Repositorio Institucional

Resumen

En los últimos años el parque automotor ha presentado un crecimiento considerable el cual ha ocasionado en nuestro país un grave problema en el que repercuten problemáticas en cuanto al sector social, medio ambiental, empresarial, entre otros. En vista a ello, las autoridades pertinentes para controlar y medir de una u otra forma esta problemática, crearon la ley N°25789 para regular a los vehículos que circulan en el país, en el año 2008. Dicho ello, la presente investigación tiene como finalidad ahondar en la lealtad que el cliente presenta frente al mercado de inspecciones técnicas vehiculares, ya que debido al contexto que presenta la industria, dichas empresas no realizan diferenciaciones en cuanto al servicio ofrecido, dando como resultado a un cliente que elija o cambie de Centro de Inspección Técnica Vehicular (CITV) frecuentemente, desarrollando así un vacío en la estrategia comercial sobre cómo desarrollar y conservar la lealtad de los clientes. Es por ello que la presente investigación está orientada a conocer cuáles son las variables que influyen en la lealtad de los conductores de vehículos particulares para la elección de un CITV. Cabe resaltar, que no se encontraron antecedentes en materia de tesis sobre el tema investigado en los últimos 5 años. Para el desarrollo de la investigación se aplicó un instrumento validado de 24 ítems que consistió en preguntas cerradas para medir el grado de acuerdo y desacuerdo, dividido en 6 variables denominadas: valor percibido, calidad percibida, confianza, satisfacción, costo de cambio y lealtad. El mismo que fue aplicado a una muestra de 100 personas de ambos géneros, que poseían un auto y que al menos hayan pasado una vez inspección técnica vehicular. El tipo de muestreo aplicado fue no probabilístico, empleando una técnica por conveniencia. El principal hallazgo recayó sobre la dimensión satisfacción, demostrando que esta variable influía directamente sobre la lealtad, por otro lado, al analizar las demás dimensiones, dos de ellas consiguieron un efecto positivo al estar unidas y desembocan a una sola, dichas variables son: el costo de cambio y la calidad percibida que reforzaron la confianza.