Repositorio Institucional

Resumen

El presente trabajo da a conocer la manera en la que se gestionó la cuenta oficial de Uber en Facebook frente a la crisis que se presentó debido a un incidente que atentó contra la seguridad de una usuaria. Esta presentó cargos graves ante la policía acusando al conductor de un acto de trasgresión en su contra; además, de la mano de su abogada, hizo la denuncia pública en redes sociales y en medios tradicionales. Esto fue lo que generó el rechazo, la crítica y la desconfianza de la marca en la comunidad digital, llegando a difundirse a gran escala y generar alto impacto en personas de influencia, quienes posteriormente, expresarían una opinión negativa acerca de Uber en redes sociales. La campaña que la empresa realiza con el fin de mejorar la percepción de seguridad en la comunidad digital fue clave para lograr que los usuarios volvieran a creer en ella. Esto no sucedió al 100%; sin embargo, las estadísticas volvieron a normalizarse. El planteamiento del caso es la primera parte de este trabajo, aquí se detallará la definición del problema, el contexto comunicativo, los detalles de la empresa, el área funcional, la participación de la autora dentro de la organización y la justificación de la elección del tema. En la segunda parte se encuentran los referentes teóricos, donde se detallan todos los términos a utilizar en el trabajo de suficiencia profesional, los cuales forman parte de la comunicación digital como tal. El objetivo es facilitar el significado y el contexto, una vez que estos hayan sido explicados se procederá con el trabajo de manera fluida. Seguido a esto, se procede con el desarrollo del caso. Es aquí donde se detalla y expone de manera minuciosa los antecedentes del caso a estudiar, el incidente que generó la crisis, los objetivos del trabajo, la metodología utilizada y las tres partes de la crisis digital que sufrió Uber: durante la crisis, las acciones realizadas para solucionarla y el después de la crisis. Luego, en las conclusiones, se expondrán aquellas que se derivan del caso presentado; además, los logros conseguidos y los principales aportes al crecimiento de la carrera profesional de la autora. Posteriormente, las recomendaciones respectivas, exponiendo alternativas o posibles soluciones, los cuales serían de mucha ayuda para la organización escogida del estudio. Finalmente, están los anexos, entre los cuales se podrán encontrar reportes, cuadros, comunicados, publicaciones acerca del incidente, etc. Estos servirán de apoyo para fundamentar el análisis del caso estudiado.