Repositorio Institucional

Resumen

En la presente investigación, se buscó demostrar la existencia de una relación entre la calidad de servicio y el desarrollo de estrategias, específicamente para la retención y lealtad de los clientes de los operadores logísticos internacionales autorizados en Lima y Callao. El propósito del enfoque en esta problemática se dio debido a que no existen suficientes estudios relacionados en Latinoamérica, encontrándose información limitada acerca de la calidad de servicio y estrategias de retención en el sector logístico. Para la consecución de la metodología, se definió la participación de 55 operadores logísticos, habilitados en Lima y Callao, que realicen sus operaciones a nivel internacional. El instrumento utilizado para la recolección de datos fue un cuestionario dividido en dos secciones correspondientes a las dimensiones de desarrollo de estrategias: expectativa del cliente y respuesta esperada, constituyendo un total de 20 enunciados que fueron calificados por los participantes mediante la escala de Likert. Los resultados obtenidos demostraron equivalencia en la preferencia por el indicador de entrega a tiempo con un grado de importancia de 3,95 en la dimensión de respuesta esperada y de 4,09 en la de expectativa del cliente. Se toma en cuenta dentro de la discusión del estudio la relación entre las variables y el grado de importancia del factor de entrega a tiempo, así como de las tendencias adoptadas por los operadores logísticos peruanos y la diferencia entre la calidad del servicio local frente a la de otros países.