Repositorio Institucional

Resumen

The Westin Lima Hotel &Convention Center fue inaugurado en mayo del 2011 tras dos años de construcción. Su inversión ascendió a 100 millones de dólares. Sus resultados han superado su presupuesto y es el hotel que mayores ingresos da a la compañía. Sin embargo, mantiene un servicio poco consistente, con variabilidad en su indicador de satisfacción principal: el Guest Experience Index. Asimismo, presente frecuentes errores en sus servicios, los cuales incluso son reincidentes. Información de los mismos, existe; pero luego de la investigación del alumno se identificó que acciones correctivas, rápidas, son realizadas, más ninguna, acciones preventiva. Se opta por el uso del Ciclo de Deming por ser esta la teoría madre de todas las metodologías que existen en la actualidad. Con pasos claros de cuatro etapas: planificar, hacer, verificar y actuar; se adapta muy bien a la realidad del hotel, que siendo un hotel nuevo, franquicia, en desarrollo y con un staff diverso, no podría usar cualquier metodología del mercado, aun.El trabajo no es una mejora sobre un punto específico, sino una propuesta para crear mejoras continuas en un hotel nuevo. La metodología elaborada y presentada en el presente trabajo será compartida con la Gerencia del Hotel para que pueda ser considerada como alternativa para continuidad de la excelencia del hotel.