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Título : Liderazgo orientado a la gente en call centers
Autor : León, Federico R.
Morales, Oswaldo
Ramos, Juan D.
Goyenechea, Álvaro
Rojas, Paul A.
Meza, José
Burga-León, Andrés
Palabras clave : Administración de personal
Planificación de recursos humanos
Eficacia organizacional
Fecha de publicación : dic-2017
Editorial : Universidad ESAN
Citación : León, F. R.., Morales, O., Ramos, J. D., Goyenechea, A., Rojas, P. A., Meza, J. & Burga-León, A. (2017). Liderazgo orientado a la gente en call centers. Journal of Economics, Finance and Administrative Science, 22(43), 154-167.
Resumen : Propósito: Los call centers generan estrés y ausentismo en el personal y la literatura sugiere que el liderazgo orientado a la gente es el tipo adecuado de supervisión para tal situación. Este estudio comparó sus efectos versus los de otros tipos de liderazgo. Metodología: Datos de ausentismo de 379 representantes de servicios al cliente de un call center peruano fueron analizados y los representantes respondieron a un cuestionario sobre el Marco de Valores en Competencia y sus cuatro tipos de liderazgo. Turnos diurnos y nocturnos de trabajo fueron comparados. Resultados: Se observó que el ausentismo declina con el liderazgo orientado a la gente, aunque solo en el turno diurno, y la adición de liderazgos orientados al cambio, los resultados y el control resta validez a los modelos. Limitaciones/implicancias: Futuros estudios deberán abarcar el desempeño del trabajador. Los hallazgos sugieren una necesidad de volver a poner el foco teórico en las contingencias ambientales que afectan la eficacia del liderazgo. Originalidad/valor: Teóricos del liderazgo se preguntarán en qué circunstancias es efectivo el liderazgo múltiple. Gerentes de call centers apreciarán el valor organizacional del liderazgo orientado a la gente en el primer nivel de supervisión.
URI : http://repositorio.usil.edu.pe/handle/USIL/2898
http://dx.doi.org/10.1108/JEFAS-03-2017-0058
ISSN : 2077-1886
Aparece en las colecciones: Artículos Académico-científicos

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