Repositorio InstitucionalInfluencia de la intención de renovación de pólizas y las características del proceso de atención sobre la percepción de eficiencia en la atención de siniestros en el 2017
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Resumen
El estudio analizó cuán significativamente influyen las características del proceso y la intención de renovación de pólizas en la percepción del cliente sobre la eficiencia del proceso de atención de siniestros ante un evento catastrófico. Dentro de la metodología utilizada se consideró la participación de 384 clientes que sufrieron un siniestro a consecuencia del Fenómeno del Niño Costero y que fueron atendidos por una empresa de seguros del mercado peruano. Para la recolección de información, se utilizó una encuesta con preguntas cerradas y abiertas y se analizó el contenido mediante herramientas cuantitativas. Los resultados muestran a través del test estadístico que el tiempo de liquidación, la cantidad de documentos, la satisfacción del cliente y la intención de renovación ejercen una influencia significativa en la percepción del cliente sobre la eficiencia del proceso de atención de siniestros ante un evento catastrófico.