Alvaro Arturo; Idrogo Valverde, Raul EdgardoEl objetivo del estudio fue determinar en qué medida la gestión de la calidad influye en la satisfacción de los clientes en la empresa Cubicaciones HD, 2022. Se analizaron las dimensiones: capacidad de respuesta, seguridad y empatía entre otras. El enfoque del estudio fue cuantitativo, del tipo aplicada, con un diseño no experimental- transversal y alcance correlacional. En este estudio la muestra estuvo conformada por 53 clientes frecuentes de la empresa Cubicaciones HD que han requerido de sus servicios y productos durante el año 2022. Las técnicas de recolección de la información que se emplearon en el estudio son la observación, la revisión documental y el cuestionario. De acuerdo a los resultados de las encuestas realizadas a la muestra y a la evaluación de la prueba de normalidad se evidencio que no presentan normalidad entre las respuestas de los datos de las variables Gestión de calidad y Satisfacción del cliente, se confirma esta conclusión dado que el valor de la significancia fue menor al 0.05. Por tanto, como el fin del estudio es evaluar o verificar la relación entre las variables se optó por medio del estadístico no paramétrico rho de Spearman. De este modo, se concluye que existe una relación positiva y considerable entre la gestión de calidad y la satisfacción de los clientes de la empresa Cubicaciones HD, en 2022.
- PublicaciónAcceso abiertoTransformación digital y la experiencia del cliente bancario, Lima 2023(Universidad San Ignacio de Loyola, 2024) Díaz Riofrío, Jaime Luis; Arriola Alvarado, Carla EloisaLa transformación digital es un proceso que implica el uso de tecnologías digitales para mejorar los procesos, productos y servicios de una organización. En el sector bancario, la transformación digital busca ofrecer una mejor experiencia al cliente, adaptándose a sus necesidades, preferencias y comportamientos. La experiencia del cliente bancario es el conjunto de percepciones, emociones y reacciones que tiene un cliente antes, durante y después de interactuar con un banco, afectada por diversos factores, como la calidad del servicio, la facilidad de uso, la seguridad, la personalización y la innovación. El objetivo de esta tesis es analizar la relación entre la transformación digital y la experiencia del cliente bancario en Lima, Perú, en el año 2023. Para ello, se realizó una investigación de tipo descriptivo-correlacional, con un diseño no experimental y transversal. La población de estudio estuvo conformada por los clientes de los cuatro principales bancos del país: Banco de Crédito del Perú, BBVA, Scotiabank e Interbank. La muestra se obtuvo mediante un muestreo probabilístico aleatorio simple, con un nivel de confianza del 95% y un margen de error del 5%. Se aplicó un cuestionario en línea a 385 clientes, el cual contenía preguntas sobre el nivel de transformación digital de su banco y el nivel de satisfacción con su experiencia como cliente. Los resultados de la tesis mostraron que existe una relación positiva y significativa (coeficiente Rho de Spearman de 0.597) entre la transformación digital y la experiencia del cliente bancario, es decir, a mayor transformación digital, mayor satisfacción del cliente.