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Título : Dimensiones de la calidad de servicio que influyen en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima
Autor : Barrantes Santos, Fanny Elcira
Caicay Arbieto, Trinidad
Palabras clave : Calidad del servicio
Satisfacción del consumidor
Control de calidad
Fecha de publicación : 2017
Editorial : Universidad San Ignacio de Loyola
Citación : Caicay Arbieto, T. (2017). Dimensiones de la calidad de servicio que influyen en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima (Tesis de Licenciado en International Business). Lima: Universidad San Ignacio de Loyola.
Resumen : El objetivo de esta investigación es determinar la influencia de las dimensiones de la calidad de servicio en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima con la finalidad de brindar una herramienta de medición que permita saber a las empresas su situación reputacional desde un enfoque interno y que considere a las dimensiones de la calidad de servicio como criterios de evaluación. El interés en esta investigación surge por la relevancia que han tomado ambas variables en las empresas de servicio en los últimos años, la calidad de servicio, como un elemento diferenciador y la reputación como activo intangible y estratégico. Para el desarrollo del estudio se analizaron los aportes de los instrumentos de medida más influyentes en calidad de servicio y reputación corporativa y con ello se presenta un modelo propuesto basado en la herramienta SERVQUAL y en el modelo de reputación corporativa de Olmedo y Martínez (2011). El modelo incluye un cuestionario el cual fue aplicado a una muestra representativa de empresas del sector courier. Mediante la técnica estadística índice Spearman se analizó el modelo estructural.
URI : http://repositorio.usil.edu.pe/handle/USIL/2651
Aparece en las colecciones: Carrera de International Business

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