Examinando por Materia "Calidad de servicio"
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- PublicaciónAcceso abiertoAplicación de herramientas lean para reducir los tiempos del proceso de selección de personal en empresa de explosivos(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Velezmoro Ojeda, Rodolfo Manuel; Muro Doig, Oscar FedericoLa presente tesis posee el objetivo de mejorar el proceso de selección de personal en una empresa de explosivos utilizando la metodología Lean Office, reduciendo los desperdicios (mudas) que se presentan al ejecutar las actividades del flujo de valor del proceso y desarrollar un enfoque que permitirá apuntar a mejorar continuamente según el modelo Kaizen, teniendo así, un proceso confiable y sostenible. Se identificaron desfases en los tiempos de selección de personal, proceso que abarca desde el momento en que se notifica la necesidad de cubrir una posición vacante hasta la fecha de ingreso del nuevo colaborador. Este suceso afecta la planificación en los equipos que realizan la voladura de explosivos en la operación minera, así como de los que participan en la fabricación de explosivos, al no poder mantener la programación inicial, el cliente no recibe el servicio a tiempo. Entre los resultados, se aprecia que la aplicación del lean office al proceso administrativo de selección de personal permite simplificar las actividades eliminando 06 actividades que no generaban valor, lo cual, en combinación con la nueva definición del flujo del proceso, permitió reducir los tiempos del proceso tanto para las vacantes del servicio integral de voladura. Asimismo, se afirma que analizar las actividades de un proceso en base a un valor previamente definido permite distinguir aquellas tareas que se están ejecutando y no aportan valor al cumplimiento del objetivo común, quedando como alternativa potencial para ser desligadas del proceso y hacerlo más eficiente.
- PublicaciónAcceso abiertoCalidad de servicio y satisfacción de los clientes en una empresa importadora y distribuidora de herramientas de metal mecánica, Lima 2023(Universidad San Ignacio de Loyola, 2024) Huerta Lugo, Nilda Luisa; Santamaría Gobea, Yois Veronica; Coaquira Nina, Frida RosaEl propósito de esta investigación fue desarrollar conceptos, manejar estadísticas y establecer el nivel de relación para las variables: calidad del servicio y satisfacción de los clientes en una empresa importadora y distribuidora de herramientas de metal mecánica en Lima, Perú. La metodología de investigación fue cuantitativa correlacional, dado el propósito de indagar la vinculación que existe entre estas dos variables, dentro de un entorno en particular. Además, la presente investigación fue de tipo transversal ya que la información se recolectó en una ocasión específica; fue no experimental y además de tipo investigación aplicada. Los datos fueron recopilados a través de dos cuestionarios a los clientes de la empresa. Para dimensionar la muestra se aplicó la fórmula probabilística para la población finita, resultando en 155 observaciones, siendo su recolección de data de manera aleatoria. Los resultados de la investigación se interpretaron mediante los programas estadísticos SPSS, JAMOVI y AMOS24. Se realizó un análisis de los instrumentos, con la finalidad de verificar su consistencia interna, validar y confiar en ellas y así como, someterlo a análisis factorial exploratorio y confirmatorio. Las conclusiones de la investigación tratan las relaciones lineales entre las variables calidad del servicio, con la satisfacción de los clientes, así como de sus constructos, a partir de la contrastación de las hipótesis.
- PublicaciónAcceso abiertoFidelización y calidad de servicio de los clientes de necesidad futura en un cementerio de Lima 2023(Universidad San Ignacio de Loyola, 2024) Callirgos Tovar, Alejandra Belquis; Gamboa Cevallos, Gonzalo Andre; Flores Sotelo, Willian SebastiánEsta investigación tuvo como objetivo general determinar la correlación entre las variables fidelización y calidad de servicio de los clientes de necesidad futura en un cementerio de Lima, 2023. El estudio cuenta con una metodología no experimental, básica, correlacional y de enfoque cuantitativo. La población conformada por 46396 personas, mujeres de la zona 9 de Lima metropolitana (Villa el Salvador, Villa María del Triunfo, Lurín y Pachacamac), de entre 35 y 45 años, que pertenezcan a los NSE B y C. Considerando una muestra de 383 mujeres, mediante la fórmula de población finita. Para la recopilación de datos; como instrumento, se utilizó técnica de la encuesta conformado por dos cuestionarios relacionados con su respectiva variable. Para verificar la hipótesis planteada se utilizó el estadístico Rho de Spearman. Como resultado se obtuvo un coeficiente de correlación de 0,549, lo que significa que existe una relación positiva moderada entre las dos variables.
- PublicaciónAcceso abiertoInfluencia de la gestión del conocimiento a través de la gestión de la calidad en las empresas agroexportadoras peruanas de espárragos, 2016(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Domínguez Aybar, Mayra Alejandra; Barrantes Santos, Fanny ElciraLa presente investigación tiene como objetivo analizar la influencia de la gestión de calidad a través de la gestión del conocimiento en empresas agroexportadoras de espárragos. La naturaleza de la presente investigación es mixta, dado que se utilizará tanto la investigación cualitativa como la cuantitativa. Se realizaron dos entrevistas a profundidad a ejecutivos que trabajan en las empresas agroexportadoras peruanas de espárrago. Asimismo, se realizaron 42 encuestas, las cuales fueron enviadas y contestadas vía correo electrónico, dirigidos también a ejecutivos que trabajan en las diferentes empresas agroexportadoras de espárragos. De los resultados obtenidos, se prueba que las prácticas de gestión de la calidad están relacionadas con la gestión del conocimiento de las empresas peruanas agroexportadoras de espárragos y que el trabajo en equipo tiene relación con todas las dimensiones de la gestión de la calidad.
- PublicaciónAcceso abiertoMejora del proceso en la evaluación y aprobación de un crédito hipotecario para incrementar la eficiencia y rentabilidad del producto en el BCP, 2018(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Gonzales Dantas, Diana; Gil Córdova, Juan PabloEl presente proyecto busca mediante la aplicación de la teoría del modelo premio Deming, la entrega de respuesta oportuna y eficiente al cliente a su solicitud, para lograr los objetivos para lograr los objetivos planteados. Esta propuesta desea lograr la reducción del tiempo en la evaluación y aprobación de un crédito hipotecario, eliminando actividades que generan reprocesos, con éste nuevo flujo estima aumentar las ventas para el funcionario y rentabilidad del producto para el área hipotecaria, facilitar el trabajo del ejecutivo de negocio, generar buen clima laboral, que el proveedor tenga flujo de atención sin demoras, y mejorar la calidad del servicio en los clientes. En los primeros capítulos, da detalles generales sobre el Banco de Credito del Perú, la empresa estudiada. Luego, se describe el problema, los objetivos y el marco teorico del proyecto. Posteriormente, se da la implementación de la propuesta, el análisis de los resultados y las conclusiones correspondientes.
- PublicaciónAcceso abiertoPercepción de la calidad de servicio en los restaurantes de los hoteles de cuatro estrellas en Miraflores(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Vásquez Gonzáles, Juan José; Crespo Del Busto, Giannina Maria LuisaLa investigación tiene el propósito de identificar la percepción de los clientes acerca del servicio recibido en restaurantes. Se investigó 16 restaurantes ubicados dentro de hoteles de cuatro estrellas en Miraflores registrados en MINCETUR, en los cuales se medirá la variable calidad de servicio mediante cinco dimensiones identificadas en el modelo de SERVQUAL; las cuales son: la Fiabilidad, Empatía, Capacidad de Respuesta, Seguridad y Elementos tangibles. Cada una de estas dimensiones corresponde a la evaluación del servicio brindado dentro del restaurante. Para lo cual se utilizará una metodología mixta (cualitativa y cuantitativa), se realizará una entrevista estructurada a los jefes de dos importantes restaurantes y se diseñará una encuesta que será presentada a los clientes de estos restaurantes luego de haber sido atendidos. Finalmente, se dan los resultados, conclusiones y recomendaciones.
- PublicaciónAcceso abiertoPropuesta de actualización y adecuación de funciones de la facultad de Arquitectura de la PUCP-2017 a fin de mejorar la calidad de servicio al usuario(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Maceda Carrillo, Rosa Judith; Fabián Sotelo, Gloria ElviraEl presente trabajo de investigación propone la actualización y adecuación de funciones de la Facultad de Arquitectura de la PUCP-2017. En los primeros capítulos, describe la institución y sus aspectos generales. Asimismo, se plantea el problema y sus objetivos, los cuales son revisar las funciones actuales de los puestos en la adecuación de funciones de la Facultad de Arquitectura, reordenar y adecuar las funciones para el personal y proponer perfiles de puestos para la adecuación de funciones de la Facultad. Finalmente, describe la implementación de la propuesta para la mejora. Se dan conclusiones y recomendaciones.
- PublicaciónAcceso abiertoPropuesta de mejora de la productividad para el servicio de atención al cliente de OLO del Call Center Atento(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Velita Villalba, Sella; Sandoval Casas, Martín BenedictoEl proyecto busca implementar planes de trabajo como guía para mejorar la productividad del servicio de atención al cliente de Olo del Call Center Atento con el cumplimiento de los niveles de servicio para evitar ser penalizados porque tienen un impacto negativo en la rentabilidad del servicio, sin descuidar la satisfacción del cliente interno y externo, generando eficiencias en la gestión del área y la satisfacción laboral de los asesores de servicio a través de las estrategias planteadas. En los primeros capítulos, se da una descripción de la empresa, el planteamiento del problema y el marco teórico. Entre los objetivos están: elaborar un plan de acción para mejorar el clima laboral en el servicio de OLO, plantear un modelo de evaluación de desempeño para medir indicadores de gestión que permitan mejorar la productividad y desarrollar el proceso de gestión del conocimiento en los asesores de servicio. Finalmente, se da la implementación de la propuesta y conclusiones.
- PublicaciónAcceso abiertoPropuesta de mejora de los procedimientos administrativos en la gestión de viajes y alojamientos de la PUCP, 2017(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Mechato Olivares, Maribel; Gil Córdova, Juan PabloEl presente trabajo contempla el diagnóstico y propuesta de mejora enfocada a los procesos de la Gestión de Viajes y Alojamientos utilizando los siete pasos de la metodología Kaizen. Para ello se ha recopilado información de los procesos actuales y principales deficiencias en la gestión durante el periodo 2015 y 2016 de la institución investigada. Tiene un enfoque en el desarrollo de una propuesta de mejora en los procesos de la gestión administrativa de los Viajes y Alojamientos de la institución con el fin de hacerlos más eficientes y que representen reducción en los costos de compra. Este proyecto se divide en ocho capítulos: El primer capítulo, describe a la institución y se analizan sus principales indicadores de gestión para conocer la situación actual de su entorno. Continuando con el desarrollo de la metodología en el quinto capítulo, se hará el análisis crítico y planteamiento de alternativas de solución; el sexto capítulo, se presentará la justificación de solución escogida; el séptimo, se propondrá la implementación de la propuesta; el octavo, se presentarán las conclusiones y recomendaciones del proyecto de investigación.
- PublicaciónAcceso abiertoPropuesta de mejora de proceso de crédito efectivo para la fidelización de clientes en área ENALTA BCP, Lima 2017(Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Otero Cervantes, Miguel Angel; Missiaggia, ElaineEl presente trabajo tiene como finalidad proponer un proceso alternativo, para la mejora de tiempo en atención de un crédito efectivo en el área ENALTA del Banco de Credito del Perú, que incida en el incremento de los niveles de satisfacción del cliente y su fidelización. En los primeros capitulos, describe aspectos generales de la empresa, se define el problema y se presenta el marco teorico de la investigacion. Tiene el objetivo de reducir el tiempo de atención de un crédito efectivo, logrando afianzar la fidelización de los clientes, en área ENALTA. Finalmente, se detalla la implementacion de las propuestas y sus resultados.
- PublicaciónAcceso abiertoPropuesta de mejora del proceso de delimitación de cobertura(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Coronel Castillo, César Isaac; Benites Vizarreta, Pedro JavierEl presente proyecto de investigación tiene como objetivo principal proponer la implementación de un conjunto de propuestas que ayuden a resolver las deficiencias en la calidad del servicio del seguro Rímac Seguros, las cuales se han identificado a través del análisis de causa y efecto. La deficiencia más resaltante es el personal insuficiente para llevar la capacidad operativa propia del proceso de delimitación de cobertura de manera eficiente sin que esta llegue a encarecer el servicio y se desaproveche los tiempos muertos que pueda tener el proceso en sí. Asimismo, el desconocimiento del proceso en si por parte de los clientes internos y externos. Posee el propósito de mejorar la calidad del servicio de delimitación de cobertura según los resultados obtenidos de la evaluación y la importancia para proponer soluciones a las diferentes problemáticas encontradas.
- PublicaciónAcceso abiertoReducción de productos defectuosos en la fabricación de jabones modelo ovalado, aplicando metodología AMEF(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Zegarra Silva, Alberto Junior; Zelada García, Gianni MichaelEl presente trabajo de investigación relata el estudio de un laboratorio dedicado a la venta de jabones de tocador para el sector hotelero. El problema central de la investigación gira en torno a la elevada cantidad de productos no conformes de jabones de modelo ovalado de 10 gramos, debido a los excesos de rebabas en los bordes del jabón, moldes y cuñas en deterioro, falta de capacitación, entre otros. El objetivo general es reducir los productos no conformes en la fabricación de jabones de modelo ovalado aplicando la metodología de Análisis del modo y efecto de la falla. Durante el desarrollo del trabajo de investigación, se conoce los subprocesos y trabajos que se aplicaron en el laboratorio, causas de los defectos de los productos de jabones de modelo ovalado, la participación de los profesionales y operarios para obtener la mejor propuesta, por último, el desarrollo de la metodología análisis del modo y efecto de la falla para identificar los modos potenciales. Para medir el alcance de la metodología, se fragmentó la variable dependiente en 4 indicadores: porcentaje de productos no conformes por longitud, porcentaje de productos no conformes por peso, porcentaje de productos no conformes por acabado, porcentaje de productos no conformes por forma y el número de prioritario de riesgos de los 4 indicadores. El resultado final del porcentaje de los productos no conformes se redujo de 16.66% a 1.36%. Además, se recuperó la inversión a un mes de la implementación.
- PublicaciónAcceso abiertoRelación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la adquisición de autos nuevos de la marca BMW en Santiago de Surco, 2021(Universidad San Ignacio de Loyola, 2022) Gómez Márquez, José Manuel; García Olivares, Patricia BetzabéLa investigación tuvo como objetivo determinar si existe relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en la adquisición de autos nuevos de la marca BMW en Santiago de Surco, 2021. La investigación tuvo una metodología de enfoque cuantitativo, un diseño no experimental transversal y un tipo de investigación correlacional. La población estuvo conformada por 660 participantes. La muestra estuvo conformada por 207 participantes que fueron clientes de la marca BMW en Santiago de Surco. Se utilizó la técnica de la encuesta y se preparó dos cuestionarios respectivamente validados, mediante la validación de expertos y la validación de constructo. Por otro lado, se identificó que la correlación entre las dimensiones elementos tangibles, fiabilidad y capacidad de respuesta guardan una correlación positiva con la satisfacción del cliente mientras las demás, solo una correlación moderada. Mientras que la principal conclusión de la investigación evidencia que existe una relación positiva entre la calidad de servicio y la satisfacción de la cliente constatada por una significancia 0.000 y un coeficiente de correlación de 0.683.
- PublicaciónAcceso abiertoRelación entre la calidad del servicio y satisfacción del cliente en una empresa del sector eléctrico, Lima 2023(Universidad San Ignacio de Loyola, 2024) Yunis Larrauri, Juana Jahaira; Coaquira Nina, Frida RosaLa presente investigación busca determinar la relación que existe entre las variables calidad del servicio y satisfacción al cliente, en una empresa en el sector eléctrico, Lima 2023. El estudio tuvo un enfoque de tipo correlacional acorde con Bernal (2010). Este enfoque es conveniente cuando se “busca mostrar la relación entre variables o resultados, en donde su principal soporte es el uso de herramientas estadísticas”, lo cual está acorde con la investigación realizada, ya que se busca medir el grado de relación que existe entre las variables. Por otro lado, en cuanto a la técnica se usó el modelo de cuestionario SERVQUAL de los investigadores Salazar Yepez & Cabrera Vallejo (2016) para la variable calidad del servicio y el modelo Brand equity de Sahin, Zehir & Kitapci (2011) para la variable satisfacción del cliente, que fue aplicado a 384 clientes de una empresa del sector eléctrico. Por otro lado, para comprobar la hipótesis se utilizó el Rho de Spearman, que fue de 0.660 con lo cual se pudo concluir que la calidad del servicio tiene una relación positiva con la variable satisfacción al cliente.