Repositorio Institucional

Resumen

La presente investigación se enfoca en analizar la satisfacción del cliente que se hospeda en hoteles de dos estrellas de la ciudad de Huamanga, Ayacucho, a través del análisis de sentimiento - minería de datos, en el periodo Enero del 2016 a Marzo del 2020. La minería de datos no estructurados es la metodología utilizada en esta investigación, ya que busca encontrar información servible obtenida de internet que aporte a los datos que se buscan analizar. Para lo cual se obtuvieron datos de páginas web de turismo, en donde los turistas puedan dejar sus comentarios acerca del servicio que han recibido de diversos tipos de actividades realizadas; entre los cuales destaca Tripadvisor y Booking (Martín-Fuentes, Mateu y Fernández, 2020). Durante el desarrollo del análisis de sentimientos de esta investigación, se explicarán los diversos tipos de herramientas electrónicas tipo software de acceso libre para obtener los resultados de los objetivos planteados. Esta investigación aportará al conocimiento de la verdadera satisfacción del cliente que se ha hospedado en hoteles de dos estrellas de Huamanga sobre el servicio recibido durante su estadía, y si existen incongruencias entre el servicio que ofrecen dichos hoteles en internet y la experiencia de los usuarios. En conclusión, el presente estudio demuestra la utilidad de una metodología rápida, eficaz y segura para el sector hotelero en Perú, sobre todo a raíz de la pandemia mundial que se atraviesa actualmente, es por eso que servirá de inspiración para la realización de las próximas investigaciones universitarias, gubernamentales o empresariales.