Repositorio Institucional

Resumen

El presente trabajo de investigación evalúa la percepción del cliente sobre la calidad del servicio en los restaurantes de una cadena de resorts de Latinoamérica y el caribe a través de una encuesta con el modelo SERVQUAL. Se investigó las percepciones sobre la calidad del servicio en base a antecedentes, para poder desarrollar de manera adecuada el significado de lo mencionado, analizarlo y seguidamente realizar, mediante correo electrónico, 200 encuestas bajo el modelo SERVQUAL, donde fueron respondidas 109, a los usuarios que asistieron a esta cadena resorts en Latinoamérica y el caribe. Posteriormente, se analizó los resultados obtenidos en las encuestas según las dimensiones de dicha herramienta mediante estadística descriptiva. Por lo tanto, algunos datos que arrojó la investigación fueron porcentajes, media, mediana, desviación estándar, máximo y mínimo. Se concluyó que la percepción sobre la calidad de servicio de los clientes que frecuentan los restaurantes de esta cadena de resorts es positiva. Sin embargo, hay carencias en el servicio que se deben mejorar al corto plazo para que los usuarios tomen dicha cadena como primera opción para sus momentos de ocio.