Repositorio Institucional

Resumen

Actualmente, la creciente competencia origina cambios en las necesidades y expectativas de los clientes. Los productos o servicios que ayer les parecían excelentes, hoy pueden no ser satisfactorios por el valor que el cliente le dé a la calidad. Por esta razón es que la gerencia moderna está muy comprometida a responder continuamente a las exigencias de un entorno que cada vez es más dinámico, turbulento e imprevisible. Siendo necesaria la adopción de un área gerencial con orientación a la calidad que favorezca a los logros, objetivos y haga más competitivas a las empresas (Larrea, 1991). En términos del sector turístico, este es una industria compleja que está comprendida por la producción y la oferta de servicios que son en general provistos por organizaciones de carácter público y privadas. Las empresas como líneas aéreas, hoteles, restaurantes, negocios dedicados al entretenimiento y ocio, agencias y organizaciones, aunque proveen sus servicios de forma individual son interdependientes a la hora de ofrecer un servicio-producto. Esta interdependencia de los sub sectores (operadores, alojamiento, transporte, hostelería, servicios complementarios, proyectos) al momento de producir y alcanzar objetivos comunes, hacen que la actividad turística deba ser concebida como un sistema funcional, entendiendo como tal un conjunto de elementos relacionados entre sí para el logro de objetivos comunes (Bovea C., 2013).