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Resumen

La presente investigación mide la relación del CRM en el desempeño empresarial de los agentes de carga internacional; al nivel mundial se presentan como freight forwarders (FF) o international freight forwarders (IFF). Para lograr velocidad, frecuencia y confiabilidad en servicios de logística modernos, los agentes de carga internacional requieren de información instantánea y un CRM efectivo. Para sobrevivir en un mercado dinámico y competitivo, las empresas deben crear lealtad en los clientes, proporcionando un entorno en que las relaciones se gestionen de forma efectiva, creando ventajas competitivas y logrando un desempeño empresarial superior. En la actualidad, existe una cantidad reducida de estudios empíricos que han examinado las dimensiones del CRM en el contexto de los servicios que ofrecen los agentes de carga internacional. Esta investigación será de gran utilidad para los agentes de carga que están interesados en incrementar su desempeño empresarial a través del tiempo mediante el correcto uso de la gestión de relación con los clientes, permitiendo así alinear diferentes áreas de la empresa con un enfoque en común, realizar estrategias, y diseñar soluciones. Este estudio nos permitió percibir en que magnitud los agentes de carga de Lima y Callao usan el CRM para mejorar su desempeño y ser competitivos en el mercado.