Por favor, use este identificador para citar o enlazar este ítem: http://repositorio.usil.edu.pe/handle/USIL/8940
Título : Percepción del consumidor sobre los canales de atención al cliente del Banco de Crédito del Perú en Lima Metropolitana, 2019
Autor : Mateo Ruiz, Jesus Eduardo
Zagorsky Ramirez, Jairo Jesus
Palabras clave : Consumidor
Instituciones financieras
Banco
Satisfacción del consumidor
Fecha de publicación : 2019
Editorial : Universidad San Ignacio de Loyola
Resumen : La investigación analizó la percepción del consumidor sobre los canales de atención al cliente del Banco de Crédito del Perú en Lima Metropolitana en el año 2019. Determinando los efectos marginales de la edad de los clientes, el tiempo de atención, la calidad de respuesta, la seguridad de la información y la empatía en la atención sobre satisfacción de la atención al cliente al momento de realizar un reclamo. Se realizó un tipo de investigación cuantitativa con un diseño correlacional causal, empleando la metodología de Máxima Verosimilitud y estimando los resultados mediante el modelo econométrico Logit. La recolección de información se realizó mediante una encuesta de 20 preguntas y se encuestaron a 384 clientes del Banco de Crédito del Perú. La muestra estuvo compuesta por 189 mujeres y 195 hombres de entre 18 a 40 años, residentes de Lima Metropolitana. La investigación pudo concluir que, el tiempo de atención es el factor más importante para la satisfacción de los clientes, seguido de la seguridad de la información al momento de realizar consultas o reclamos. Por otro lado, las variables con poca influencia fueron la calidad de respuesta, la empatía y por último la edad de los clientes.
URI : http://repositorio.usil.edu.pe/handle/USIL/8940
Aparece en las colecciones: Carrera de International Business

Ficheros en este ítem:
Fichero Descripción Tamaño Formato  
2019_Mateo-Ruiz.pdfTexto completo996.07 kBAdobe PDFVisualizar/Abrir


Los ítems de DSpace están protegidos por copyright, con todos los derechos reservados, a menos que se indique lo contrario.