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Título : Calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú
Autor : Lizárraga Pérez, Luis Alberto
Aliaga Gastelumendi, Ricardo Alberto
Palabras clave : Educación del consumidor
Satisfacción del consumidor
Servicio de salud
Centro médico
Fecha de publicación : 2019
Editorial : Universidad San Ignacio de Loyola
Resumen : El objetivo principal de la investigación fue el determinar la influencia entre los constructos calidad de servicio, satisfacción y lealtad de los usuarios del servicio de consulta externa de las clínicas en el Perú a través de un modelo teórico utilizando técnicas cualitativas y cuantitativas. Como resultado de la investigación, se concluyó que la calidad de servicio influye en la satisfacción y esta, a su vez, influye en la lealtad en el servicio de consulta externa de las clínicas del Perú. Adicionalmente, la calidad de servicio es un constructo que presenta dos dimensiones: calidad técnica y calidad funcional. A su vez, la dimensión calidad funcional presenta seis subdimensiones: (1) fiabilidad, (2) empatía, (3) capacidad de respuesta, (4) competencias, (5) elementos tangibles y (6) estacionamiento.
URI : http://repositorio.usil.edu.pe/handle/USIL/9386
http://dx.doi.org/10.20511/USIL.thesis/9386
Aparece en las colecciones: Doctorado en Administración con mención en Dirección Estratégica

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