Examinando por Materia "Calidad del servicio"
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- PublicaciónAcceso abiertoAnálisis de la satisfacción del cliente de una notaría en la ciudad de Lima(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Carcausto De Los Rios, BelénLa presente investigación tiene el objetivo de describir cuales son las variables que pueden afectar la satisfacción del cliente en La Notaria Carcausto Tapia. Se identificaron siete variables independientes que aportan efecto a la satisfacción del cliente en la Notaria que incluyen calidad percibida, precio, imagen, quejas, compromiso afectivo, compromiso calculado y lealtad. Determina la relación entre la variable dependiente y las variables independientes basado en barómetros o índices nacionales e internacionales de satisfacción del cliente, principalmente el modelo noruego (NCSB), lo cual será analizado mediante un modelo LOGIT. El resultado de esta investigación busca proporcionar una mejor comprensión de cómo y porqué las variables independientes influirán en la satisfacción del cliente, y de esta manera, la notaria puede hacer alguna modificación en su servicio capaz de satisfacer las necesidades del cliente. Por último, aumentar sus ventajas competitivas.
- PublicaciónAcceso abiertoLa calidad de diseño de un Property Management System y la utilidad en hoteles tres estrellas de Miraflores(Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Kiyamu Catalán, AkemyLa presente investigación tiene como objetivo principal determinar la relación entre la calidad de diseño de un Property Management System y la utilidad en hoteles tres estrellas del distrito de Miraflores. Asimismo, realizar una verificacion de la fiabilidad de la información brindada por el sistema se relaciona con la intención de continuidad de uso de un PMS, comprobar que la adaptabilidad del sistema se relaciona con la intención de continuidad de uso de un PMS y si el rendimiento de los colaboradores mejora en relación a la calidad de la información obtenida con un PMS y por último, verificar que la calidad de servicio de los hoteles está en relación a la rapidez del funcionamiento de un PMS. Se concluye que la fiabilidad del sistema tiene relación con la intención de continuidad de uso del PMS; ya que al contar con un sistema de gestión fiable, fácil de usar, flexible, integral y con buen rendimiento provoca que las empresas hoteleras decidan continuar con el uso de su sistema de gestión.
- PublicaciónAcceso abiertoDimensiones de la calidad de servicio que influyen en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Caicay Arbieto, Trinidad; Barrantes Santos, Fanny ElciraEl objetivo de esta investigación es determinar la influencia de las dimensiones de la calidad de servicio en la reputación corporativa de las empresas courier en Lima con la finalidad de brindar una herramienta de medición que permita saber a las empresas su situación reputacional desde un enfoque interno y que considere a las dimensiones de la calidad de servicio como criterios de evaluación. El interés en esta investigación surge por la relevancia que han tomado ambas variables en las empresas de servicio en los últimos años, la calidad de servicio, como un elemento diferenciador y la reputación como activo intangible y estratégico. Para el desarrollo del estudio se analizaron los aportes de los instrumentos de medida más influyentes en calidad de servicio y reputación corporativa y con ello se presenta un modelo propuesto basado en la herramienta SERVQUAL y en el modelo de reputación corporativa de Olmedo y Martínez (2011). El modelo incluye un cuestionario el cual fue aplicado a una muestra representativa de empresas del sector courier. Mediante la técnica estadística índice Spearman se analizó el modelo estructural.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño del sistema de gestión de calidad para mejorar el servicio de capacitación del Instituto de Seguridad Minera(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Cateriano Chávez, Claudia Yohanna; Huerta Mercado Herrera, RonaldEl presente trabajo de investigación muestra los problemas que han venido surgiendo dentro de una empresa dedicada a dar servicio de capacitación en temas de seguridad a las empresas mineras del Perú. Es por ello, que la empresa está en búsqueda de mejorar sus procesos, en cara a incrementar la satisfacción de sus clientes. El objetivo principal de esta investigación es diseñar un Sistema de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9001:2015, para gestionar la organización en base a un enfoque a procesos y enfoque basado en el riesgo, con la finalidad de mejorar y captar una mayor cantidad de cliente brindando el servicio con la mejor calidad posible. El diseño de un sistema de gestión de la calidad, se alineó de acuerdo al Ciclo de Mejora (PHVA). Para ello, se determinaron las siguientes etapas: Diagnóstico, sensibilización y capacitación, identificación de requisitos, identificación de los procesos y definición de las responsabilidades y documentación. En la fase inicial, se realizó la identificación de brechas a través de la aplicación de instrumentos de gestión que permitieron identificar una línea base y elaborar el cronograma de implementación. Se realizó un análisis del contexto externo e interno, se identificaron las partes interesadas, se elaboraron mapas de los procesos correspondiente al servicio de capacitación, considerando los elementos de cada uno, los cuales fueron plasmados en instrumentos de gestión, se identificaron los riesgos y oportunidades asociados a su planeamiento estratégico y los procesos. Asimismo, se propusieron mecanismos que permitan cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2015. Finalmente, se concluye que el sistema de gestión de la calidad ISO 9001:2015 diseñado para ISEM va a permitir trabajar bajo estándares alineados a la mejora de sus procesos, gestionar sus riesgos e incrementar la satisfacción de sus clientes.
- PublicaciónAcceso abiertoDiseño y aplicación de slotting para mejorar la productividad de picking en un centro de distribución(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Hernández Guerra, Carlos Alberto; Flores Cueto, Juan JoséLa presente investigación fue realizada en una empresa comercial. El objetivo principal de la investigación es el mejorar la productividad del proceso de picking utilizando la metodología de slotting, para lograr optimizar la operación, reduciendo tiempos muertos y sobre todo disminuyendo el tiempo de entrega de los pedidos al cliente final. Se realizaron diversos análisis para formular la mejor propuesta al momento de utilizar la metodología de slotting, siendo el estudio de tiempos un termómetro fundamental para medir la situación previa a la implementación que fue de gran utilidad para identificar la problemática principal de las actividades más críticas. Al determinarse la problemática, se procedió a aplicar la metodología con el fin de aminorar tiempos muertos, ordenar el centro de distribución, reducir errores, balancear las cargas y diseñar nuevas estrategias operativas con el fin de mejorar la productividad, siendo una alternativa que no involucra gran cantidad de recursos económicos. Finalmente, a través de esta investigación, se ha logrado demostrar que el estudio de tiempos para un análisis previo de una implementación y la aplicación del slotting generan resultados favorables en la productividad en el proceso teniendo un impacto positivo en toda la cadena, y por ende clientes satisfechos.
- PublicaciónEmbargoEvaluación de la aplicación de las secciones de atención presencial del manual de relaciones con el usuario iPerú(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Segovia Medina, Daniel Paolo; Angeles Barrantes, DaysyLa presente investigación ha sido realizada a la oficina de iPerú Lima, mediante la evaluación de la sección de lineamientos del Manual de Relaciones con los usuarios iPerú, a través de la atención presencial a los turistas extranjeros que utilizaron el servicio de iPerú, Información y Asistencia al Turista de PromPerú entre los meses de mayo y junio del presente año. El tema de la investigación se refiere a evaluar la aplicación de las secciones de atención presencial del Manual de Relaciones con el Usuario del servicio iPerú, información y asistencia al turista, como instrumento que contribuye a mejorar la información turística brindada. Este Manual responde a un trabajo de comunicación que destaca relaciones de cordialidad y empatía entre el personal que atiende en las distintas oficinas y los turistas que solicitan algún tipo de consulta o pedido de información. El objetivo general de la presente investigación se cumple pues la aplicación de la sección de atención presencial, incluido en el Manual de Relaciones con el Usuario del servicio iPerú, viene empleándose por el personal de la oficina de iPerú Lima según los lineamientos establecidos
- PublicaciónAcceso abiertoIdentificación de factores influyentes en posicionamiento de marca de una empresa de seguros de vida (La Positiva Seguros)(Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Carranza Pecho, Ayrton EduardoEl presente estudio identificó los factores que influyeron a los asegurados por La Positiva Seguros en el posicionamiento de marca. Para ello, se aplicó encuestas que siguieron una estructura guiada por el modelo SERVQUAL (Modelo de Calidad de Servicio), diseñado y publicado por Parasuman, Zeithaml y Berry (1988), que tiene como objetivo medir la calidad en servicios. El universo de esta investigación tuvo una población heterogénea de 14693 clientes afiliados en noviembre de 2017; la muestra estuvo formada por 96 clientes sin estimar en género o edades, al tratarse de un Seguro Complementario de Trabajo, que no tiene otro requisito más que ser mayor de edad y encontrarse en planilla. Teniendo como método las encuestas aplicadas a clientes, se concluyó que el posicionamiento está afectado directamente por las variables Edad y Satisfacción al cliente.
- PublicaciónAcceso abiertoIdentificación del proceso crítico en el área de operaciones para la mejora de la calidad en el servicio de transporte urbano de la empresa ETSOSA de la ruta 2805 - Lima 2018(Universidad San Ignacio de Loyola, 2018) Echegaray Medina, Rone Erison; Vidal Endara, Rubén FelipeEl presente trabajo contiene un estudio analítico detallado sobre los procesos operativos de la empresa ETSOSA, y la implementación de propuestas de mejora de gestión para mejorar el servicio. Ya que se han identificado puntos críticos que están influyendo en la utilidad de la empresa en referencia. Tiene como objetivo realizar el diagnóstico de los procesos del servicio de transporte de la empresa ETSOSA para poder puntualizar las actividades a mejorar, los mismos que concatena con la implementación de indicadores de gestión y un servicio de calidad en transporte de pasajeros.
- PublicaciónEmbargoOportunidades de mejora en el proceso de check-in en los mostradores de Avianca dentro del Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, Lima-Perú(Universidad San Ignacio de Loyola, 2011) Moreno Vásquez, María Pía; Seijas Noriega, Zoila Carolina Del RosarioLa motivación del presente trabajo de investigación, se basa en la relevancia que tiene el proceso de check-in de pasajeros en las líneas aéreas, el cual debe ser soportado por un proceso eficiente para brindar a cada pasajero un servicio de calidad. El proceso de check-in de pasajeros es un paso obligatorio, sencillo y rápido, incorporado por las líneas aéreas y realizado necesariamente antes del abordaje del vuelo, ya que es el momento en el que se identifican a los pasajeros que abordarán la respectiva aeronave, verificando previamente la documentación de acuerdo al destino final del viaje. El presente trabajo de investigación se enmarca dentro de la actual problemática observada en el proceso de check-in en los mostradores de Avianca dentro del aeropuerto internacional Jorge Chávez, Lima-Perú; (el cual a lo largo del trabajo será mencionado como LAP) ya que presenta constantes retrasos comprometiendo a las posteriores operaciones. Se planteó como objetivo principal de la presente investigación, identificar oportunidades de mejora y sugerir actividades de cambio posibles de incorporar a mediano plazo.
- PublicaciónAcceso abiertoOptimización y despliegue de la herramienta Remedy Service Management(Universidad San Ignacio de Loyola, 2015) Arrascue Cardenas, María Emilia; Luna Victoria León, Gustavo AdolfoLa presente tesis describe el proyecto de optimización y despliegue de la Herramienta Remedy. Dicha herramienta es utilizada en la empresa América Móvil Perú (Claro Perú) para su gestión operativa en la Dirección de RED y se espera su despliegue hacia la Dirección de Tecnología de la Información (TI) y el área de Atención Técnica a Usuarios (ATU). Durante el levantamiento de información se identificó que se tiene como principales inconvenientes los errores en la administración y la falta de uso de dicha herramienta. Se brinda una descripción de las principales terminologías teóricas utilizadas durante el desarrollo del proyecto, así como una explicación de lo desarrollado en cada una de las fases. Se concluye en la obtención, por parte de la empresa, de una reducción sustancial en su presupuesto operacional gracias a las nuevas funcionalidades de la herramienta brindadas por los nuevos paquetes instalados y que el orden de las áreas a las cuales se realizaría el despliegue de la herramienta con sus nuevas funcionalidades serían: Atención Técnica a Usuarios, Centros de monitoreo y Áreas de TI y RED.
- PublicaciónAcceso abiertoPercepción de la comunidad sobre la calidad del servicio de una institución educativa de Ventanilla - Callao [Archivo de datos](Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Valera Gálvez, Jorge LuisLa matriz de datos contiene las siguientes variables: Padres de Familia, Edad, Género, Grado de estudios, Percepción de la calidad del servicio educativo y 165 casos.
- PublicaciónAcceso abiertoPercepción de la comunidad sobre la calidad del servicio de una institución educativa de Ventanilla - Callao [Archivo de datos](Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Valera Gálvez, Jorge LuisLa matriz de datos contiene las siguientes variables: Profesores, Género, Cargo, Área, Percepción de la calidad educativa y 43 casos.
- PublicaciónAcceso abiertoPercepción de la comunidad sobre la calidad del servicio de una institución educativa de Ventanilla - Callao [Archivo de datos](Universidad San Ignacio de Loyola, 2012) Valera Gálvez, Jorge LuisLa matriz de datos contiene las siguientes variables: Edad, Género, Grado de estudios, Percepción de la calidad del servicio educativo y 292 casos.
- PublicaciónAcceso abiertoPercepción del cliente sobre la calidad de servicio en los restaurantes de una cadena de resort en Latinoamerica y el Caribe(Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Arrunategui Zevallos, Carolina Andrea; Sousa Zorrilla, Victor AlfredoEl presente trabajo de investigación evalúa la percepción del cliente sobre la calidad del servicio en los restaurantes de una cadena de resorts de Latinoamérica y el caribe a través de una encuesta con el modelo SERVQUAL. Se investigó las percepciones sobre la calidad del servicio en base a antecedentes, para poder desarrollar de manera adecuada el significado de lo mencionado, analizarlo y seguidamente realizar, mediante correo electrónico, 200 encuestas bajo el modelo SERVQUAL, donde fueron respondidas 109, a los usuarios que asistieron a esta cadena resorts en Latinoamérica y el caribe. Posteriormente, se analizó los resultados obtenidos en las encuestas según las dimensiones de dicha herramienta mediante estadística descriptiva. Por lo tanto, algunos datos que arrojó la investigación fueron porcentajes, media, mediana, desviación estándar, máximo y mínimo. Se concluyó que la percepción sobre la calidad de servicio de los clientes que frecuentan los restaurantes de esta cadena de resorts es positiva. Sin embargo, hay carencias en el servicio que se deben mejorar al corto plazo para que los usuarios tomen dicha cadena como primera opción para sus momentos de ocio.
- PublicaciónAcceso abiertoPlaneamiento estratégico y su relación con la calidad de servicios al cliente en la empresa importadora American Service Refrigeration E.I.R.L. Surquillo, 2018(Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Sánchez Cueva, Ciro Giussepe; Malaga Arce, Litta YorkaLa presente investigación tuvo como propósito elemental identificar la relación entre el Planeamiento estratégico y la relación con la calidad de servicios al cliente en la empresa importadora American Service Refrigeration E.I.R.L. Surquillo, 2018; para tal propósito se contó con la participación de 40 personas que integran el servicio de ventas de la empresa y que fueron clasificadas como clientes internos, recolectándose la información a través del cuestionario de Planteamiento Estratégico y Calidad de Servicio al Cliente diseñados por el investigador para el propósito del estudio; se estructuró la investigación con un diseño No experimental, teniendo como tipo de investigación a la relación de variables. Dentro de los resultados apreciados pusieron de manifiesto que no hubo relación estadísticamente significativa [rs= .178, p = .116] entre el Planeamiento estratégico y la Calidad de Servicio al cliente en la empresa importadora American Service Refrigeration E.I.R.L. Surquillo, 2018. Se concluyó que el Planeamiento estratégico representan un conjunto de estrategias que no guardan relación con la Calidad del Servicio que pueda brindar el factor humano de la organización.
- PublicaciónAcceso abiertoPropuesta de mejora en la gestión de calidad en el área de operaciones de la empresa Prosatec SAC Lima, Perú 2023(Universidad San Ignacio de Loyola, 2023) Huaynalaya Moreno, Gerardo Rafael; Zamalloa Chaves-Velando, Carlos FernandoEl Trabajo de Suficiencia Profesional que se presenta se desarrolla en Prosatec SAC, una empresa dedicada a prestar servicios de limpieza integrales. El autor es gestor de calidad y se identificó que el área de operaciones mostraba una deficiente gestión de calidad en el área de operaciones. El presente trabajo busca lograr una gestión de calidad efectiva en el área de operaciones, estableciendo indicadores efectivos de calidad, rediseñando los procesos internos e implementando estrategias efectivas de postventa. Por eso, para lograr estos objetivos, se evaluarán las siguientes alternativas: Obtener la Certificación ISO 9001 o Implementar la Estrategia Total Quality Management (TQM), ambas sostenidas con la implementación de la herramienta ERP. La empresa Prosatec S.A.C. tuvo un acercamiento al cambio implementando un manual de Sistema de Gestión de Calidad y obteniendo una certificación en ISO 9001. No obstante, no se pudo sostener en el tiempo, a pesar de que se obtuvieron resultados positivos en dicho periodo. Por lo tanto, el análisis y la elección de una alternativa de solución toma en cuenta las características especiales que muestran las empresas familiares, detectando los motivos por los cuales no se pudieron mantener las buenas prácticas y desarrollando las herramientas necesarias para lograr los objetivos establecidos. Finalmente, se presenta la alternativa escogida y el proceso para lograr su implementación.
- PublicaciónAcceso abiertoPropuesta para mejorar el proceso de atención de los reclamos de los socios de la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Tumi, 2017(Universidad San Ignacio de Loyola, 2017) Chavez Somoza, Omar Danilo; Fabián Sotelo, Gloria ElviraEl presente trabajo comienza describiendo a la empresa estudiada y proporciona datos generales de esta. Presenta un análisis de los procesos internos de la atención de los reclamos de los socios en la Cooperativa de Ahorro y Crédito El Tumi, con base en el uso de una metodología científica la cual ayuda en la búsqueda de alternativas de mejora con la finalidad de brindar un servicio de calidad. Al hacer uso de la metodología, se tomaron los principales indicadores del área de estudio, los cuales en un principio están arrojando alertas a tomar en cuenta, es por este motivo que se pone como prioridad atacar estos indicadores. En búsqueda de mejorar estos indicadores, se buscó las causas que intervienen las cuales fueron identificadas y a su vez se presenta su propuesta de solución las cuales según el uso de la metodología mejoran el proceso considerablemente y esto ayudara a bajar las quejas, reclamos y renuncias de los asociados. Finalmente, presenta la implementación de una propuesta para resolver los problemas inicialmente descritos.
- PublicaciónAcceso abiertoRelación entre calidad de servicio y satisfacción del usuario en emergencia de hospitales públicos de Lima Este, 2018(Universidad San Ignacio de Loyola, 2019) Canzio Meneses, Cecilia Zarela; Velarde Sussoni de Gil, Julia TeresaLa investigación tuvo como objetivo identificar la relación más relevante de la calidad de servicio con la satisfacción del usuario en los servicios de emergencia de los hospitales de la Dirección de Redes Integradas de Salud de Lima Este. En el primer capítulo se plantea el problema que aqueja al sector salud materia de investigación, desde un punto de vista general y extremos específicos, así mismo se expone la justificación de la investigación, se especifican los antecedentes relacionados al tema y se presenta el marco teórico que ayuda a encontrar las definiciones de calidad de servicio y satisfacción del usuario, así como la definición y funciones de los hospitales de la DIRIS LE y por último, se identifican los objetivos e hipótesis, de carácter general y los específicos. En el segundo capítulo se detalla todo el aspecto metodológico de la investigación, definiéndose el tipo de investigación con un enfoque cuantitativo, planteándose el diseño de una investigación no experimental y se definen las variables que intervienen, como el tamaño y detalle de la muestra e instrumentos de la investigación por utilizar. En el tercer capítulo se presentan los resultados del instrumento aplicado, donde se detallan las preguntas y respuestas del cuestionario de la encuesta, realizándose un análisis por cada resultado obtenido. |Finalmente, en este mismo tercer capítulo se presentan las conclusiones y recomendaciones del trabajo de investigación de acuerdo a los resultados obtenidos, haciendo una comparación y análisis del problema, objetivos e hipótesis planteados en el segundo capítulo.