Repositorio Institucional

Resumen

En la última década, el comercio online ha crecido de manera exponencial de acuerdo con la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (2019). En el año 2020 debido a la aparición del COVID 19, más usuarios empezaron a utilizar el canal online para realizar sus compras. Por lo tanto, la presente investigación tuvo como principal objetivo analizar los factores de la calidad del servicio online de las tiendas retail que determinan la satisfacción en los consumidores de Lima Metropolitana en el año 2020. Para ello, se realizó una investigación cuantitativa, en la cual se aplicó un cuestionario con escala Likert a 369 personas que hubiesen comprado al menos una vez en la plataforma online de las tiendas por departamento más representativas del sector retail en Lima Metropolitana: Ripley, Saga Falabella u Oechsle. Se utilizó el programa estadístico SPSS versión 21 para realizar el análisis inferencial, el cual se compuso de dos etapas: un análisis de correlación y un análisis factorial exploratorio. Los resultados evidenciaron que los factores de calidad del servicio online: experiencia de compra en el sitio web, servicio al cliente y expectativas del producto influyen en la satisfacción, lealtad e intención de recompra del cliente. El servicio al cliente resultó el factor más importante para el comprador online, por ende, se deben generar estrategias en ese aspecto para lograr una mayor satisfacción, lealtad e intención de recompra.